Er werd ooit gezegd, het verschil tussen gewoon en buitengewoon is dat beetje extra. Dit gezegde gaat op als het gaat om het nieuwe tijdperk van klantenservice dat we zijn ingegaan.
Laatst kwam ik een dit artikel on Informatiemanagement website die me terugbracht naar een probleem waar we vorig jaar mee bezig waren. De titel van het artikel – “Sociale monitoring minus interactie mist potentieel” – trok als eerste mijn aandacht omdat het moeilijk te geloven is dat de meeste merken nog steeds vastzitten in de “overtuigende” fase van sociale klantenservice. Hier bij LiveOps zijn we het 100% eens met Senior Editor van Justin Kern statement over het belang van social media monitoring achter zich laten, maar waarom zijn merken zo traag met social media?
In zijn artikel verwijst Kern naar een rapport van Hypatia-onderzoeksgroep dat ontdekte dat slechts 246 van de 1,100 ondervraagde wereldwijde organisaties socialemediasoftware voor klantenservice hadden waarmee ze verder konden gaan dan het monitoren van klanten via sociale media. Leslie Ament van Hypatia Research stelt dat hoewel de anekdotische informatie die monitoring van sociale media biedt, interessant kan zijn, "als ik een CMO was en ik aan het bestuur moest rapporteren waarom ik zes cijfers heb uitgegeven aan een monitoringsysteem voor sociale media, zou ik waarschijnlijk niet hebben mijn baan voor heel lang.”
Wat ontbreekt, is de ROI van sociale klantenservice. Wat is er nodig om bedrijven te overtuigen om verder te gaan dan investeren in eenvoudige monitoringtools en echt de voordelen te erkennen van een oplossing die geavanceerde functies voor klantbetrokkenheid biedt? Als een compliment of een klacht van een klant via de telefoon niet in dovemansoren is gericht, waarom zou een Tweet dan - vooral als die Tweet bijdraagt aan de ROI omdat het drie keer meer virale mond-tot-mondreclame (WOM) heeft dan een telefoontje ( bron: American Express)? CMO's moeten erkennen dat de ROI van sociale klantenservice wordt gerealiseerd wanneer ze samenwerken met klantenservice en contactcentra op het gebied van mensen, processen en technologie.
Voorbeeld: een recent gezamenlijk onderzoek uitgevoerd door LiveOps en Dr Natalie Petouhoff evalueerde drie bedrijven, de uitdagingen waarmee ze werden geconfronteerd als het ging om klantenservice en de ROI van het gebruik van een geïntegreerde agentdesktop met mogelijkheden voor native sociale klantenservice. Het eindresultaat? De productiviteit van agenten steeg met 25% tot 50%. Agent "geluk" of agent "ervaring" verbeterde met 25% tot 50%. Het oplossen van het eerste contact, de gemiddelde verwerkingstijd van de interactie, het klantverloop en de customer lifetime value (CLTV) verbeterden allemaal aanzienlijk. Eén bedrijf schatte $ 8 miljoen aan incrementele winst per jaar op basis van besparingen op de productiviteit van agenten en incrementele inkomsten die samenhangen met het omzetten van negatieve WOM in positieve klantervaringen en verhoogde CLTV van proactieve sociale betrokkenheid. Die ROI spreekt boekdelen!
Dus hoe kan uw bedrijf van gewoon naar buitengewoon gaan? Het is makkelijk. Blijf op de hoogte van uw klanten, niet alleen door te gaan waar ze gaan, maar ook door daar met hen in gesprek te gaan. Word een buitengewoon bedrijf door net dat stapje verder te gaan. Ik moedig je aan om onze website te bezoeken om meer te weten te komen over hoe je LiveOps kunt gebruiken om buitengewone sociale, cross-channel klantenservice te bieden: www.liveops.com/engage.
Luister niet alleen. Erbij betrekken!
