Kiedyś powiedziano, że różnica między zwyczajnością a niezwykłością polega na tym, że niewiele więcej. To powiedzenie sprawdza się, jeśli chodzi o nową erę obsługi klienta, w którą weszliśmy.
Któregoś dnia natknąłem się na artykuł on Zarządzanie informacją strona internetowa, która przypomniała mi o problemie, którym zajmowaliśmy się w zeszłym roku. Tytuł artykułu – „Social Monitoring Minus Interaction Misses Out on Potential” – jako pierwszy zwrócił moją uwagę, ponieważ trudno uwierzyć, że większość marek wciąż tkwi na etapie „przekonywania” społecznościowej obsługi klienta. W LiveOps w 100% zgadzamy się ze starszym redaktorem Justina Kerna oświadczenie na temat tego, jak ważne jest odejście od monitorowania mediów społecznościowych, ale dlaczego marki tak wolno angażują się w media społecznościowe?
W swoim artykule Kern odwołuje się do raportu z Grupa Badawcza Hypatia okazało się, że tylko 246 z 1,100 przebadanych globalnych organizacji posiadało oprogramowanie do obsługi klienta w mediach społecznościowych, które umożliwiło im wyjście poza monitorowanie klientów w mediach społecznościowych. Leslie Amenta z Hypatia Research stwierdza, że chociaż anegdotyczne informacje, których dostarcza monitorowanie mediów społecznościowych, mogą być interesujące, „gdybym był CMO i musiał zgłosić zarządowi, dlaczego wydałem sześciocyfrowe pieniądze na system monitorowania mediów społecznościowych, prawdopodobnie nie miałbym moja praca przez bardzo długi czas”.
Brakuje zwrotu z inwestycji w społeczną obsługę klienta. Co trzeba zrobić, aby przekonać firmy do wyjścia poza inwestowanie w proste narzędzia do monitorowania i prawdziwego rozpoznania korzyści płynących z rozwiązania, które zapewnia zaawansowane funkcje angażowania klientów? Jeśli komplement klienta lub skarga przez telefon nie trafiają do uszu głuchych, po co tweetować – zwłaszcza gdy ten tweet przekłada się na zwrot z inwestycji, ponieważ ma trzykrotnie większy wirusowy wpływ ustny (WOM) niż rozmowa telefoniczna ( źródło: American Express)? CMO muszą zdawać sobie sprawę, że zwrot z inwestycji w społeczną obsługę klienta zostanie zrealizowany, gdy będą współpracować z obsługą klienta i centrami kontaktowymi w zakresie ludzi, procesów i technologii.
Przykład: niedawne wspólne badanie przeprowadzone przez LiveOps i dr Natalie Petouhoff ocenili trzy firmy, wyzwania, przed którymi stanęły, jeśli chodzi o obsługę klienta, oraz zwrot z inwestycji w korzystanie z zintegrowany pulpit agenta z natywnymi funkcjami obsługi klienta w mediach społecznościowych. Efekt końcowy? Produktywność agentów wzrosła z 25% do 50%. „Zadowolenie” agenta lub „doświadczenie” agenta poprawiło się o 25% do 50%. Rozwiązywanie pierwszego kontaktu, średni czas obsługi interakcji, odpływ klientów i życiowa wartość klienta (CLTV) uległy znacznej poprawie. Jedna firma oszacowała zysk przyrostowy na 8 mln USD rocznie w oparciu o oszczędności produktywności agentów i przyrostowe przychody związane z przekształceniem negatywnego WOM w pozytywne doświadczenia klientów i zwiększeniem CLTV dzięki proaktywnemu zaangażowaniu społecznemu. Ten zwrot z inwestycji mówi wiele!
Jak więc Twoja firma może przejść od zwykłej do nadzwyczajnej? To proste. Nadążaj za swoimi klientami, nie tylko odwiedzając ich, ale także angażując ich tam. Zostań wyjątkową firmą, idąc o krok dalej. Zachęcam do odwiedzenia naszej strony internetowej, aby dowiedzieć się więcej o tym, jak wykorzystać LiveOps do świadczenia wyjątkowej społecznościowej, wielokanałowej obsługi klienta: www.liveops.com/engage.
Nie tylko słuchaj. Angażować się!
