Joten harkitset siirtymistä pilveen – pilviyhteyskeskukseen. Sinulla on ollut paikan päällä olevaa teknologiaa vuosia, ja vaikka se on toiminut hyvin ja palvellut tarkoitustaan, olet valmis johonkin tehokkaampaan, tehokkaampaan ja innovatiivisempaan. Aloitetaan nopealla "pilviyhteyskeskuksen" määritelmällä (jota joskus kutsutaan nimellä "pilvipalvelukeskus" tai "CCaaS") päätöksenteon avuksi.
Mikä on pilvipalvelukeskus?
A pilvipalvelukeskus on todella yrityksen keskus, jossa lähes kaikki saapuvat ja lähtevät asiakasvuorovaikutukset hoidetaan. Pilvipuhelukeskukset on rakennettu ja isännöity pilvipalveluntarjoajalle, esimerkiksi Amazon Web Servicesille, ja ne yhdistävät asiakaspalvelutiimit ja agentit asiakkaisiinsa äänen, sähköpostin, sosiaalisen median, chatin ja muiden kanavien kautta.
Pilvi on käytännöllinen, strateginen vaihtoehto yrityksille, joilla he voivat muuttaa lähestymistapaansa asiakaskokemukseen tarjoamalla pääsyn työkaluihin ja palveluihin, joita tarvitaan tehokkaaseen viestintään verkkopohjaisessa maailmassamme.
8 syytä siirtyä paikallisesta pilvipalvelukeskukseen
Pilvi tarjoaa useita houkuttelevia ominaisuuksia, etkä todellakaan ole yksin halusi kanssa ottaa käyttöön pilviratkaisuja. Silti organisaatiossasi saattaa olla sidosryhmiä, jotka eivät ole vielä vakuuttuneita muutoksesta. Jos näin on, tässä on kahdeksan pakottavaa syytä siirtyä paikallisesta yhteyskeskuksesta pilviratkaisuun.
Nopea käyttöönotto
Yksi pilvipalvelukeskusten suurimmista vetokohdista on niiden käyttöönottonopeus. Sinun tarvitsee vain valitse oikea palveluntarjoaja, työskentele heidän kanssaan a siirtymäsuunnitelma, ja olet valmis ottamaan agentit käyttöön päivissä viikkojen sijaan. Sinun ei tarvitse tilata laitteita tai odottaa asennusta ennen kuin aloitat.
Ennustettava, kaikki hinnoiteltu
Koska pilvipalvelut tarjoavat tilauspohjaisen pääsyn alustalle, et joudu piilotettuihin laitteisto- tai ylläpitokustannuksiin – maksat vain kiinteähintaisista pilvilisenssistä, et ylläpidosta. Tästä syystä organisaatiosi saa merkittäviä säästöjä tinkimättä palvelun laadusta tai tinkimättä asiakastyytyväisyys.
skaalautuvuus
Pilviyhteyskeskusratkaisujen avulla organisaatiot voivat laajentaa käyttöä useammille agenteille tai maantieteellisille alueille tarpeen mukaan, mutta ne eivät vaadi ylimääräisiä kuluja tai ikäviä päivityksiä. Tämä skaalautuvuus tarkoittaa, että voit lisätä kapasiteettia kiireisinä vuodenaikoina ja sitten vetäytyä, kun asiat taas hidastuvat, vastaamalla saumattomasti asiakkaiden ja yritysten tarpeisiin aina.
Räätälöinti jokaiseen tarpeeseen
Räätälöinti ja joustavuus ovat avainasemassa tarjoaa ensiluokkaista puhelinpalvelua, ja pilviyhteyskeskusratkaisujen avulla on loputtomasti tapoja tarjota henkilökohtaista palvelua. Voit mukauttaa yksittäistä ominaisuutta, viestintäkanavaa tai koko kojelautaasi; sinä hallitset, miltä kaikki näyttää, tuntuu ja toimii.
Työskentele mistä tahansa
Pilviratkaisut ovat ihanteellisia organisaatioille, jotka priorisoivat etätyötä ja tunnistavat etätyön hajautettujen tiimien arvo. Pilven avulla asiakastukihenkilöt voivat sijaita missä tahansa, keskustoimistosta kotityöskentelytai mahdollisesti näiden kahden hybridiyhdistelmä. Tämä mahdollisuus tarkoittaa vertaansa vailla olevaa autonomiaa, pääsyä kykyihin ja parannettuja työnkulkuja tiimillesi.
Turvallisuus? Tarkistaa.
Pilvipalveluilla varustetuissa puhelinpalveluissa on sisäänrakennettu tietoturvakerros yrityksen ja asiakkaiden tietojen suojaamiseksi sekä itse alustojen suojaamiseksi. Lisäksi pilvitietoturva on todennäköisesti jopa vahvempi kuin perinteiset paikalliset tietoturvatoimenpiteet, koska päivityksiä tapahtuu jatkuvasti.
