Det sa en gång att skillnaden mellan vanligt och extraordinärt är det lilla extra. Detta talesätt stämmer när det kommer till den nya eran av kundservice vi har gått in i.
Häromdagen stötte jag på en Artikeln on Informationshantering webbplats som tog mig tillbaka till ett problem som vi tog upp förra året. Rubriken på artikeln – “Social Monitoring Minus Interaction Misses Out on Potential” – fångade först min uppmärksamhet eftersom det är svårt att tro att de flesta varumärken fortfarande har fastnat i det “övertygande” stadiet av social kundservice. Här på LiveOps är vi 100% överens med Senior Editor Justin Kerns uttalande om vikten av att gå förbi övervakning av sociala medier, men varför är varumärken så långsamma att engagera sig på sociala medier?
I sin artikel refererar Kern till en rapport från Hypatia Research Group som fann att endast 246 av de 1,100 XNUMX globala organisationerna som undersöktes hade sociala medier programvara för kundtjänst som gjorde det möjligt för dem att gå längre än sociala medier kundövervakning. Leslie Ament från Hypatia Research säger att även om den anekdotiska informationen som övervakning av sociala medier ger kan vara intressant, "om jag var en CMO och jag var tvungen att rapportera till styrelsen om varför jag spenderade sexsiffriga på ett övervakningssystem för sociala medier, skulle jag förmodligen inte ha mitt jobb väldigt länge."
Det som saknas är ROI från social kundtjänst. Vad krävs för att övertyga företag att gå bortom att investera i enkla övervakningsverktyg och verkligen inse fördelarna med en lösning som ger avancerade funktioner för kundengagemang? Om en kundkomplimang eller ett klagomål via telefon inte faller för döva öron, varför skulle en tweet det – särskilt när den tweeten spelar in i avkastningen på investeringen genom att den har tre gånger mer viral word-of-mouth (WOM) inflytande än ett telefonsamtal ( källa: American Express)? CMO:er måste inse att social kundtjänst ROI kommer att realiseras när de samarbetar med kundtjänst och kontaktcenter över människor, processer och teknik.
Exempel: En nyligen genomförd gemensam studie utförd av LiveOps och Dr Natalie Petouhoff utvärderade tre företag, utmaningarna de stod inför när det gällde kundservice och avkastningen på investeringen på att använda en integrerat agentskrivbord med inbyggda möjligheter att engagera sig i sociala kundtjänster. Slutresultatet? Agentproduktiviteten ökade med 25 % till 50 %. Agentens "lycka" eller agentens "upplevelse" förbättrades med 25 % till 50 %. Första kontaktupplösning, genomsnittlig interaktionshanteringstid, kundavgång och kundlivstidsvärde (CLTV) förbättrades avsevärt. Ett företag uppskattade 8 miljoner USD i inkrementell vinst per år baserat på agenternas produktivitetsbesparingar och ökade intäkter i samband med att negativ WOM förvandlades till positiva kundupplevelser och ökade CLTV från proaktivt socialt engagemang. Den ROI talar sitt tydliga språk!
Så hur kan ditt företag gå från vanligt till extraordinärt? Det är enkelt. Håll koll på dina kunder, inte bara genom att gå dit de går, utan också genom att engagera dem där. Bli ett extraordinärt företag genom att gå den extra milen. Jag uppmuntrar dig att besöka vår webbplats för att ta reda på mer om hur du kan utnyttja LiveOps för att leverera extraordinär social kundtjänst över flera kanaler: www.liveops.com/engage.
Lyssna inte bara. Förlova sig!
