L'expérience client, également connue sous le nom de CX, est la perception globale que les clients ont de votre entreprise à mesure qu'ils progressent dans leur parcours client.

CX comprend chaque interaction, positive et négative, entre votre entreprise et vos clients, et influence directement la possibilité non seulement d'un achat immédiat, mais également de futurs achats auprès d'eux et des personnes de leur réseau.

Pour le client moderne, des expériences de marque extraordinaires sont désormais une attente. En effet, selon un Étude Adobe, les entreprises qui accordaient la priorité à l'expérience client et la géraient efficacement étaient trois fois plus susceptibles que leurs pairs d'avoir largement dépassé leurs principaux objectifs commerciaux en 2019.

De plus, selon Gartner, CX génère plus des deux tiers de la fidélité des clients, surpassant la marque et le prix combinés.

De toute évidence, CX a un impact significatif sur la satisfaction et la fidélité de vos clients à votre marque, mais il est difficile à mesurer avec un seul indicateur de performance clé (KPI) ou un nombre spécifique.

Entrez l'analyse CX. Plongeons-nous dans le quoi, le pourquoi et le comment de l'analyse CX, en couvrant certaines métriques CX importantes à suivre et à analyser.

Qu'est-ce que l'analyse de l'expérience client (CX) ?

L'analyse de l'expérience client est la collecte et l'évaluation des données client, telles que les avis que les clients laissent sur vos comptes de médias sociaux ou la fréquence des achats sur votre site Web - qui vous permettent de mieux les comprendre et, par conséquent, de rendre leur expérience d'interaction avec votre marque plus agréable.

L'analyse de l'expérience client vous permet de prendre des décisions basées sur les données sur la manière d'améliorer vos offres, du premier contact au service client, et de découvrir les obstacles auxquels vos clients sont actuellement confrontés et dont vous n'êtes peut-être pas conscients.

3 fonctionnalités dont votre outil CX Analytics a besoin

Les outils d'analyse CX, également connus sous le nom de logiciels de gestion CX, offrent souvent une grande variété de fonctionnalités telles que le contenu Web et la gestion des stocks.

Bien que ces fonctionnalités puissent être utiles pour certaines entreprises, il existe essentiellement trois fonctionnalités indispensables dont votre outil d'analyse CX a besoin lorsqu'il est conçu pour les employés.

Tableaux de bord exécutifs

Les entreprises qui souhaitent exploiter les données CX à tous les niveaux pour améliorer leur programme CX de manière globale doivent tenir compte des capacités de reporting et des fonctionnalités d'analyse d'un outil prospectif, en particulier si les départements ou les administrateurs peuvent configurer des tableaux de bord ou non.

Un tableau de bord CX est un outil de visualisation de données qui facilite la collecte et l'analyse en temps réel de métriques CX précieuses. Il résume toutes les données et les KPI de haut niveau (tels que VOC et NPS, abordés plus loin) d'une manière facile à comprendre et aide les dirigeants à prendre des décisions plus rapidement.

En termes simples, un tableau de bord fournit une vue d'ensemble constante de votre CX aux décideurs, garantissant qu'ils ont toujours une vue d'ensemble à l'esprit.

Analyse des performances

À l'aide d'indicateurs de performance clés sélectionnés, l'analyse des performances évalue essentiellement les performances de votre personnel. Les managers peuvent utiliser ces données pour améliorer les performances individuelles en incorporant des éléments de gamification.

Par exemple, si l'on considère les représentants du service client, l'analyse des performances peut aider à améliorer leur rendement en libre-service, avec un examen de leurs signaux verbaux, de leur ton, de la vitesse de la conversation, etc.

Analyse contextuelle client

B2B ou B2C - le client moderne n'a pas seulement envie mais attend également au moins un certain niveau de personnalisation de la part de toutes les entreprises.

L'analyse contextuelle client vous permet de créer des engagements contextuels avec vos clients en fournissant un contenu personnalisé et des réponses en temps réel (à l'aide de chatbots qui intégrer le traitement du langage naturel, par exemple).

