입주자를 인식하고 문을 열어주기 때문에 열쇠가 필요 없는 '스마트 하우스'. 시작 버튼만 누르면 음식이 완성되는 전자렌지형 오븐. 착용자에 맞게 수축되는 옷. 벽걸이형 TV에 통합된 비디오폰. 호버보드. DeLorean을 타고 시간 여행을 해보세요. 익숙한 소리?
미래 세계를 묘사하는 영화와 TV 프로그램은 부족하지 않습니다. 대부분의 경우, 이러한 방법은 완전히 빗나갔지만 때로는 정확하기도 합니다. 이러한 혁신이 얼마나 빨리 현실화될 것인지를 과대평가한 것일 수 있습니다. "백 투 더 퓨처" 영화에는 정확한 미래와 부정확한 미래의 요소가 모두 포함되어 있습니다(또는 아직 도달하지 못한 것일 수도 있습니다). 두 번째 영화에 등장한 스마트 하우스가 현실화되며 인기를 끌고 있다. 온도 조절 장치에서 가전 제품에 이르는 유비쿼터스 인터넷 연결 장치를 갖춘 만물 인터넷은 어디에나 있습니다.
게임 콘솔, TV, 가전 제품 및 개인 피트니스 장치와 같은 연결 장치는 25년에는 2015억으로 성장할 것으로 예상. 즉, 인터넷에 연결된 장치의 수가 지구상의 인간 수를 능가했으며 내년에는 XNUMX인당 거의 XNUMX개 반의 기기. 이러한 모든 장치는 기하급수적으로 중요한 고객 정보로 인터넷 데이터베이스를 채우고 있습니다.
실시간으로 실행 가능한 데이터에 액세스하고 고객 여정을 매핑하여 브랜드가 능동적이고 고도로 개인화된 상호 작용을 제공할 수 있는 방법에 대해 이야기했습니다. 다음은 무엇입니까? Internet of Everything 및 모든 장치와 관련이 있습니까? 단호하게 그렇습니다. 사물 인터넷과 고객 서비스의 융합은 선제적이고 초개인화된 서비스인 고객 서비스 3.0에 대한 고객의 기대를 강화할 뿐입니다.
오늘날 제공하는 "동일한" 고객 서비스 브랜드는 미래의 Internet of Everything에서 작동하지 않습니다. 고객은 더 많은 것을 기대할 것입니다. 소셜 미디어 플랫폼에 참여하고 다중 채널 상호 작용을 중심으로 발전하는 브랜드도 고객 서비스 수준을 높여야 합니다. 인터넷에 연결된 모든 장치에서 제공하는 정보를 고객과 브랜드 간의 상호 작용을 간소화하고 개선하는 데 가장 잘 활용할 수 있는 방법은 무엇입니까?
가전제품이 서비스가 필요할 때 제조업체에 알리고 브랜드가 사전에 고객에게 연락하여 유지보수 일정을 잡을 수 있게 되는 것은 시간 문제입니다. 장치와 고객 관리 직원 사이에 원활한 통신이 가능해 고객이 처방전을 다시 채워야 할 때를 추적하고 오일 교환 일정을 잡거나 일광 절약 시간제를 위해 온도 조절기의 시간을 재설정해야 하는 번거로움을 완화할 수 있습니다. 3.0년 전, 이것은 잡지와 TV 쇼에서 미래적인 개념에 지나지 않았습니다. 그러나 이제 브랜드는 이 모든 상호 연결된 스트리밍 데이터를 활용해야 합니다. 고객 서비스 XNUMX이 여기에 있으며 능동적이고 개인화되어 있습니다. 간단하지는 않지만 필수적입니다. 이러한 장치는 귀중한 데이터로 가득 차 있으며 브랜드는 제공하는 고객 서비스를 개선하기 위해 이를 활용해야 합니다.
이러한 능동적인 상호 작용은 고객 서비스 상담원에게 예측 분석과 결합된 실시간 데이터를 사용하여 고객 경험 과정을 변경할 수 있는 기회를 제공합니다. 이를 통해 고객과 브랜드 모두의 상호 작용이 더 쉬워집니다. 냉장고가 보증 기간이 지나지 않아 고장난 고객과 대화하는 대신 상담원은 제품 성능에 영향을 미치기 전에 고객에게 연락하여 문제를 해결함으로써 고객을 기쁘게 할 수 있습니다. 부정적인 사건을 방지하기 위한 빠른 반응은 브랜드와 고객 서비스가 고객보다 한 발 앞서 나가는 데 도움이 됩니다. 그리고 그것은 사람들이 만물 인터넷에 점점 더 익숙해짐에 따라 브랜드가 고객으로부터 점점 더 많은 요구를 듣게 될 것입니다. “
고객은 새로운 수준의 개인화되고 능동적인 서비스를 기대하기 시작했으며 브랜드는 이를 제공할 준비가 되어 있어야 합니다. 브랜드가 인터넷 지원 제품을 제공하는지 여부에 관계없이 고객 서비스의 "뉴노멀" 표준을 충족할 준비가 되어 있어야 합니다. 호버보드를 타고 출근하는 날은 아직 먼 미래일지 모르지만 점점 가까워지고 있습니다.
(이미지 제공: FreeDigitalPhotos.net의 KROMKRATHOG.)
