On l'a dit un jour, la différence entre l'ordinaire et l'extraordinaire est ce petit plus. Ce dicton est vrai lorsqu'il s'agit de la nouvelle ère de service à la clientèle dans laquelle nous sommes entrés.
L'autre jour, j'ai croisé un article on Gestion de l'information site Web qui m'a rappelé un problème que nous avions abordé l'année dernière. Le titre de l'article - "Social Monitoring Minus Interaction Misses Out on Potential" - a d'abord attiré mon attention car il est difficile de croire que la plupart des marques sont encore bloquées dans l'étape "convaincante" du service client social. Chez LiveOps, nous sommes à 100 % d'accord avec le rédacteur en chef de Justin Kern déclaration sur l'importance d'aller au-delà de la surveillance des médias sociaux, mais pourquoi les marques sont-elles si lentes à s'engager sur les médias sociaux ?
Dans son article, Kern fait référence à un rapport de Groupe de recherche sur l'hypatie qui a révélé que seulement 246 des 1,100 XNUMX organisations mondiales interrogées disposaient d'un logiciel de médias sociaux pour le service client qui leur permettait d'aller au-delà de la surveillance des clients des médias sociaux. Leslie Ament d'Hypatia Research déclare que même si les informations anecdotiques fournies par la surveillance des médias sociaux peuvent être intéressantes, "si j'étais directeur marketing et que je devais rendre compte au conseil d'administration des raisons pour lesquelles j'ai dépensé six chiffres pour un système de surveillance des médias sociaux, je n'aurais probablement pas mon travail pendant très longtemps.
Ce qui manque, c'est le retour sur investissement du service client social. Que faudra-t-il pour convaincre les entreprises d'aller au-delà de l'investissement dans de simples outils de surveillance et de vraiment reconnaître les avantages d'une solution qui offre des fonctionnalités avancées d'engagement client ? Si un compliment ou une plainte d'un client par téléphone ne tombe pas dans l'oreille d'un sourd, pourquoi un Tweet devrait-il le faire, en particulier lorsque ce Tweet joue sur le retour sur investissement dans la mesure où il a trois fois plus d'influence virale de bouche à oreille (WOM) qu'un appel téléphonique ( source : American Express) ? Les CMO doivent reconnaître que le retour sur investissement du service client social sera réalisé lorsqu'ils s'associent au service client et aux centres de contact à travers les personnes, les processus et la technologie.
Exemple concret : une récente étude conjointe menée par LiveOps et Dr Natalie Petouhoff évalué trois entreprises, les défis auxquels elles étaient confrontées en matière de service client et le retour sur investissement de l'utilisation d'un bureau d'agent intégré avec des capacités natives d'engagement du service client social. Le résultat final ? La productivité des agents a augmenté de 25 % à 50 %. Le « bonheur » ou « l'expérience » de l'agent s'est amélioré de 25 % à 50 %. La résolution du premier contact, le temps moyen de traitement des interactions, l'attrition des clients et la valeur à vie du client (CLTV) se sont tous améliorés de manière significative. Une entreprise a estimé à 8 millions de dollars de bénéfices supplémentaires par an sur la base des économies de productivité des agents et des revenus supplémentaires associés à la transformation du WOM négatif en expériences client positives et à l'augmentation de la CLTV grâce à un engagement social proactif. Ce retour sur investissement en dit long !
Alors, comment votre entreprise peut-elle passer de l'ordinaire à l'extraordinaire ? C'est simple. Suivez vos clients, non seulement en allant là où ils vont, mais aussi en interagissant avec eux là-bas. Devenez une entreprise extraordinaire en faisant un effort supplémentaire. Je vous encourage à visiter notre site Web pour en savoir plus sur la façon dont vous pouvez tirer parti de LiveOps pour offrir un service client social et cross-canal extraordinaire : www.liveops.com/engage.
Ne vous contentez pas d'écouter. Engager!