"La création d'engagements contextuels nécessite que toutes les communications soient progressivement plus anticipées, personnelles et pertinentes", déclare Lisa Loftis, consultant principal en management chez SAS Best Practices.

Grâce à l'analyse contextuelle client, vous pouvez combiner le contexte relationnel traditionnel (propriété et utilisation du produit, détails personnels et démographiques et informations historiques sur les transactions) avec le contexte situationnel actuel pour offrir une CX exceptionnelle.

Pourquoi utiliser l'analyse de l'expérience client ?

Que votre objectif soit de réduire le taux de désabonnement des clients, de stimuler l'engagement des clients, d'offrir des recommandations de contenu/produit plus personnalisées ou simplement de créer une expérience client plus cohérente, le seul moyen infaillible d'atteindre ces objectifs est d'exploiter les données et les analyses.

Et lorsque vous parlez de la vue d'ensemble de votre entreprise, voici trois raisons principales pour lesquelles vous devez utiliser l'analyse CX.

Prenez des décisions éclairées grâce aux informations sur les clients

Les entreprises ayant une culture de prise de décision objective réussissent généralement mieux que celles qui s'appuient largement sur l'instinct. L'analyse CX associe le comportement des clients à des mesures concrètes, que vous pouvez utiliser pour prendre des décisions commerciales plus éclairées.

Afin de devenir une marque qui répond véritablement aux besoins de chaque client, il ne suffit pas de deviner votre prochain mouvement sur la base de quelques éléments de preuve anecdotiques ou d'une conversation interne à l'entreprise.

Les données CX servent à informer sur ce que les clients attendent réellement ou sur ce qu'ils aimeraient qu'on leur recommande afin de renforcer leur engagement. L'analyse CX vous permet de prendre des décisions commerciales basées sur les données qui améliorent l'expérience client, et donc la fidélisation.

Découvrez les barrages routiers des clients

Quelle que soit la qualité de votre produit ou service, les clients seront toujours confrontés à des obstacles pour tirer le meilleur parti de votre offre. À l'aide des métriques d'analyse CX, vous pouvez découvrir ces obstacles et travailler pour vous en débarrasser.

Par exemple, le score d'effort client (CES) est une mesure qui montre la quantité d'efforts qu'un client fait pour interagir avec votre produit/service et est généralement suivie d'une section où les clients peuvent laisser quelques lignes de commentaires.

À l'aide de ce score et de ces commentaires, vous pouvez déterminer les difficultés auxquelles vos clients sont confrontés pour effectuer certaines tâches lors de l'utilisation de votre produit. Par conséquent, avec ces données CES, vous pouvez améliorer votre produit en atténuant les composants qui nuisent à l'expérience client, comme un long processus de paiement.

Suivre les métriques importantes

À l'aide d'un outil d'analyse CX, vous pouvez surveiller avec précision les mesures commerciales essentielles telles que la valeur à vie du client (CLTV), le taux de désabonnement des clients et la fidélité à la marque. Un outil vous aide à partager de manière transparente les données entre les équipes afin que tout le monde soit sur la même longueur d'onde.

Avec toutes ces mesures idéalement situées dans un seul tableau de bord, vous pouvez mieux guider votre stratégie de croissance immédiate et à long terme.

À qui profite l'analyse de l'expérience client ? (Indice : tout le monde !)

Les solutions d'analyse CX conduisent finalement à une expérience plus agréable pour vos clients. Mais c'est aussi utile pour booster les performances des différents employés travaillant dans votre entreprise.

Cadres

Les mesures CX telles que la satisfaction client et le Net Promoter Score (voir ci-dessous) brossent un tableau assez précis des points positifs et négatifs d'une offre commerciale.

Certaines de ces mesures peuvent même identifier les fonctionnalités exactes et demandées qui manquent à un produit, qui peuvent ensuite être ajoutées à la feuille de route de développement du produit. Les cadres supérieurs peuvent prendre des décisions stratégiques clés sur l'orientation de l'entreprise, le marketing, les ventes et le développement de produits à l'aide des données fournies par un outil d'analyse CX.

CMO

De tous les dirigeants de la suite C, les CMO, en particulier, sont les mieux conscients de l'importance d'offrir une expérience client de premier ordre tout au long du parcours de l'acheteur. Ils savent que CX affecte chaque KPI marketing et commercial.

