Jednou se říkalo, že rozdíl mezi obyčejným a neobyčejným je ten malý extra. Toto rčení platí, pokud jde o novou éru zákaznických služeb, do které jsme vstoupili.
Onehdy jsem narazil na článek on Informační management webové stránky, které mě přivedly zpět k problému, který jsme řešili minulý rok. Název článku – „Monitoring na sociálních sítích minus interakce vynechává potenciál“ – mě nejprve upoutal, protože je těžké uvěřit, že většina značek stále uvízla v „přesvědčivé“ fázi sociálních služeb zákazníkům. Zde na LiveOps jsme ve 100% shodě se Senior Editorem U Justina Kerna prohlášení o tom, že je důležité překonat sledování sociálních médií, ale proč jsou značky tak pomalé, aby se zapojily do sociálních médií?
Kern ve svém článku odkazuje na zprávu z Výzkumná skupina Hypatia To zjistilo, že pouze 246 z 1,100 XNUMX zkoumaných globálních organizací má software sociálních médií pro zákaznické služby, který jim umožňuje jít nad rámec sledování zákazníků sociálních médií. Leslie Amentová z Hypatia Research uvádí, že i když neoficiální informace, které monitoring sociálních sítí poskytuje, mohou být zajímavé, „kdybych byl CMO a musel bych správní radě hlásit, proč jsem utratil šest míst za monitorovací systém sociálních médií, pravděpodobně bych to neudělal. moje práce na velmi dlouhou dobu."
Co chybí, je návratnost investic ze sociálních služeb zákazníkům. Co bude potřeba k tomu, abychom přesvědčili společnosti, aby překonaly investice do jednoduchých monitorovacích nástrojů a skutečně uznaly výhody řešení, které poskytuje pokročilé funkce pro zapojení zákazníků? Pokud zákaznický kompliment nebo stížnost po telefonu nedopadne na hluché uši, proč by měl tweet – zvláště když tento tweet hraje roli v ROI v tom, že má třikrát větší vliv virového ústního sdělení (WOM) než telefonní hovor ( zdroj: American Express)? CMO si musí uvědomit, že návratnost investic do sociálních služeb zákazníkům bude realizována, když budou spolupracovat se zákaznickými službami a kontaktními centry napříč lidmi, procesy a technologiemi.
Příklad: Nedávná společná studie provedená LiveOps and Dr. Natalie Petouhoffová hodnotili tři společnosti, problémy, kterým čelily, pokud jde o zákaznický servis, a návratnost investic při používání integrovaná pracovní plocha agenta s nativními možnostmi zapojení sociálních služeb zákazníkům. Konečný výsledek? Produktivita agentů se zvýšila o 25 % až 50 %. „Štěstí“ nebo „zkušenost“ agenta se zlepšily o 25 % až 50 %. Rozlišení prvního kontaktu, průměrná doba zpracování interakce, odchod zákazníků a celoživotní hodnota zákazníka (CLTV), to vše se výrazně zlepšilo. Jedna společnost odhadovala 8 milionů USD v přírůstkovém zisku ročně na základě úspor produktivity agentů a přírůstkových příjmů spojených s přeměnou negativního WOM na pozitivní zákaznické zkušenosti a zvýšením CLTV z proaktivní sociální angažovanosti. Tato návratnost investic mluví za mnohé!
Jak tedy může vaše společnost přejít od obyčejné k neobyčejné? Je to jednoduché. Držte krok se svými zákazníky, nejen tím, že budete chodit tam, kam jdou, ale také tím, že s nimi budete jednat. Staňte se mimořádnou společností tím, že uděláte něco navíc. Doporučuji vám navštívit náš web, kde se dozvíte více o tom, jak můžete využít LiveOps k poskytování mimořádných sociálních služeb zákazníkům napříč kanály: www.liveops.com/engage.
Jen neposlouchej. Zapojte se!
