Dans mon dernier post, j'ai expliqué pourquoi la création de partenariats internes solides est essentielle au succès des centres de contact client et de leurs dirigeants, et j'ai décrit quelques moyens pratiques d'établir et de maintenir ces partenariats pour un bénéfice durable.
Aujourd'hui, approfondissons la façon dont le suivi et le partage des mesures clés favorisent une plus grande collaboration et alimentent l'innovation qui peut offrir des expériences client extraordinaires.
En tant que responsable d'un centre de contact, je dépendais d'indicateurs clés pour comprendre les performances de mon centre de contact et travailler à son optimisation. Le partage de ces mesures avec mes partenaires internes les a aidés à prendre de meilleures décisions commerciales au sein de leurs propres fonctions. Cela a également aidé à éclairer les décisions pour l'ensemble de l'organisation, à renforcer davantage ces partenariats et à étendre leurs avantages.
Examinons de plus près comment cette collaboration fonctionne spécifiquement avec ceux qui dirigent votre groupe financier.
La finance a un impact énorme
Parce que les finances contrôlent votre budget, elles ont un impact sur tout ce que vous faites dans votre centre de contact, de la budgétisation aux prévisions de croissance. Je dirais qu'aucun autre ministère n'a un plus grand effet sur ce que vous faites.
C'est pourquoi il est essentiel de maintenir une collaboration étroite. Comme toutes les relations importantes, cependant, il faut du temps pour comprendre ce qui est important pour votre partenaire financier et comment vous pouvez apporter de la valeur.
Commencez à construire cette relation importante maintenant et mettez-la en place before vous rencontrez des problèmes et avez besoin d'aide. L'une des meilleures façons de commencer est de comprendre et de partager les mesures pertinentes du centre de contact qui peuvent aider les finances à prendre des décisions commerciales éclairées qui affectent le centre de contact et au-delà. N'oubliez pas que l'objectif ultime est de s'assurer qu'il est facile pour les clients de faire affaire avec votre entreprise et d'améliorer constamment l'expérience client.
Coût par interaction et coût par agent
Si vous suivez déjà vos volumes d'interaction et votre coût par interaction, vous êtes en bonne forme. Ce sont des mesures importantes à donner à l'équipe financière afin qu'elle ait une compréhension de base du volume et des dépenses de votre centre de contact. Pour établir des estimations de coûts, ils voudront également connaître votre coût par agent, y compris les coûts directs et indirects.
Taux d'abandon, niveaux de service et taux de désabonnement
Parmi les autres mesures clés à partager, citons le taux d'abandon, les niveaux de service et le taux de désabonnement. Ces chiffres aident la finance à comprendre, par exemple, si les niveaux de service affectent le taux de désabonnement des clients. Ils peuvent utiliser ces données pour analyser si les niveaux de service augmentent ou diminuent, et si le taux de désabonnement des clients évolue dans une direction positive ou négative, puis prendre des décisions pour l'influencer positivement.
Cette information est importante car elle rejoint les prévisions d'autres départements, comme les ventes. Par exemple, si l'équipe commerciale prévoit de conclure un grand nombre de nouvelles affaires, le service financier voudra savoir si votre centre de contact dispose des ressources adéquates pour prendre en charge ces nouveaux clients potentiels. Il s'agit d'informations critiques qui affectent les budgets à l'échelle de l'organisation.
Le partage des métriques profite à tous
Le partage de ces mesures clés avec les responsables financiers les aide à mieux comprendre votre entreprise afin qu'ils puissent prendre des décisions plus éclairées sur les problèmes qui affectent votre centre de contact. Autres parties prenantes dans les départements clés. tels que l'informatique, les équipes de produits et le marketing, gagneraient également à voir vos mesures pertinentes. Adaptez ce que vous partagez avec chaque groupe pour offrir le plus de valeur et renforcer les relations à long terme
Les grandes percées et les progrès ne peuvent pas se produire en silos. Travailler en collaboration grâce au partage d'informations dans les deux sens génère le type d'énergie qui alimente la croissance, l'innovation et la créativité. Développer des partenariats alignés sur les valeurs qui se concentrent sur des objectifs communs et des forces complémentaires est essentiel pour garantir des résultats fructueux pour tous.
Le but ultime de ce partage d'informations est d'aider les unités d'affaires de votre entreprise à mieux travailler ensemble. Lorsqu'ils le feront, les clients trouveront plus facile de faire affaire avec vous et auront de meilleures expériences.
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Jen Jackson est vice-présidente de la réussite client chez Serenova, où elle dirige l'équipe mondiale dédiée à aider les clients à obtenir des résultats commerciaux quantifiables et des expériences client exceptionnelles. Sa carrière comprend une expérience approfondie des centres de contact et des rôles de direction chez Dell, ainsi que dans des sociétés émergentes telles que Kinnser Software (maintenant WellSky) et Neverfail Group. Jen est connue pour sa philosophie de leadership axée sur les personnes, alignée sur la main-d'œuvre et la technologie d'aujourd'hui.
