Una “casa intelligente” che non necessita di chiave perché riconosce il residente e apre la porta. Un forno a microonde che cuoce il cibo alla perfezione semplicemente premendo il pulsante di avvio. Abiti che si restringono per adattarsi a chi li indossa. Un videotelefono integrato nella TV full wall. Hoverboard. Viaggio nel tempo in una DeLorean. Suona familiare?
Non mancano film e programmi TV che ritraggono mondi futuristici. Il più delle volte, questi sono lontani, ma a volte sono azzeccati, forse solo sopravvalutando la velocità con cui quelle innovazioni diventeranno realtà. I film "Ritorno al futuro" hanno elementi di un futuro accurato e impreciso (o forse non ci siamo ancora arrivati). La casa intelligente presente nel secondo film sta diventando realtà e sta crescendo in popolarità. L'Internet of Everything con i suoi onnipresenti dispositivi connessi a Internet che vanno dai termostati agli elettrodomestici, è ovunque.
Tali dispositivi connessi, come console di gioco, TV, elettrodomestici e dispositivi di fitness personali, lo sono dovrebbe crescere fino a 25 miliardi nel 2015. Ciò significa che il numero di dispositivi connessi a Internet ha superato il numero di esseri umani sulla Terra e l'anno prossimo ci sarà quasi tre dispositivi e mezzo per ogni persona. Tutti questi dispositivi stanno riempiendo i database Internet di preziose informazioni sui clienti a un ritmo esponenziale.
Abbiamo parlato di come l'accesso a dati utilizzabili in tempo reale e la mappatura del percorso del cliente stiano consentendo ai marchi di fornire interazioni proattive e iper-personalizzate... ma cosa succede dopo? È correlato a Internet of Everything e a tutti quei dispositivi? Enfaticamente, sì. La convergenza dell'Internet delle cose con il servizio clienti non farà che intensificare le aspettative del cliente per un servizio proattivo e iper-personalizzato: Customer Service 3.0.
I "stessi vecchi" marchi di assistenza clienti offerti oggi semplicemente non funzioneranno domani nell'Internet of Everything abilitato. I clienti si aspetteranno di più. Anche i marchi che fanno passi da gigante per impegnarsi sulle piattaforme di social media e perno le interazioni multicanale devono migliorare il loro servizio di assistenza clienti. In che modo le informazioni fornite da tutti quei dispositivi connessi a Internet possono essere utilizzate al meglio per ottimizzare e migliorare le interazioni cliente-marca?
È solo questione di tempo prima che un elettrodomestico sia in grado di informare il produttore quando necessita di assistenza, consentendo al marchio di contattare il cliente in modo proattivo per fissare un appuntamento di manutenzione. Ci sarà una comunicazione senza interruzioni tra il dispositivo e il personale dell'assistenza clienti, alleviando il dolore per i clienti di tenere traccia di quando ricaricare una prescrizione, programmare un cambio dell'olio o persino ripristinare l'ora di un termostato per l'ora legale. Dieci anni fa, questo non era altro che un concetto futuristico in riviste e programmi TV. Ma ora i marchi devono sfruttare tutti questi dati in streaming interconnessi: il servizio clienti 3.0 è qui ed è sia proattivo che personalizzato. Non è semplice, ma è essenziale. Questi dispositivi sono pieni di dati inestimabili e i marchi devono metterli al lavoro per migliorare il servizio clienti che offrono.
Queste interazioni proattive offrono agli agenti del servizio clienti l'opportunità di cambiare il corso dell'esperienza del cliente utilizzando dati in tempo reale combinati con analisi predittive. Ciò semplifica le interazioni sia per il cliente che per il marchio. Piuttosto che interagire con un cliente frustrato perché il suo frigorifero è morto pochi giorni al di fuori del periodo di garanzia, un agente può deliziare il cliente contattandolo per risolvere un problema prima che influisca sulle prestazioni dell'apparecchio. Reazioni rapide per evitare eventi negativi aiutano i marchi e il loro servizio clienti a stare un passo avanti rispetto ai clienti. E questa è una richiesta che i marchi sentiranno sempre più dai clienti man mano che le persone si abituano a Internet of Everything: "contattami prima che ti contatti. “
I clienti iniziano ad aspettarsi un nuovo livello di servizio personalizzato e proattivo e i marchi devono essere pronti a fornire. Indipendentemente dal fatto che un marchio offra o meno prodotti abilitati a Internet, deve essere pronto a soddisfare il "nuovo standard" del servizio clienti. I giorni in cui portare il tuo hoverboard al lavoro potrebbero essere ancora nel futuro, ma ci stiamo avvicinando.
(Immagine per gentile concessione di KROMKRATHOG su FreeDigitalPhotos.net.)
