Si diceva una volta, la differenza tra ordinario e straordinario è quel piccolo extra. Questo detto vale quando si tratta della nuova era del servizio clienti in cui siamo entrati.
L'altro giorno, mi sono imbattuto in un articolo on Gestione delle informazioni sito web che mi ha richiamato a un problema che stavamo affrontando l'anno scorso. Il titolo dell'articolo – “Il monitoraggio sociale meno l'interazione perde il potenziale” – ha attirato la mia attenzione per la prima volta perché è difficile credere che la maggior parte dei marchi sia ancora bloccata nella fase "convincente" del servizio clienti social. Qui a LiveOps, siamo in accordo al 100% con il Senior Editor di Justin Kern dichiarazione sull'importanza di superare il monitoraggio dei social media, ma perché i marchi sono così lenti a interagire sui social media?
Nel suo articolo, Kern fa riferimento a un rapporto di Gruppo di ricerca Ipazia che ha rilevato che solo 246 delle 1,100 organizzazioni globali intervistate disponevano di software di social media per il servizio clienti che consentiva loro di andare oltre il monitoraggio dei clienti dei social media. Leslie Ament di Hypatia Research afferma che mentre le informazioni aneddotiche fornite dal monitoraggio dei social media possono essere interessanti, "se fossi un CMO e dovessi riferire al consiglio di amministrazione sul motivo per cui ho speso sei cifre su un sistema di monitoraggio dei social media, probabilmente non avrei il mio lavoro per molto tempo”.
Quello che manca è il ROI del servizio clienti social. Cosa ci vorrà per convincere le aziende ad andare oltre l'investimento in semplici strumenti di monitoraggio e riconoscere veramente i vantaggi di una soluzione che fornisce funzionalità avanzate di coinvolgimento dei clienti? Se un complimento o un reclamo del cliente tramite telefono non cade nel vuoto, perché un Tweet dovrebbe, specialmente quando quel Tweet ha un ROI in quanto ha un'influenza virale del passaparola (WOM) tre volte maggiore rispetto a una telefonata ( fonte: American Express)? I CMO devono riconoscere che il ROI del servizio clienti social sarà realizzato quando collaboreranno con il servizio clienti e i contact center tra persone, processi e tecnologia.
Caso in questione: un recente studio congiunto condotto da LiveOps e Dott.ssa Natalie Petouhoff valutato tre aziende, le sfide che hanno dovuto affrontare quando si trattava di servizio clienti e il ROI sull'utilizzo di un desktop dell'agente integrato con capacità di coinvolgimento del servizio clienti social nativo. Il risultato finale? La produttività degli agenti è aumentata dal 25% al 50%. La "felicità" o l'"esperienza" dell'agente è migliorata dal 25% al 50%. La risoluzione del primo contatto, il tempo medio di gestione delle interazioni, l'abbandono dei clienti e il valore della vita del cliente (CLTV) sono tutti migliorati in modo significativo. Una società ha stimato un profitto incrementale di 8 milioni di dollari all'anno in base ai risparmi sulla produttività degli agenti e ai ricavi incrementali associati alla trasformazione del WOM negativo in esperienze positive dei clienti e all'aumento del CLTV derivante dall'impegno sociale proattivo. Quel ROI la dice lunga!
Allora come può la tua azienda passare da ordinaria a straordinaria? È semplice. Resta al passo con i tuoi clienti, non solo andando dove vanno, ma anche interagendo con loro lì. Diventa un'azienda straordinaria facendo quel passo in più. Ti incoraggio a visitare il nostro sito Web per saperne di più su come sfruttare LiveOps per offrire un servizio clienti social e multicanale straordinario: www.liveops.com/engage.
Non limitarti ad ascoltare. Ingaggiare!
