Netsmart parantaa asiakastyytyväisyyttä CxEngagen avulla

Yleiskatsaus

Netsmart kehittää terveydenhuollon ohjelmistotekniikkaa ja -palveluita, joiden avulla palveluntarjoajat voivat tarjota integroitua hoitoa eri tilanteissa. Netsmart on yli 50 vuoden ajan tukenut yksilöllistä hoitoa ja parantanut terveydenhuoltoyhteisön tuloksia.

Haaste

Teknologia- ja palveluorganisaationa, joka keskittyy antamaan terveydenhuollon tarjoajille enemmän aikaa potilasyhteisöjensä parempaan hoitoon, Netsmartin puhelinkeskuksen tukitiimi on elintärkeä sen varmistamiseksi, että asiakkaiden tarpeet täytetään terveydenhuoltoympäristöjen edellyttämällä nopeudella ja johdonmukaisesti.

Tämän tärkeän asiakasresurssin hallintaan Netsmart tarvitsi turvallisen ja luotettavan pilvipohjaisen yhteyskeskusalustan, joka oli helppokäyttöinen ja riittävän joustava puhelinkeskuksen tiimille ja joka tarjosi myös API-pohjaisia ​​integraatioita. "Pilvipohjainen ratkaisu helpottaa agenttien työskentelyä kotoa käsin", selitti Scott Lecuru, Netsmartin tietoliikenneinsinööri. "Kun kaikkea isännöidään pilvessä, se on tiimimme käytettävissä paremmin, eikä minun tarvitse hallita palvelinkeskukseeni tulevien elementtien palomuuriongelmia." Netsmart oli käyttänyt Mitel-järjestelmää viimeiset 10 vuotta, mutta tarvitsi pilvipohjaisen ratkaisun tukeakseen paremmin etätyöntekijöitä sekä parantaakseen redundanssia ja tarjotakseen enemmän ominaisuuksia. "Maksimme korkean hinnan tuotteesta, joka ei antanut meille kaikkea mitä tarvitsimme... kaikki halusimme kellot ja pillit, kuten API-integraatio ja etätyöntekijöiden mahdollisuus", sanoi Lecuru.

Ratkaisu

Netsmart-tiimi arvioi kaikki markkinoiden pilvipalvelukeskuksen toimittajat, mukaan lukien Avaya, Talkdesk ja Anywhere365, ja tunnisti CxEngagen vankammaksi alustaksi heidän tarpeisiinsa. "Minut myyty ominaisuussarjaan", sanoi Lecuru.

Kun CxEngage valittiin, Netsmart suunnitteli siirron maaliskuun 2020 alussa suuremmille tiimeilleen. Sitten COVID-19 iski. "Olimme vielä Mitelissä COVIDin alussa maalis-huhtikuussa, ja suurin kipupiste oli etätyöntekijät", Lecuru muistelee.

COVID toi IT-prioriteettien muutoksen, joten Netsmart keskeytti suurten ryhmien siirron ja keskittyi sen sijaan siirtämään pienemmät tiimit ensin CxEngageen. Organisaatio sai päätökseen 250 aktiivisen agentin täyden yhteyskeskuksen siirtonsa heinäkuuhun 2019 mennessä. Nykyään Netsmart käyttää CxEngagea kaikessa asiakkaan teknisessä tuessa, laskutustuessa ja sisäisissä IT-tiimeissä, ja noin 80 prosenttia käytöstä tulee tekniseltä tukitiimiltä.

CxEngagen API-integrointiominaisuudet olivat yksi tärkeimmistä syistä, miksi Netsmart valitsi alustan, ja tiimi on jo määrittänyt API-integraation Microsoft Teamsin kanssa ja on integroimassa ServiceNow'ta.

Tulos

Kun CxEngage on käytössä, Netsmartin tiimi ja asiakastyytyväisyys ovat parantuneet huomattavasti. Microsoft Teams -integraation ansiosta puhelinkeskusryhmät voivat määrittää hälytyksiä, kun jonossa on tietty määrä puheluita tai jos soittaja on odottanut yli muutaman minuutin, sekä hälytyksiä aina, kun puhelu tulee korkean prioriteetin mukaan. linja. "API-kutsujen suorittaminen Microsoft Teamsin kautta on yksi ominaisuus, josta tiimimme todella nauttii", Lecuru sanoi. "Tapa, jolla virrat rakennetaan, on myös melko helppoa."

Takaisinsoitto oli toinen parannuskohde. "Kun otimme käyttöön CxEngagen takaisinsoittoominaisuuden, sitä käyttäneet tiimit ymmärsivät, kuinka monta puhelua katosi, koska edellinen takaisinsoittoominaisuus ei toiminut kunnolla", Lecuru selitti. "Takaisinsoittomme kaksinkertaistuivat tällä alustalla... menetimme nämä puhelut aiemmin, emmekä tienneet. CxEngagen takaisinsoittoominaisuus on 100 kertaa luotettavampi ja tarjoaa asiakkaillemme paremman kokemuksen."

Mahdollisuus antaa johtajien lisätä omia käyttäjiään ja säätää omia jonojaan "on pelastanut", Lecuru sanoi. "Voin siirtää suuren osan työstäni esimiehille, joten aina kun he saavat uuden työntekijän, he voivat lisätä käyttäjän, laittaa heidät jonoon, asettaa prioriteetteja jne. Heidän ei tarvitse odottaa minua saada kaikki valmiiksi, ja uusia työntekijöitä otetaan vastaan ​​puheluihin heti."

Kaiken kaikkiaan Lecuru raportoi, että "siirtyminen CxEngageen on saanut minut ymmärtämään, kuinka hyvä minulla on tällainen alusta."

Kymmenet tuhannet organisaatiot ympäri maailmaa luottavat Lifesizeen. Siirrä yhteyskeskuksesi pilveen CxEngage tänään.