Uma “casa inteligente” que dispensa chave porque reconhece o morador e abre a porta. Um forno do tipo micro-ondas que cozinha os alimentos com perfeição apenas pressionando o botão Iniciar. Roupas que encolhem para caber no utente. Um telefone de vídeo integrado na TV de parede inteira. Hoverboards. Viagem no tempo em um DeLorean. Soa familiar?
Não faltam filmes e programas de TV que retratam mundos futuristas. Na maioria das vezes, eles estão longe, mas às vezes eles estão certos - talvez apenas superestimando a rapidez com que essas inovações se tornarão realidade. Os filmes “De Volta para o Futuro” têm elementos de um futuro preciso e impreciso (ou talvez ainda não tenhamos chegado lá). A casa inteligente apresentada no segundo filme está se tornando realidade e crescendo em popularidade. A Internet de Todas as Coisas, com seus dispositivos onipresentes conectados à Internet, desde termostatos a eletrodomésticos, está em toda parte.
Esses dispositivos conectados, como consoles de jogos, TVs, eletrodomésticos e dispositivos de condicionamento físico pessoais, são deverá crescer para 25 bilhões em 2015. Isso significa que o número de dispositivos conectados à Internet ultrapassou o número de humanos na Terra – e no próximo ano haverá quase três dispositivos e meio para cada pessoa. Todos esses dispositivos estão preenchendo os bancos de dados da Internet com informações valiosas sobre os clientes em uma taxa exponencial.
Conversamos sobre como o acesso a dados acionáveis em tempo real e o mapeamento da jornada do cliente estão permitindo que as marcas forneçam interações proativas e hiperpersonalizadas... mas o que vem a seguir? Está relacionado à Internet de Todas as Coisas e a todos esses dispositivos? Enfaticamente, sim. A convergência da Internet das Coisas com o atendimento ao cliente só vai intensificar as expectativas do cliente por um serviço proativo e hiperpersonalizado – Customer Service 3.0.
As “mesmas antigas” marcas de atendimento ao cliente que as marcas oferecem hoje simplesmente não funcionarão na Internet de Todas as Coisas habilitada amanhã. Os clientes vão esperar mais. Mesmo as marcas que estão avançando para se engajar em plataformas de mídia social e interações multicanal dinâmicas precisam melhorar seu jogo de atendimento ao cliente. Como as informações fornecidas por todos esses dispositivos conectados à Internet podem ser melhor utilizadas para simplificar e melhorar as interações cliente-marca?
É apenas uma questão de tempo até que um aparelho seja capaz de informar ao fabricante quando precisa de manutenção, permitindo que a marca entre em contato com o cliente de forma proativa para agendar uma consulta de manutenção. Haverá uma comunicação perfeita entre o dispositivo e a equipe de atendimento ao cliente, aliviando a dor dos clientes para acompanhar quando reabastecer uma receita, agendar uma troca de óleo ou até mesmo redefinir o horário de um termostato para o horário de verão. Há uma década, isso não passava de um conceito futurista em revistas e programas de TV. Mas agora as marcas devem aproveitar todos esses dados de streaming interconectados – o Customer Service 3.0 está aqui e é proativo e personalizado. Não é simples, mas é essencial. Esses dispositivos estão cheios de dados inestimáveis, e as marcas devem colocá-los em prática para melhorar o atendimento ao cliente que oferecem.
Essas interações proativas oferecem aos agentes de atendimento ao cliente a oportunidade de mudar o curso da experiência do cliente usando dados em tempo real combinados com análises preditivas. Isso facilita as interações tanto para o cliente quanto para a marca. Em vez de interagir com um cliente que está frustrado porque sua geladeira morreu poucos dias fora do período de garantia, um agente pode encantar o cliente entrando em contato com ele para resolver um problema antes que ele afete o desempenho do aparelho. Reações rápidas para evitar eventos negativos ajudam as marcas – e seu atendimento ao cliente – a ficar um passo à frente dos clientes. E essa é uma demanda que as marcas ouvirão cada vez mais dos clientes à medida que as pessoas se acostumarem com a Internet de Todas as Coisas — “entre em contato comigo antes que eu entre em contato com você. “
Os clientes estão começando a esperar um novo nível de serviço personalizado e proativo – e as marcas devem estar prontas para entregar. Quer uma marca ofereça ou não produtos habilitados para Internet, ela deve estar pronta para atender ao “novo normal” padrão de atendimento ao cliente. Os dias de voar seu hoverboard para o trabalho ainda podem estar no futuro, mas estamos chegando mais perto.
(Imagem cortesia de KROMKRATHOG em FreeDigitalPhotos.net.)