Integrointi CRM-, WFM- ja muiden ohjelmistojen kanssa
Onneksi sinun ei tarvitse päivittää tai vaihtaa kaikkia olemassa olevia liiketoimintakriittisiä ohjelmistojasi ja järjestelmiäsi, kun vaihdat pilvipalvelukeskukseen. Voit helposti integroida ohjelmisto olet jo mukava navigoinnissa, kuten Salesforce tai Zendesk CRM:lle, Key IVR turvallista maksamista varten ja monet muut työvoiman hallinta, UCaaS, PBX, IT help desk ja business intelligence -ratkaisut, koska ne ovat todennäköisesti yhteensopivia minkä tahansa valitsemasi pilvialustan kanssa.
automaattiset päivitykset
Automaattiset päivitykset ovat lahja, kun työskentelet tiiviissä aikataulussa ja pitkällä tehtävälistalla. Toinen pilviyhteyskeskusteknologian etu on, että se ei vaadi sinua asettamaan muistutuksia tai investoimaan aikaa ohjelmistosi päivittämiseen – kaikki hoidetaan puolestasi, joten voit keskittyä tärkeämpään liiketoimintaan.
5 merkkiä siitä, että on aika siirtyä pilvipalvelukeskusratkaisuun
Pienemmät kustannukset, lisääntynyt joustavuus, rajaton mittakaava ja helppo integrointi ovat vain muutamia syitä, miksi organisaatiot ovat siirtyneet pilveen. Mutta tarkoittaako tämä kaikki, että sinun pitäisi olla seuraava? Jos yrityksesi kamppailee sen kanssa, pitäytyäkö nykyisessä puhelinpalveluratkaisussasi, tässä on viisi merkkiä, että saattaa olla aika vaihtaa se johonkin uuteen.
Yhteyskeskusratkaisusi maksaa liikaa
Hyvä osoitus siitä, että sinun pitäisi siirtyä pilveen, on, kun kustannukset kasvavat liian jyrkäksi paikallisen ratkaisusi päivittämiseen. Asiakaspalveluagenttisi ja asiakkaasi turhautuvat odottaessasi varaa uusimpiin innovaatioihin, vaan joudut tyytymään huonompaan toimivuuteen samalla, kun kilpailijasi jatkavat kehitystä.
Pilven avulla saat käyttöösi uusimman teknologian ja säännölliset päivitykset ilman lisäkustannuksia. Siksi pilviyhteyskeskuksen alustat toimivat niin sujuvasti kärjessä ja keskeytyksettä käytettäessä, ja siksi asiakkaat ja edustajat tuntevat olonsa tyytyväisempiä käyttäessään toteutustasi.
Asiakaskokemus kärsii
Jos joudut tilanteeseen, jossa agenttien poistuminen on suuri ja asiakkaat lopettavat puhelun, sinun kannattaa ehdottomasti selvittää syy. Kun tarkastelet asiakastyytyväisyyteesi sidoksissa olevaa asiakkaasi elinkaariarvoa ja tuloja, näetkö nettopromootorin pistemäärässä (NPS) tai yleisessä asiakastyytyväisyydessä (CSAT) laskua (tai tasannetta)?
Aina kun nämä luvut ovat laskussa tai tasoittumassa, on mahdollista, että yhteyskeskuksesi teknologiasta on tullut este laadukkaiden asiakassuhteiden ylläpitämisessä ja erinomaisen asiakaspalvelun tarjoamisessa, mikä estää kykyäsi jatkuvasti parantaa asiakaskokemusstrategia.
Yhteyskeskuksesi ei voi kehittyä
On sanomattakin selvää, että saat eniten irti yhteyskeskusratkaisustasi, kun se on yhdistetty muihin ydinliiketoimintaohjelmiin. Kun huomaat olevasi laatikossa, koska yhteyskeskuksesi ei pysty integroimaan CRM-, työvoimahallinta- tai muita järjestelmiäsi, on viisasta harkita vaihtoehtoista pilviratkaisua sen sijaan.
Muista etsiä pilvipalvelukeskus, joka toimii avoimella alustalla ja jossa on saumattomia integraatioita ohjelmistoihin, joihin organisaatiosi jo luottaa, jotta voit hyödyntää täysimääräisesti tulevia innovaatioita molemmissa päissä.
Sinulta puuttuu kaivattua joustavuutta
Paikalliset yhteyskeskukset luonnollisesti rajoittavat joustavuutta, koska ne odottavat agenttien olevan kivijalka-asioissa sen sijaan, että kotityöntekijöiden tiimin tukeminen. Tämä voi valitettavasti tehdä sinusta vähemmän houkuttelevan työnantajana ja voi aiheuttaa ongelmia, kun edustajasi eivät voi olla fyysisesti läsnä toimistossa.
