Kerran sanottiin, että ero tavallisen ja poikkeuksellisen välillä on se pieni ylimääräinen. Tämä sanonta pitää paikkansa, kun on kyse uudesta asiakaspalvelun aikakaudesta, johon olemme tulleet.
Toissapäivänä törmäsin yhteen artikkeli on Tietohallinto verkkosivusto, joka herätti minut takaisin ongelmaan, jota käsittelimme viime vuonna. Artikkelin otsikko – "Sosiaalinen seuranta miinus vuorovaikutus jättää potentiaalin" – kiinnitti huomioni ensin, koska on vaikea uskoa, että useimmat brändit ovat edelleen jumissa sosiaalisen asiakaspalvelun "vakuuttavassa" vaiheessa. Täällä LiveOpsissa olemme 100-prosenttisesti samaa mieltä Senior Editorin kanssa Justin Kernin lausunto sosiaalisen median seurannan ohittamisesta, mutta miksi brändit ovat niin hitaita sitoutumaan sosiaalisessa mediassa?
Artikkelissaan Kern viittaa raporttiin Hypatia-tutkimusryhmä Tutkimuksen mukaan vain 246:lla 1,100 XNUMX:sta maailmanlaajuisesta organisaatiosta oli asiakaspalveluun tarkoitettu sosiaalisen median ohjelmisto, jonka avulla he pystyivät ylittämään sosiaalisen median asiakasseurannan. Leslie Ament Hypatia Researchin mukaan vaikka sosiaalisen median seurannan tarjoamat anekdoottiset tiedot voivat olla mielenkiintoisia, "jos olisin CMO ja minun pitäisi raportoida hallitukselle, miksi käytin kuusinumeroista sosiaalisen median seurantajärjestelmään, en luultavasti olisi työni pitkään."
Se, mikä puuttuu, on sosiaalisen asiakaspalvelun ROI. Mitä tarvitaan, jotta yritykset saisivat enemmän kuin investoimaan yksinkertaisiin seurantatyökaluihin ja tunnistavat todella edistyneitä asiakkaiden sitouttamisominaisuuksia tarjoavan ratkaisun edut? Jos asiakkaan puhelimessa oleva kohteliaisuus tai valitus ei kuulu kuuroille korville, miksi twiitin pitäisi olla – varsinkin kun tuo twiitti vaikuttaa sijoitetun pääoman tuottoprosenttiin, koska sillä on kolme kertaa enemmän viraalista sanasta suuhun (WOM) vaikutusta kuin puhelu ( lähde: American Express)? Markkinointiorganisaatioiden on ymmärrettävä, että sosiaalisen asiakaspalvelun ROI toteutuu, kun ne tekevät yhteistyötä asiakaspalvelu- ja yhteyskeskusten kanssa eri ihmisten, prosessien ja teknologian välillä.
Esimerkki: LiveOpsin ja Tohtori Natalie Petouhoff arvioi kolme yritystä, niiden kohtaamia haasteita asiakaspalvelun suhteen ja sijoitetun pääoman tuottoprosenttia integroidun agentin työpöytä natiivit sosiaaliset asiakaspalveluominaisuudet. Lopputulos? Agentin tuottavuus kasvoi 25 %:sta 50 %:iin. Agentin "onnellisuus" tai agentin "kokemus" parani 25 % - 50 %. Ensimmäisen yhteydenoton resoluutio, keskimääräinen vuorovaikutuksen käsittelyaika, asiakkaiden vaihtuvuus ja asiakkaan elinkaariarvo (CLTV) paranivat merkittävästi. Yksi yritys arvioi 8 miljoonan dollarin lisävoiton vuodessa perustuen agenttien tuottavuuden säästöihin ja lisätuloihin, jotka liittyvät negatiivisten WOM:ien muuttamiseen positiivisiksi asiakaskokemuksiksi ja ennakoivan sosiaalisen sitoutumisen lisääntyneeseen CLTV:hen. Tuo ROI puhuu paljon!
Joten miten yrityksesi voi muuttua tavallisesta poikkeukselliseksi? Se on yksinkertaista. Pysy asiakkaidesi tahdissa, ei vain menemällä minne he menevät, vaan myös olemalla heidän kanssaan siellä. Ryhdy poikkeukselliseksi yritykseksi tekemällä tämä ylimääräinen kilometri. Kehotan sinua vierailemaan verkkosivustollamme saadaksesi lisätietoja siitä, kuinka voit hyödyntää LiveOpsia tarjotaksesi poikkeuksellista sosiaalista, kanavien välistä asiakaspalvelua: www.liveops.com/engage.
Älä vain kuuntele. Sitoutua!
