한때 평범함과 비범함의 차이는 그 약간의 추가라고 말했습니다. 고객 서비스의 새로운 시대를 맞이한 지금, 이 말은 사실입니다.
다른 날, 나는 기사 on 정보 관리의 작년에 우리가 다루었던 문제로 다시 귀를 기울인 웹 사이트. “Social Monitoring Minus Interaction Misses Out on Potential”이라는 기사의 제목은 대부분의 브랜드가 여전히 소셜 고객 서비스의 “설득력 있는” 단계에 머물러 있다는 것을 믿기 어렵기 때문에 처음 관심을 끌었습니다. 여기 LiveOps에서는 선임 편집자와 100% 동의합니다. 저스틴 컨의 소셜 미디어 모니터링을 넘어서는 것의 중요성에 대한 성명서는 브랜드가 소셜 미디어에 참여하는 데 왜 그렇게 느린가요?
그의 기사에서 Kern은 다음 보고서를 참조합니다. 히파티아 리서치 그룹 설문 조사에 참여한 246개의 글로벌 조직 중 1,100개만이 소셜 미디어 고객 모니터링 이상의 기능을 제공하는 고객 서비스용 소셜 미디어 소프트웨어를 보유하고 있는 것으로 나타났습니다. 레슬리 아멘트 Hypatia Research는 소셜 미디어 모니터링이 제공하는 일화적인 정보가 흥미로울 수 있지만 “내가 CMO이고 소셜 미디어 모니터링 시스템에 XNUMX자리 수를 지출한 이유를 이사회에 보고해야 했다면 아마도 그렇게 하지 않았을 것입니다. 내 직업은 아주 오랫동안.”
빠진 것은 소셜 고객 서비스의 ROI입니다. 기업이 단순한 모니터링 도구에 대한 투자를 넘어 고급 고객 참여 기능을 제공하는 솔루션의 이점을 진정으로 인식하도록 설득하려면 무엇이 필요할까요? 전화를 통한 고객 칭찬이나 불만이 귀머거리가 되지 않는다면 왜 트윗이 있어야 합니까? 특히 해당 트윗이 전화 통화보다 XNUMX배 더 많은 입소문(WOM) 영향력을 전달한다는 점에서 ROI에 영향을 미칠 때( 출처: 아메리칸 익스프레스)? CMO는 사람, 프로세스 및 기술 전반에 걸쳐 고객 서비스 및 컨택 센터와 협력할 때 소셜 고객 서비스 ROI가 실현된다는 점을 인식해야 합니다.
적절한 사례: LiveOps와 나탈리 페투호프 박사 XNUMX개 회사, 고객 서비스와 관련하여 직면한 문제, 통합 에이전트 데스크탑 기본 소셜 고객 서비스 참여 기능을 갖추고 있습니다. 최종 결과는? 에이전트 생산성이 25%에서 50%로 증가했습니다. 에이전트 "행복" 또는 에이전트 "경험"이 25%에서 50%로 향상되었습니다. 첫 번째 문의 해결, 평균 상호작용 처리 시간, 고객 이탈 및 고객평생가치(CLTV)가 모두 크게 개선되었습니다. 한 회사는 부정적인 WOM을 긍정적인 고객 경험으로 전환하고 능동적인 사회적 참여를 통해 증가한 CLTV와 관련된 상담원 생산성 절감 및 증분 수익을 기준으로 연간 8만 달러의 증분 이익을 추산했습니다. 그 ROI는 많은 것을 말해줍니다!
그렇다면 귀사는 어떻게 평범함에서 비범함으로 발전할 수 있습니까? 간단 해. 고객이 가는 곳으로 이동하는 것뿐만 아니라 그곳에서 고객과 관계를 유지하여 고객을 따라잡으십시오. 그 여분의 마일을 이동하여 특별한 회사가 되십시오. LiveOps를 활용하여 탁월한 소셜 교차 채널 고객 서비스를 제공하는 방법에 대해 자세히 알아보려면 당사 웹사이트를 방문하시기 바랍니다. www.liveops.com/engage.
듣기만 하지 마세요. 관계를 맺다!