Sitä vastoin pilviyhteyskeskus mahdollistaa virtuaalisen työvoiman ensimmäisestä päivästä lähtien yksinkertaisen internet-yhteyden ja selainpohjaisen agenttikäyttöliittymän avulla. Pilven avulla organisaatiosi voi skaalata ylös tai alas tarpeen mukaan ja samalla hallita kustannuksia. Toisin sanoen hyödyt joustavuudesta, skaalautumisesta ja ennustettavuudesta.
Tuhlaat yhteyskeskuksen resursseja
Paikallisen yhteyskeskuksen avulla organisaatiosi rakentaa maksimaalisen kapasiteetin ja ostaa pahimman mahdollisen skenaarion mukaan. Ja silti saatat toimia korkeimmalla kapasiteetillasi vain muutaman kuukauden (tai jopa muutaman viikon) joka vuosi. Tämä liiallinen valmistautuminen ja liiallinen tarjonta voi rasittaa valtavasti teknisiä resurssejasi ja budjettiasi.
Sisällyttämällä pilven asiakkaiden sitouttamisstrategiaasi voit poistaa tämän tuhlauksen ja stressin ja säästää joustavalla ylös- tai alaspäin kausiluonteisten käyttövaatimusten mukaisesti.
3 yritystä, jotka onnistuivat siirtymään pilveen
Pilvivaihtoehtojen sisällyttäminen lähes jokaiseen yhteyskeskuspäätökseen on tullut normaaliksi viime vuosina. Tuhannet kaikenkokoiset organisaatiot valitsevat nyt yhteyskeskuksen palveluna (CCaaS), kun taas paikalliset ratkaisut ovat tasaisessa laskussa. Yksi tällainen CCaaS-ratkaisu on Lifesize CxEngage, joka tarjoaa pilvipohjaisen joustavuuden, skaalautuvuuden ja luotettavuuden, joita nykyaikaiset asiakaspalveluorganisaatiot niin kipeästi tarvitsevat.
Suunnanmuutos on selvä, ja nämä kolme yritystä ovat hyviä esimerkkejä positiivisista tuloksista, joita tapahtuu, kun yhteyskeskukset siirtyvät pilveen.
Gravie
Gravie on itsensä kuvaileva startup, joka pyrkii tekemään terveyshyödyistä helpommin saatavia ja edullisempia kaikille työnantajille ja työntekijöille. Gravien tavoitteena on hallita kustannuksia ja antaa ihmisille mahdollisuus tehdä omia valintojaan, ja he ovat pystyneet siihen, koska he ovat luottaneet Lifesizen pilviyhteyskeskusalustaan, CxEngageen. Integroimalla Lifesize CxEngagen olemassa olevaan CRM-järjestelmäänsä Gravie on aktiivisempi asiakkaidensa kanssa ja tarjoaa poikkeuksellista asiakastukea jokaisella puhelulla.
Kaupungin kiinteistöjen hallinta
City FM Australia tarjoaa innovatiivisia ratkaisuja kiinteistöjen hallintaan, mikä takaa menestyksekkään, pitkän aikavälin tuloksen vähittäiskaupan ja teollisuuden yhteistyökumppaneilleen. Kolmekymmentäviisi vuotta perustamisensa jälkeen City FM työllistää nyt yli 13,000 XNUMX ihmistä ja jakoja viidellä mantereella. Lifesizen pilviratkaisuja ottamalla käyttöön City FM pystyy paremmin tukemaan kumppaniyrityksiään ja käsittelemään helposti kaikki myymälässä ilmenevät ongelmat.
Maailmanlaajuinen elintarvikevalmistaja
Monen miljardin dollarin elintarvikeyritys jakelee tuotteitaan yli 50 maahan ympäri maailmaa. Yhtiö käyttää pilvipalvelukeskuksia moniin päivittäisiin toimintoihinsa, kuten kuluttaja-asiakaspalveluun ja jälleenmyyjäviestintään. Tekijä: yhteistyössä Lifesizen kanssa, he ovat saaneet uskomattoman lisäyksen puheluihin vastaamiseen liittyviin KPI-arvoihinsa sekä parantuneeseen hallintoon sekä paikallisissa että kansainvälisissä puhelinpalvelukeskuksissa.
Siirry pilveen Lifesize CxEngagen avulla
Organisaatiot kaikkialla maailmassa ovat siirtymässä käyttämään pilvipalvelukeskusohjelmistoa ja kokevat valtavasti kasvua ja voittoja prosessissa. Pilviratkaisuilla, kuten Lifesize CxEngage, organisaatiosi voi tarjota virtaviivaisemman asiakaskokemuksen, säästää kustannuksia ja resursseja, tehdä muutoksia tai skaalautua ilman IT-tukea, mukauttaa niin monia ominaisuuksia kuin haluat, integroida muihin tietojärjestelmiin ja niin paljon enemmän. Lifesize on täällä auttamassa organisaatiosi siirtyy pilvipalvelukeskukseen ja valmistaa sinut lopulta menestymään paremmin.
