Rozważasz więc przejście do chmury — to znaczy do centrum kontaktowego w chmurze. Masz technologię lokalną od lat i chociaż działa ona dobrze i spełnia swoje zadanie, jesteś gotowy na coś bardziej efektywnego, wydajnego i innowacyjnego. Zacznijmy od krótkiej definicji „cloud contact center” (czasami zamiennie nazywanej „cloud call center” lub „CCaaS”), aby ułatwić podejmowanie decyzji.
Co to jest centrum kontaktowe w chmurze?
A centrum kontaktowe w chmurze jest prawdziwym centrum przedsiębiorstwa, w którym obsługiwane są prawie wszystkie przychodzące i wychodzące interakcje z klientami. Platformy call center w chmurze są budowane i hostowane przez dostawcę usług w chmurze, na przykład Amazon Web Services, i łączą zespoły obsługi klienta i agentów z ich klientami za pośrednictwem głosu, poczty elektronicznej, mediów społecznościowych, czatu i innych kanałów.
Chmura to praktyczna, strategiczna opcja dla firm, która umożliwia im zmianę podejścia do obsługi klienta poprzez zapewnienie dostępu do narzędzi i usług potrzebnych do skutecznej komunikacji w naszym internetowym świecie.
8 powodów, dla których warto przejść z lokalnego centrum kontaktowego do chmury
Chmura oferuje wiele atrakcyjnych funkcji iz pewnością nie jesteś sam w swoim pragnieniu przyjąć rozwiązania chmurowe. Mimo to w Twojej organizacji mogą być interesariusze, którzy nie są jeszcze przekonani do zmiany. Jeśli tak, oto osiem przekonujących powodów, dla których warto przejść z lokalnego contact center na rozwiązanie chmurowe.
Szybkie wdrożenie
Jednym z największych atutów call center w chmurze jest ich szybkość wdrażania. Po prostu musisz wybrać odpowiedniego usługodawcę, pracuj z nimi nad plan migracji, a będziesz gotowy do włączenia agentów w ciągu kilku dni, a nie tygodni. Nie ma potrzeby zamawiania sprzętu ani czekania na instalację przed rozpoczęciem pracy.
Przewidywalne, kompleksowe ceny
Ponieważ usługi w chmurze zapewniają subskrypcyjny dostęp do platformy, nie napotkasz żadnych ukrytych kosztów sprzętu ani konserwacji — płacisz tylko za ryczałtowe licencje na chmurę, a nie na utrzymanie. Z tego powodu Twoja organizacja będzie cieszyć się znacznymi oszczędnościami bez uszczerbku dla jakości usług lub wyrzeczeń satysfakcja konsumenta.
Skalowalność
Rozwiązania centrów kontaktowych w chmurze umożliwiają organizacjom rozszerzenie wykorzystania na większą liczbę agentów lub regionów w razie potrzeby, ale nie wymagają dodatkowych wydatków ani żmudnych aktualizacji. Ta skalowalność oznacza, że możesz zwiększyć wydajność w sezonach o dużym natężeniu ruchu, a następnie wycofać się, gdy sytuacja ponownie zwolni, bezproblemowo reagując na potrzeby klientów i firmy przez cały czas.
Dostosowanie do każdej potrzeby
Dostosowanie i elastyczność są kluczowe zapewnienie najwyższej jakości obsługi klienta w call center, a dzięki rozwiązaniom centrum kontaktowego w chmurze istnieją nieskończone możliwości oferowania spersonalizowanej obsługi. Możesz dostosować pojedynczą funkcję, kanał komunikacji lub cały dashboard; masz kontrolę nad tym, jak wszystko wygląda, działa i działa.
Praca z dowolnego miejsca
Rozwiązania chmurowe są idealne dla organizacji, które traktują pracę zdalną jako priorytet i rozpoznają wartość rozproszonych zespołów. Dzięki chmurze agenci obsługi klienta mogą znajdować się w dowolnym miejscu, od biura centralnego po biuro konfiguracja pracy z domu, lub ewentualnie hybrydowa kombinacja tych dwóch. Ta możliwość przekłada się na niezrównaną autonomię, dostęp do talentów i ulepszony przepływ pracy dla Twojego zespołu.
Bezpieczeństwo? Sprawdzać.
Oprogramowanie call center z usługami w chmurze ma wbudowane warstwy zabezpieczeń, które chronią dane firmy i klientów, a także chronią same platformy. Co więcej, bezpieczeństwo w chmurze jest prawdopodobnie nawet silniejsze niż tradycyjne środki bezpieczeństwa na miejscu, ponieważ aktualizacje są przeprowadzane w sposób spójny.
