Comprendre le client est la clé du succès de toute entreprise - mais très peu d'entreprises comprennent vraiment ce que veulent leurs clients par rapport à ce dont ils ont besoin, ce qui sont deux choses très différentes. Et le problème réside dans la façon dont nous percevons l'état d'esprit du client. Trop souvent, il est évalué en termes crus – noir et blanc, amour et haine. Certains clients ont des problèmes avec le produit et se plaignent, tandis que certains clients aiment le produit et le louent.
Malheureusement, c'est rarement toute l'histoire. Les clients dont vous n'entendez pas parler et qui constituent probablement la majorité de votre clientèle sont ceux qui dictent le plus souvent le succès. Ou échec.
C'est là que le "Voix du client" (COV) entre en jeu. VOC est une compilation des voix de différents clients. C'est un processus utilisé pour capturer des informations qualitatives et quantitatives du client, y compris les exigences, les préférences et les commentaires. Idéalement, ces informations sont ensuite utilisées pour aider une entreprise à fournir le meilleur service/produit de qualité.
Le défi est que les besoins et les désirs des clients évoluent constamment. Les entreprises doivent suivre et s'adapter aux exigences et aux attentes changeantes des clients pour assurer un succès continu.
Dans ce monde centré sur le client, VOC est un moyen de montrer aux clients qu'ils sont importants et appréciés dans votre entreprise. Et quel meilleur endroit pour mettre en œuvre un processus VOC continu et encourager les conversations bidirectionnelles que le centre de contact ? Voici six étapes pour capter, comprendre et adopter la Voix du Client dans votre centre de contact :
- Commencez par votre stratégie. Que voulez-vous apprendre? Il est important de voir grand avec cette étape. Pensez à la fois à ce que vous voulez apprendre et à ce que vous espérez ne pas entendre. Quel élément d'information ou de rétroaction aurait le plus d'impact sur votre entreprise ? De quoi ont-ils besoin ou veulent-ils que vous ne fournissez pas ? Créez votre plan et passez à la deuxième étape.
- Mettre en œuvre vos outils de collecte d'informations. La collecte d'informations est la partie la plus cruciale du processus, il est donc important de bien faire les choses. Essayez des sondages auprès des clients, des groupes de discussion ou des entretiens individuels. Examinez les plaintes, les compliments et les commentaires à quelques endroits – médias sociaux, sites d'avis (Glassdoor, Yelp, etc.) et votre base de données clients – pour recueillir des données importantes. Il est également important de demander à vos agents car ils interagissent et entendent les commentaires directement de la bouche du client.
- Analysez les données. Examinez vos informations. Recherchez les tendances ainsi que les valeurs aberrantes. Quelqu'un devrait lire chaque commentaire pour vraiment entrer dans l'esprit de votre client. Décidez de la meilleure façon de relayer ces informations et de les rendre facilement compréhensibles et exploitables.
- Comparez les résultats à votre entreprise ou à votre stratégie produit. Respirez profondément et prenez le temps de réfléchir. Comment ces nouvelles données se comparent-elles à vos plans de produit d'origine ? Les clients disent-ils les mêmes choses ou les commentaires sont-ils partout ? Y a-t-il quelque chose de nouveau ou de différent ? Pouvez-vous apporter de manière réaliste les modifications demandées par les clients ?
- Passer à l'action. Vous avez les informations et les idées, il est maintenant temps de les mettre en œuvre. Utilisez ces informations comme un outil pour mettre en œuvre des améliorations dans votre entreprise. Changez votre approche du service client, vos offres de produits, vos méthodes de communication - tout ce que vos clients ont partagé et/ou demandé.
- Fermer la boucle. Vous êtes maintenant à une étape importante du processus VOC et il est important de le partager. Montrez aux clients que vous avez pris leurs commentaires au sérieux et que vous avez apporté des modifications en fonction de cela. C'est une occasion importante de leur rappeler que votre entreprise est axée sur l'expérience client et qu'ils sont importants et valorisés.
La mise en œuvre d'un processus VOC n'est certes ni rapide ni simple, mais les avantages peuvent changer l'entreprise. Suivre ces étapes permettra à votre entreprise de mieux comprendre les désirs, les besoins et surtout la voix de vos clients. La mise en place d'un processus VOC, à la fois pendant le développement du produit et après, est essentielle pour améliorer votre entreprise et renforcer les relations avec vos clients. Il est temps d'abandonner la mentalité en noir et blanc et d'ouvrir la porte à un nouveau monde plein de couleurs, axé sur le client. Consultez mon article récent de l'ICMI pour toute l'histoire sur la mise en œuvre de VOC dans votre centre de contact.
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