Ce qui rend le moment? Vous savez, le moment où vous "savez juste". Ce moment magique qui vous assomme en sachant que c'était la personne que vous épouseriez, c'était le travail parfait au moment parfait, ou c'était la marque avec laquelle vous feriez affaire pour toujours.
Ce moment nous frappe chacun différemment, et les effets de ce moment peuvent varier. Du point de vue du service client, le facteur commun est l'importance de trouver « ce moment » pour chaque client et de le maximiser pour créer l'expérience client ultime. LiveOps s'est récemment associé à ICMI pour mener une étude sur la façon dont les marques peuvent « s'approprier les moments ». Les résultats ont été partagés dans un en direct le Février 26.
Chaque marque gère ses interactions avec ses clients différemment, évidemment, car chaque marque est différente. Mais il devrait y avoir une similitude dans la façon dont les différents agents du centre de contact de la même marque gèrent les expériences client. Cette recherche a montré que, plutôt que de créer des moments dont les clients se souviennent, de nombreuses marques créent des moments que les clients veulent oublier.
L'objectif de chaque interaction client doit être un client satisfait qui a obtenu une réponse à sa question, un problème résolu ou une commande passée. Plus les marques peuvent faciliter ces interactions pour leurs clients, mieux c'est. Aucun client ne veut appeler à plusieurs reprises et parler à différentes personnes, en répétant l'histoire à chaque fois, pour résoudre un problème. Les agents doivent être en mesure d'aider un client dès la première fois, qu'il s'agisse d'accéder aux données d'interaction en temps réel, d'aller au-delà pour trouver un produit de remplacement ou d'offrir une remise pour le problème du client.
Les recherches d'ICMI ont montré que l'interaction initiale d'un client avec un agent a le plus grand impact sur l'expérience client. Mais la majorité des organisations interrogées ont reconnu qu'il était difficile pour leurs agents de première ligne de satisfaire les clients. Pourquoi? Il peut s'agir d'un problème technologique, d'un problème de formation ou d'un problème interne. Quoi qu'il en soit, ces clients ne sont pas satisfaits après leurs interactions avec ces marques et peuvent ne pas revenir à l'avenir.
La recherche a également mis en lumière quelques étapes simples pour améliorer l'expérience client globale. Ce sont des moments pour responsabiliser, inspirer, exceller, éclairer et ravir les clients. Les plats à emporter :
– Les agents doivent être habilités à aider les clients.
– Les agents doivent être appréciés pour leurs contributions à la satisfaction et à la fidélisation des clients. Agents satisfaits = clients satisfaits.
– Les agents doivent avoir accès à des informations en temps réel via un bureau intégré, des écrans contextuels en temps réel ou d'autres technologies.
– Les marques doivent mesurer la satisfaction client si cet élément est réellement important pour mesurer le succès de la marque.
– Les marques doivent s'efforcer de faciliter la vie des clients, en interagissant avec eux quand et où ils le souhaitent, même si cela signifie ajouter de nouveaux outils et technologies à la boîte à outils de l'agent.
Nous sommes à l'ère du client. Les marques doivent adapter leurs processus de service client, de marketing et de développement de produits pour répondre aux besoins des clients, sinon les clients pourraient utiliser leur voix pour couler la marque. Les centres de contact sont souvent la première interaction qu'un client a avec une marque (au-delà de la visite d'un site Web ou d'un canal de médias sociaux) et cette interaction peut faire ou défaire la relation.
Il y avait beaucoup de pépites intéressantes de cette enquête, et je partagerai plus sur cette recherche dans les prochains articles. En attendant, regardez le enregistrement webinaire si vous êtes intéressé à entendre les détails.
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