Integracja z CRM, WFM i innym oprogramowaniem
Na szczęście nie ma potrzeby aktualizowania ani wymiany całego istniejącego oprogramowania i systemów o znaczeniu krytycznym dla firmy, gdy przechodzisz na centrum kontaktowe w chmurze. Możesz łatwo zintegrować oprogramowanie znasz już nawigację, jak Salesforce lub Zendesk do CRM, Key IVR do bezpiecznych płatności i różne zarządzanie siłą roboczą, UCaaS, PBX, IT Help Desk i rozwiązania Business Intelligence, ponieważ prawdopodobnie będą kompatybilne z dowolną wybraną platformą chmurową.
Automatyczne aktualizacje
Automatyczne aktualizacje to prezent, gdy pracujesz z napiętym harmonogramem i długą listą rzeczy do zrobienia. Kolejną zaletą technologii cloud contact center jest to, że nie trzeba ustawiać przypomnień ani tracić czasu na aktualizację oprogramowania — wszystko jest wykonywane za Ciebie, dzięki czemu możesz skupić się na ważniejszych sprawach.
5 oznak, że czas przejść na rozwiązanie contact center w chmurze
Niższe koszty, zwiększona elastyczność, nieograniczona skala i łatwa integracja to tylko niektóre z powodów, dla których organizacje przeniosły się do chmury. Ale czy to wszystko oznacza, że powinieneś być następny? Jeśli Twoja firma ma problem z tym, czy pozostać przy obecnym rozwiązaniu call center, oto pięć sygnałów, że może nadszedł czas, aby zamienić je na coś nowego.
Twoje rozwiązanie contact center kosztuje zbyt wiele
Doskonałą wskazówką, że powinieneś przenieść się do chmury, jest sytuacja, gdy koszty stają się zbyt wysokie, aby zaktualizować rozwiązanie lokalne. Twoi pracownicy obsługi klienta i klienci będą nie tylko sfrustrowani, gdy czekasz na najnowsze innowacje, ale będziesz musiał zadowolić się gorszą funkcjonalnością, podczas gdy twoi konkurenci będą się rozwijać.
Dzięki chmurze zyskujesz dostęp do najnowszych technologii i regularnych aktualizacji bez dodatkowych kosztów. Właśnie dlatego platformy centrów kontaktowych w chmurze działają tak płynnie i są najnowocześniejsze z nieprzerwanym czasem pracy, i dlatego zarówno klienci, jak i agenci będą czuli się bardziej zadowoleni z Twojego wdrożenia.
Doświadczenie klienta cierpi
Jeśli spotkasz się z sytuacją, w której występuje duża rotacja agentów, a klienci się rozłączają, na pewno będziesz chciał dowiedzieć się, dlaczego. Kiedy patrzysz na wartość i przychody klienta w ciągu całego życia, które są powiązane z satysfakcją klienta, czy widzisz spadek (lub plateau) wyniku Net Promoter Score (NPS) lub ogólnego zadowolenia klienta (CSAT)?
Zawsze, gdy liczby te spadają lub się spłaszczają, istnieje możliwość, że technologia Twojego centrum kontaktowego stała się barierą w utrzymywaniu wysokiej jakości relacji z klientami i zapewnianiu wyjątkowej obsługi klienta, co ogranicza Twoją zdolność do ciągłego doskonalenia strategia doświadczeń klienta.
Twoje centrum kontaktowe nie może ewoluować
Jest rzeczą oczywistą, że w pełni wykorzystujesz swoje rozwiązanie contact center, gdy jest ono połączone z innymi podstawowymi programami biznesowymi. Kiedy znajdziesz się w trudnej sytuacji, ponieważ Twoje centrum kontaktowe nie może zintegrować się z systemem CRM, systemem zarządzania personelem lub innymi systemami, warto zamiast tego rozważyć alternatywne rozwiązanie w chmurze.
Pamiętaj, aby szukać centrum kontaktowego w chmurze działającego na otwartej platformie z bezproblemową integracją z oprogramowaniem, na którym Twoja organizacja już polega, dzięki czemu możesz w pełni wykorzystać przyszłe innowacje na obu końcach.
Brakuje Ci bardzo potrzebnej elastyczności
Lokalne centra kontaktowe w naturalny sposób ograniczają elastyczność, ponieważ oczekują, że agenci będą znajdować się w miejscu stacjonarnym, a nie wspieranie zespołu pracowników domowych. Może to niestety sprawić, że będziesz mniej atrakcyjny jako pracodawca i może powodować problemy, gdy Twoi agenci nie będą mogli fizycznie być obecni w biurze.
