Koska yhteyskeskuksen teknologia muuttuu monissa organisaatioissa, niin myös agentin kokemuksen pitäisi muuttua.
C-suite keskittyy enemmän kuin koskaan vähentämään agenttien vaihtuvuutta ja parantamaan asiakaskokemuksen (CX) luokituksia. Koska 37.2 % organisaatioista on palkannut asiakaspäälliköitä (suhteellisen uusi johtotehtävä, joka vastaa kaikista asiakaskohtaisista toiminnoista ja strategioista), he ovat tuoneet etualalle huolenaiheet CX:n – muun muassa vaihtuvuusasteet. Tämän seurauksena CX-johtajat uudistavat agenttikokemusta paremmilla palkitsemissuunnitelmilla, houkuttelevilla urapoluilla ja paremmilla teknologiaominaisuuksilla.
Contact center -agenttien keskimääräinen vuotuinen vaihtuvuus on 21.1 %, mikä on parempi kuin kaksi vuotta sitten (38 %), mutta silti liian korkea maksimaaliseen tehokkuuteen. Itse asiassa tutkimuksemme osoittaa, että kun yritykset pystyvät pitämään agenttien vaihtuvuuden alle 15 prosentissa, ne näkevät 26 prosentin parannuksen asiakkaiden arvioissa.
Vaiheet agenttikokemuksen muuttamiseen
Vaihtuvuusasteiden vähentämiseksi ja CX:n parantamiseksi organisaatiot ovat kehittäneet kattavia strategioita, jotka keskittyvät agenttikokemukseen. Strategiat sisältävät yleensä seuraavat:
1. Korota korvausta
Yli puolet yrityksistä palkkaa ammattitaitoisempia agentteja, ja sen myötä palkat nousevat. Nämä korotukset eivät ole pelkästään elinkustannusten korotuksia; ne ovat merkittäviä. Esimerkiksi tutkimusmenestysryhmäämme kuuluvat yritykset (ne, joilla on korkein mitattu menestysprosentti tulojen, kustannusten ja asiakasluokituksen muutoksissa) nostavat agenttien palkkioita 28.4 %.
Investoimalla enemmän olemassa oleviin työntekijöihin he vähentävät kustannuksia, jotka liittyvät suuren määrän agenttien palkkaamiseen ja koulutukseen kuukaudessa. Lisäksi esimiehet voivat itse asiassa viettää enemmän aikaa valmentaa agenttejaan.
2. Tarjoa urapolku
Yhteyskeskusten edustajat ovat uskomattoman arvokkaita työntekijöitä, koska he tietävät tuotteista, palveluista ja asiakkaista. Silti monet yritykset pitävät heitä pyöröovityöntekijöinä. Alamme nähdä yritysten kehittävän promootiopolkuja, joilla ne siirtyvät markkinoinnin, tuotekehityksen, CX-analytiikan tai yhteyskeskuksen esimiestehtäviin. Tämä pitää heidät yrityksessä ja vahvistaa heidän uskollisuuttaan hyödyntäen heidän yhteyskeskuksissa oppimiaan taitojaan yrityksen muilla aloilla.
3. Paranna agenttitekniikoita
Agenttisovellukset auttavat heitä tarjoamaan asiakkaille paremman käyttökokemuksen ja toimittavat samalla tärkeää analytiikkadataa omasta suorituskyvystään. Asiakaspäälliköt ovat keskittyneet laserilla analytiikkaan. Keräämällä tietoja edustajan suorituskyvystä ja asiakastyytyväisyydestä johtajat voivat tehdä datan perusteella päätöksiä varmistaakseen, että muutokset todella johtavat parannuksiin.
Agent Toolkit
Agentin analytiikan lisäksi agentin työpöydän tulee olla täynnä ominaisuuksia, jotka on integroitu yhtenäinen, helposti navigoitava työpöytä. Menestyneen agentin tarkistuslistan kohteista:
• Yhtenäinen työpöytä sovellusten yhdistämiseen ja tärkeimpien kulloinkin tarvittavien tietojen esittämiseen.
• Asiayhteystiedot, joiden avulla agentit saavat suhteellista tietoa asiakkaan ongelmien ratkaisemiseksi tai suosituksen antamiseksi.
• Tekoälypohjaiset virtuaaliassistentit tutkimaan asiakkaiden tiedusteluja (ja joskus ratkaisemaan ne ilman live-agentin osallistumista) tai antamaan suosituksia reaaliaikaisten uutisten tai tietojen perusteella, jotka saattavat vaikuttaa asiakaskeskusteluun.
• Natural Language Processing analysoimaan, mitä asiakkaat sanovat ja kuinka vastata tehokkaimmin ja tehokkaimmin.
• Integrointi CRM-, UC- ja analytiikkasovellusten kanssa laajentaa agentin kattavuutta uusiin työntekijöihin, asiakastietoihin ja suorituskykytietoihin.
Keskittymällä agenttien kokemukseen ja teknologioihin, jotka voivat auttaa heitä menestymään, yritykset näkevät korkeammat CX-luokitukset, paremman ensisoittovasteen, vähemmän takaisinsoittoja, pienemmän agenttien vaihtuvuuden ja paremmat tulomittaukset.
Jos haluat lisätietoja CxEngagen agenttianalytiikasta ja yhdistetystä agenttityöpöydästä, pyydä esittely tätä.