Ainsi, les CMO sont aux commandes pour défendre l'importance d'une expérience client holistique de bout en bout à l'échelle de l'entreprise. Et ils ne peuvent le faire efficacement qu'avec l'aide de données CX concrètes devant eux.

Agents du centre de contact

Avec des rapports en temps réel, des sentiments et des analyses prédictives fournis avec un outil d'analyse CX, centre d'appel service client les agents peuvent prendre sur-le-champ des décisions, des recommandations et des changements à leur approche.

L'analyse CX peut utiliser des données existantes telles que les données démographiques, les profils comportementaux et l'historique des achats pour prédire le prochain produit que le client est le plus susceptible d'acheter. Il peut ensuite extraire un script que les agents commerciaux peuvent utiliser pour améliorer les taux de conversion pour ce client spécifique.

3 métriques CX importantes à suivre et à analyser

Comme l'analyse CX peut comprendre une grande variété de données et de mesures, il est important de trouver les bonnes mesures à suivre et à analyser. Ce n'est qu'alors que vous pourrez commencer à agir plutôt que de vous perdre dans le nombre.

Ainsi, bien qu'il existe de nombreuses métriques CX que vous pouvez prendre en compte, voici trois éléments clés que vous devez suivre et analyser.

Score d'effort client

Minimiser les efforts d'un client en matière de navigation, d'achat et d'assistance améliore considérablement son expérience globale avec votre entreprise.

Le score d'effort client (CES) est une mesure qui mesure l'effort qu'un client déploie pour acheter votre produit, l'utiliser, résoudre un problème ou obtenir une réponse à une question.

Il est généralement obtenu sous la forme d'une enquête dans laquelle les clients classent leur expérience sur une échelle de « très difficile » à « très facile ». L'idée est que les clients sont plus fidèles à une expérience de marque sans effort.

Pour calculer le CES, additionnez le nombre total de répondants qui ont voté 5 ou plus et divisez-le par le nombre total de personnes qui ont participé à cette enquête. Ainsi, si 80 répondants sur un total de 100 ont évalué 5 ou plus, alors 80 % de vos clients estiment probablement que votre produit/service vaut la peine d'être réutilisé.

Score de satisfaction client

Le score de satisfaction client (CSAT) utilise une valeur numérique pour mesurer le niveau de satisfaction client à l'égard d'une entreprise, d'un achat ou d'une interaction. Il est généralement rempli en posant une simple question après l'achat ou après l'interaction avec le service client, comme "Dans quelle mesure avez-vous été satisfait de votre expérience?"

Les clients évaluent leur expérience sur une échelle de 1 à 5 ou de 1 à 10, et un score CSAT de 80 % signifie que huit clients sur 10 vous ont attribué une note positive au lieu d'une note neutre ou négative.

La simplicité de ce score signifie qu'il s'agit d'un moyen facile de boucler la boucle de l'interaction client et d'évaluer si votre entreprise a réussi à produire le bonheur des clients.

Et comme le CSAT est une enquête si rapide, vous pouvez l'utiliser sur différents points de contact au cours du parcours d'un client pour déterminer le niveau de satisfaction client à chaque étape.

NPS

Le Net Promoter Score (NPS) est une mesure utilisée pour mesurer le désir d'un client de recommander un produit/service ou une marque. Encore une fois, il est mesuré à l'aide d'une question simple comme « Sur une échelle de 1 à 10, quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à vos amis et collègues ? »

Comme indiqué ci-dessus, NPS classe les clients en trois catégories : promoteurs, passifs et détracteurs.

Les promoteurs sont des clients fidèles qui aimeraient faire passer un bon mot sur votre marque. Les passifs sont des clients satisfaits, vulnérables à l'influence marketing des concurrents. Les détracteurs sont des clients mécontents qui peuvent déconseiller aux gens de faire affaire avec vous.

Une fois que vous avez sondé votre clientèle, prenez le pourcentage de promoteurs et soustrayez le pourcentage de détracteurs pour atteindre votre NPS. Un score NPS peut varier de -100 (tout le monde est Détracteur) à 100 (tout le monde est Promoteur).