Natomiast centrum kontaktowe w chmurze pozwala na wirtualną siłę roboczą od pierwszego dnia, za pomocą prostego połączenia internetowego i interfejsu agenta opartego na przeglądarce. Chmura umożliwia Twojej organizacji skalowanie w górę lub w dół zgodnie z potrzebami, a wszystko to przy jednoczesnej kontroli kosztów. Innymi słowy, skorzystasz na elastyczności, skalowalności i przewidywalności.
Marnujesz zasoby contact center
Dzięki lokalnemu centrum kontaktowe Twoja organizacja buduje maksymalną wydajność i kupuje w oparciu o najgorszy scenariusz. A jednak możesz działać na najwyższych obrotach tylko przez kilka miesięcy (a nawet kilka tygodni) każdego roku. Ta nadmierna gotowość i nadmierne udostępnianie może znacznie nadwyrężyć zasoby techniczne i budżet.
Włączając chmurę do swojej strategii angażowania klientów, możesz wyeliminować te straty i stres oraz zaoszczędzić, dostosowując się do sezonowych wymagań operacyjnych.
3 firmy, którym udało się przenieść do chmury
Uwzględnianie alternatywnych rozwiązań chmurowych w prawie każdej decyzji centrum kontaktowego stało się normą w ciągu ostatnich kilku lat. Tysiące organizacji różnej wielkości wybiera obecnie contact center jako usługę (CCaaS), podczas gdy rozwiązania lokalne systematycznie spadają. Jednym z takich rozwiązań CCaaS jest Lifesize CxEngage, które zapewnia elastyczność, skalowalność i niezawodność natywną dla chmury, których tak bardzo potrzebują nowoczesne organizacje obsługi klienta.
Zmiana kierunkowa jest wyraźna, a te trzy firmy są najlepszymi przykładami pozytywnych skutków, jakie osiąga się, gdy centra kontaktowe przenoszą się do chmury.
sos
Gravie to samozwańczy startup, który pracuje nad tym, aby świadczenia zdrowotne były bardziej dostępne i przystępne cenowo dla wszystkich pracodawców i pracowników. Celem Gravie jest kontrolowanie kosztów i umożliwienie ludziom dokonywania własnych wyborów, a udało im się to dzięki poleganiu na platformie Lifesize contact center w chmurze, CxEngage. Integrując Lifesize CxEngage z istniejącym systemem CRM, Gravie jest bardziej proaktywny w stosunku do swoich klientów i zapewnia wyjątkową obsługę klienta przy każdym połączeniu.
Zarządzanie Obiektami Miejskimi
City FM Australia dostarcza innowacyjne rozwiązania do zarządzania obiektami, zapewniając pomyślne, długoterminowe wyniki swoim partnerom detalicznym i przemysłowym. Trzydzieści pięć lat po rozpoczęciu działalności City FM zatrudnia obecnie ponad 13,000 XNUMX osób w oddziałach na pięciu kontynentach. Dzięki wdrożeniu rozwiązań chmurowych Lifesize firma City FM jest w stanie lepiej wspierać firmy partnerskie i łatwo radzić sobie z wszelkimi problemami w sklepie, które mogą się pojawić.
Globalny producent żywności
Wielomiliardowa firma zajmująca się przetwórstwem żywności dystrybuuje swoje produkty do ponad 50 krajów na całym świecie. Firma korzysta z centrów kontaktowych w chmurze do różnych codziennych operacji, takich jak obsługa klienta konsumenckiego i komunikacja z dealerami. Przez współpracy z Lifesize, osiągnęli niesamowity wzrost wskaźników KPI związanych z odbieraniem połączeń, a także poprawili administrację zarówno w lokalnych, jak i międzynarodowych centrach telefonicznych.
Przenieś się do chmury dzięki Lifesize CxEngage
Organizacje na całym świecie przechodzą na korzystanie z oprogramowania contact center w chmurze i doświadczają ogromnego wzrostu i korzyści w tym procesie. Dzięki rozwiązaniom w chmurze, takim jak Lifesize CxEngage, Twoja organizacja może oferować usprawnioną obsługę klienta, oszczędzać koszty i zasoby, wprowadzać zmiany lub zwiększać skalę bez potrzeby wsparcia IT, dostosowywać dowolną liczbę funkcji, integrować z innymi systemami informatycznymi i dużo więcej. Lifesize jest tutaj, aby Ci pomóc Twoja organizacja przestawi się na centrum kontaktowe w chmurze i ostatecznie przygotuje Cię na większy sukces biznesowy.
