Avez-vous pris des résolutions pour le Nouvel An cette année ? Je l'ai fait - j'en ai fait quelques-uns, en fait. Certains d'entre eux n'ont pas duré le mois de janvier, tandis que d'autres sont ce que je considère encore comme un « work in progress » huit mois plus tard. Par exemple, je travaille toujours à transformer mon "pouce noir" en "pouce vert". À en juger par mon jardin d'hortensias florissant, j'apprends, les choses poussent et ça va.
J'ai mis un rappel sur mon calendrier pour vérifier avec moi-même et mes résolutions vers le milieu de l'année. Lorsque ce rappel est apparu récemment, cela m'a fait penser à toutes les résolutions, prédictions et prévisions faites au début de l'année. Je sais comment je m'en sors avec mes résolutions, mais qu'en est-il de certaines de ces prédictions dont j'ai entendu parler par des collègues ou que j'ai lues en ligne ? Par exemple, Kate Legget of Forrester Research a écrit un blog en janvier sur le grandes tendances du service client en 2014. Elle a proposé des idées sur tout, de la prestation d'un service client sans douleur à la personnalisation des interactions avec le service client. En revoyant ce qu'elle a écrit, je dirais que quatre de ses prédictions se sont réalisées, du moins pour les clients LiveOps.
Tendance 1 : les clients exigent un service omnicanal
Il est tellement vrai que les clients utilisent différents canaux pour diverses raisons, notamment l'endroit où ils se trouvent à ce moment-là, le sujet ou le problème pour lequel ils contactent une marque et la sensibilité des informations qu'ils partagent. Il est de plus en plus courant que les clients démarrent une interaction via les médias sociaux et poursuivent cette interaction sur un autre canal. Ils peuvent disposer d'une ligne directe pour appeler un représentant de la marque, ou peut-être qu'un représentant les appelle. Les marques ont besoin d'outils pour aider les agents à passer de manière transparente d'un canal à un autre afin de maintenir des scores de satisfaction client élevés et de faire revenir ces clients pour plus.
Tendance 5 : les entreprises exploreront l'engagement proactif
C'est toujours une bonne idée de s'engager avec le client, et maintenant il est possible (et de plus en plus facile) de s'engager plus tôt. En utilisant le routage contextuel, une marque peut avoir un aperçu en temps réel du modèle de navigation d'un utilisateur sur son site Web et intervenir pour offrir une assistance. Qu'il s'agisse de l'invitation au chat en direct, d'un e-mail d'offre spéciale ou du didacticiel multimédia mentionné par Leggett, les marques peuvent «sauver» une vente et même une vente incitative. Les clients apprécient l'attention personnalisée et la marque bénéficie de la bonne volonté et de la transaction elle-même. Gagnant-gagnant !
Tendance 10 : L'expérience de l'agent n'est plus une réflexion après coup
Les marques attendent beaucoup de leurs agents ou représentants. Ils doivent connaître les produits ou services qu'ils vendent/soutiennent ; ils doivent savoir utiliser le système devant eux ; ils doivent être amicaux et serviables avec les clients (même lorsque ces derniers ne sont pas de bonne humeur) et leurs performances sont mesurées et rapportées pour répondre aux KPI et autres normes. Si vous demandez à un agent quel est son plus grand défi dans cette liste, il vous dira probablement le système et les outils avec lesquels il travaille. Basculer entre les applications sur un écran d'ordinateur prend du temps en soi, mais le faire lorsque l'on interagit avec un client et que l'on est sous pression pour résoudre un problème dans un certain délai… peut-on dire stressant ? L'utilisation d'un système qui intègre plusieurs éléments sur un seul écran sans basculement nécessaire, même lors du déplacement entre les canaux de médias sociaux, fait une grande différence. Et si un agent pouvait faire son travail de n'importe où avec quelques outils simples… tant mieux.
Tendance 11: Les organisations de service client adoptent des solutions SaaS pour l'agilité
Le nuage est là et il fait bouger les choses. Il y a tellement d'avantages pour les marques qui migrent vers le cloud : réduction des coûts CAPEX ; flexibilité accrue; évolutivité accrue ; possibilité d'embaucher les meilleurs représentants basés n'importe où (et de ne pas être limité à la proximité géographique du centre de contact) ; maintenance et support simplifiés ; Et la liste continue. L'évolutivité est une considération importante, en particulier pour les marques qui connaissent des pics et des creux dans leur volume de contacts en fonction de la saisonnalité, des événements spéciaux ou des promotions spéciales. Le nuage est le présent et le futur (ma propre prédiction).
Kate Leggett avait huit autres prédictions en plus de celles abordées ici - que je qualifierais de "travail en cours" pour l'industrie. Je ne sais pas pour vous, mais j'y penserai à nouveau vers la fin de l'année pour réfléchir et anticiper.
Quelles étaient vos prévisions ou résolutions pour 2014 ? Y en a-t-il déjà auxquels vous pensez pour 2015 ?
Image reproduite avec l'aimable autorisation de Stuart Miles sur FreeDigitalPhotos.net