En général, un NPS supérieur à zéro est considéré comme bon, tandis qu'un NPS supérieur à +50 est considéré comme excellent. Cependant, les scores varient selon l'industrie, alors assurez-vous de regarder vos références spécifiques à l'industrie.

Le NPS est un indicateur simple mais puissant d'autres paramètres commerciaux cruciaux tels que le taux de fidélisation de la clientèle, les dépenses moyennes et la valeur à vie du client, qui sont tous essentiels pour stimuler les revenus et la croissance de l'entreprise.

Prêt à démarrer avec CX Analytics ?

La base pour créer une excellente CX est de choisir la bonne solution de centre de contact. Découvrez comment Lifesize logiciel de centre d'appels cloud aide les centres de contact à rationaliser les canaux de communication pour offrir des expériences client fluides et un support client de qualité supérieure.

Conclusion

Le plus qualité du service client et l'expérience client globale est incontestablement le facteur déterminant entre les entreprises ordinaires et quelques marques florissantes. Vous pouvez très bien avoir le meilleur produit ou service sur le marché, mais cela seul ne vous mènera pas très loin.

En fin de compte, quelle que soit la nature de votre entreprise et le secteur dans lequel vous évoluez, il est essentiel de se concentrer sur la fourniture d'une CX exceptionnelle pour dominer le marché. Et le seul moyen infaillible de savoir ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas est l'analyse, pas les intuitions.

Si vous ne l'avez pas déjà fait, il est temps que vous commenciez à tirer parti de l'analyse CX pour transformer des clients ponctuels en clients réguliers et des clients récurrents en défenseurs fidèles qui défendent facilement votre marque.

FAQ sur l'analyse CX

Comment utilisez-vous CX Analytics ?

En utilisant les métriques CX décrites ci-dessus, telles que CES, CSAT et NPS, vous pouvez optimiser les étapes individuelles du parcours du client, de contenu de blog haut de gamme aux options de libre-service client en bas de l'entonnoir.

Par exemple, vous pouvez utiliser le NPS pour contacter des promoteurs individuels et les encourager à diffuser un bouche à oreille positif ou contacter des détracteurs pour comprendre ce qui manque et ce que vous pouvez faire pour les transformer en défenseurs de votre marque.

Quelles entreprises utilisent généralement CX Analytics ?

Toutes les entreprises les plus performantes d'aujourd'hui utilisent l'analyse CX pour améliorer continuellement leur expérience client et garder une longueur d'avance. Des entreprises établies (pensez à Adobe et PayPal) aux petites marques émergentes, presque toutes les entreprises modernes soucieuses d'une croissance durable tirent parti de l'analyse CX. Par exemple, de nombreuses entreprises prospères fixent des objectifs NPS et mesurent leur performance en fonction de leur degré de proximité avec ces objectifs.

Que sont les cas d'utilisation de CX Analytics ?

Pour Réponse vocale interactive (IVR), CX Analytics permet d'analyser les demandes les plus courantes des clients et de les déplacer vers le haut dans le menu IVR. Pour les services de centre de contact assistés par agent, l'analyse CX peut aider à analyser combien de fois un appelant est transféré ou comment le ton de la voix de l'appelant change tout au long de l'appel.

Et pour la messagerie texte, l'analyse CX peut aider à analyser le nombre de clients capables d'utiliser efficacement le libre-service pour résoudre leurs problèmes et la fréquence à laquelle ils doivent être transférés à un agent.

Ainsi, de la réduction du volume d'appels clients et du temps de traitement moyen à l'amélioration des conversions service-vente, l'analyse CX a d'innombrables cas d'utilisation qui prouvent sa valeur.

Ce billet invité a été écrit par Mark Quadros, un spécialiste du marketing de contenu SaaS qui aide les marques à créer et à distribuer du contenu rad. Dans le même ordre d'idées, Mark aime le contenu et contribue à plusieurs blogs faisant autorité comme Ventes HubSpot, CoSchedule, Fondeur, etc. Connectez-vous avec lui via LinkedIn