Une « maison intelligente » qui n'a pas besoin de clé car elle reconnaît le résident et ouvre la porte. Un four de type micro-ondes qui cuit les aliments à la perfection simplement en appuyant sur le bouton de démarrage. Des vêtements qui rétrécissent pour s'adapter à la personne qui les porte. Un visiophone intégré au téléviseur grand format mural. Hoverboards. Voyage dans le temps dans une DeLorean. Semble familier?
Les films et émissions de télévision illustrant des mondes futuristes ne manquent pas. La plupart du temps, ceux-ci sont loin, mais parfois ils sont justes, peut-être juste en surestimant la rapidité avec laquelle ces innovations deviendront réalité. Les films "Retour vers le futur" ont des éléments à la fois d'un futur précis et inexact (ou peut-être que nous n'y sommes pas encore arrivés). La maison intelligente présentée dans le deuxième film devient réalité et gagne en popularité. L'Internet of Everything avec ses appareils connectés à Internet omniprésents allant des thermostats aux appareils électroménagers, est partout.
Ces appareils connectés, tels que les consoles de jeux, les téléviseurs, les appareils électroménagers et les appareils de fitness personnels, sont devrait atteindre 25 milliards en 2015. Cela signifie que le nombre d'appareils connectés à Internet a dépassé le nombre d'humains sur Terre - et l'année prochaine, il y aura près de trois appareils et demi pour chaque personne. Tous ces appareils remplissent les bases de données Internet d'informations précieuses sur les clients à un rythme exponentiel.
Nous avons expliqué comment l'accès à des données exploitables en temps réel et la cartographie du parcours client permettent aux marques de fournir des interactions proactives et hyper personnalisées… mais quelle est la prochaine étape ? Est-ce lié à l'Internet of Everything et à tous ces appareils ? Forcément, oui. La convergence de l'Internet des Objets avec le service client ne fera qu'intensifier les attentes du client en matière de service proactif et hyper personnalisé : Customer Service 3.0.
Le « même ancien » service client proposé par les marques d'aujourd'hui ne fonctionnera tout simplement pas dans l'Internet de demain. Les clients s'attendent à plus. Même les marques qui s'efforcent de s'engager sur les plateformes de médias sociaux et de faire pivoter les interactions multicanaux doivent améliorer leur jeu de service client. Comment les informations fournies par tous ces appareils connectés à Internet peuvent-elles être utilisées au mieux pour rationaliser et améliorer les interactions client-marque ?
Ce n'est qu'une question de temps avant qu'un appareil puisse informer le fabricant lorsqu'il a besoin d'un service, permettant à la marque de contacter ensuite le client de manière proactive pour planifier un rendez-vous d'entretien. Il y aura une communication transparente entre l'appareil et le personnel du service client, ce qui soulagera les clients de savoir quand renouveler une ordonnance, planifier un changement d'huile ou même réinitialiser l'heure d'un thermostat pour l'heure d'été. Il y a dix ans, ce n'était rien de plus qu'un concept futuriste dans les magazines et les émissions de télévision. Mais maintenant, les marques doivent exploiter toutes ces données de streaming interconnectées. Le service client 3.0 est là et il est à la fois proactif et personnalisé. Ce n'est pas simple, mais c'est essentiel. Ces appareils regorgent de données inestimables, et les marques doivent les mettre à profit pour améliorer le service client qu'elles proposent.
Ces interactions proactives offrent aux agents du service client la possibilité de modifier le cours de l'expérience client en utilisant des données en temps réel combinées à des analyses prédictives. Cela facilite les interactions pour le client et la marque. Plutôt que d'interagir avec un client frustré parce que son réfrigérateur est tombé en panne quelques jours après la période de garantie, un agent peut ravir le client en le contactant pour résoudre un problème avant qu'il n'affecte les performances de l'appareil. Des réactions rapides pour éviter les événements négatifs aident les marques et leur service client à garder une longueur d'avance sur les clients. Et c'est une demande que les marques entendront de plus en plus de la part des clients à mesure que les gens s'habituent à l'Internet of Everything : « contactez-moi avant que je vous contacte. "
Les clients commencent à s'attendre à un nouveau niveau de service personnalisé et proactif, et les marques doivent être prêtes à le faire. Qu'une marque propose ou non des produits compatibles Internet, elle doit être prête à répondre à la « nouvelle norme » de service client. Les jours où vous volerez votre hoverboard au travail sont peut-être encore dans le futur, mais nous nous rapprochons.
(Image reproduite avec l'aimable autorisation de KROMKRATHOG sur FreeDigitalPhotos.net.)
