Doświadczenie klienta, znane również jako CX, to ogólne postrzeganie Twojej firmy przez klientów w miarę ich postępów w ścieżce klienta.
CX obejmuje każdą pojedynczą interakcję, pozytywną i negatywną, między Twoją firmą a klientami i bezpośrednio wpływa na możliwość nie tylko natychmiastowego zakupu, ale także przyszłych zakupów od nich i osób w ich sieci.
Dla współczesnego klienta oczekiwaniem są niezwykłe doświadczenia związane z marką. W rzeczywistości, zgodnie z Badanie Adobe, firmy, które traktowały priorytetowo i skutecznie zarządzały doświadczeniami klientów, trzykrotnie częściej niż ich rówieśnicy znacznie przekroczyły swoje najważniejsze cele biznesowe w 2019 roku.
Co więcej wg Gartner, CX napędza ponad dwie trzecie lojalności klientów, przewyższając markę i cenę łącznie.
Oczywiście CX ma znaczący wpływ na to, czy Twoi klienci są zadowoleni i lojalni wobec Twojej marki, ale trudno jest to zmierzyć za pomocą jednego kluczowego wskaźnika wydajności (KPI) lub określonej liczby.
Wprowadź analitykę CX. Zagłębmy się w to, co, dlaczego i jak z analityką CX, obejmując niektóre ważne metryki CX do śledzenia i analizowania.
Co to jest analiza doświadczeń klienta (CX)?
Analityka doświadczeń klientów to gromadzenie i ocena danych klientów – takich jak recenzje, które zostawiają klienci Twoje konta w mediach społecznościowych czy częstotliwość zakupów na Twojej stronie internetowej – dzięki którym lepiej ich zrozumiesz, a co za tym idzie sprawisz, że ich interakcja z Twoją marką będzie przyjemniejsza.
Analityka doświadczeń klientów pozwala podejmować oparte na danych decyzje dotyczące tego, jak ulepszyć ofertę od pierwszego kontaktu do obsługi klienta, i odkrywać przeszkody, których obecnie doświadczają Twoi klienci, a których możesz nie być świadomy.
3 funkcje, których potrzebuje Twoje narzędzie CX Analytics
Narzędzia analityczne CX, znane również jako oprogramowanie do zarządzania CX, często oferują szeroką gamę funkcji, takich jak treści internetowe i zarządzanie zapasami.
Chociaż te funkcje mogą być przydatne w niektórych firmach, zasadniczo istnieją trzy niezbędne funkcje, których potrzebuje narzędzie analityczne CX, jeśli zostało zaprojektowane z myślą o pracownikach.
Pulpity wykonawcze
Firmy, które chcą wykorzystać dane CX we wszystkich dziedzinach, aby całościowo ulepszyć swój program CX, muszą rozważyć możliwości raportowania i funkcje analityczne przyszłego narzędzia, w szczególności to, czy działy lub administratorzy mogą konfigurować pulpity nawigacyjne, czy nie.
Dashboard CX to narzędzie do wizualizacji danych, które ułatwia gromadzenie i analizę cennych wskaźników CX w czasie rzeczywistym. Podsumowuje wszystkie dane i kluczowe wskaźniki wydajności wysokiego poziomu (takie jak VOC i NPS, omówione później) w łatwy do zrozumienia sposób i pomaga kierownictwu w szybszym podejmowaniu decyzji.
Mówiąc najprościej, pulpit nawigacyjny zapewnia decydentom stały wgląd w Twoją CX z lotu ptaka, dzięki czemu zawsze mają oni pełny obraz sytuacji.
Analiza wydajności
Korzystając z wybranych wskaźników KPI, analityka wydajności zasadniczo ocenia, jak radzą sobie Twoi pracownicy. Menedżerowie mogą wykorzystać te dane do poprawy indywidualnych wyników poprzez włączenie elementów gamification.
Na przykład, biorąc pod uwagę przedstawicieli obsługi klienta, analiza wydajności może pomóc poprawić ich wydajność w sposób samoobsługowy, z przeglądem ich wskazówek werbalnych, tonu, szybkości rozmowy i tak dalej.
Analityka kontekstowa klienta
B2B lub B2C – współczesny klient nie tylko pragnie, ale także oczekuje przynajmniej pewnego poziomu personalizacji od wszystkich biznesów.
Analityka kontekstowa klienta umożliwia tworzenie kontekstowych interakcji z klientami poprzez dostarczanie spersonalizowanych treści i odpowiedzi w czasie rzeczywistym (za pomocą chatbotów, które włączyć przetwarzanie języka naturalnego, na przykład).
„Tworzenie kontekstowych zobowiązań wymaga, aby wszystkie komunikaty były coraz bardziej oczekiwane, osobiste i trafne” — mówi Lisa Loftis, główny konsultant ds. zarządzania w SAS Best Practices.
Dzięki analityce kontekstowej klienta możesz połączyć tradycyjny kontekst relacji (własność i użytkowanie produktu, dane osobowe i demograficzne oraz historyczne informacje o transakcjach) z bieżącym kontekstem sytuacyjnym, aby zapewnić wyjątkową CX.
Dlaczego warto korzystać z analizy doświadczeń klientów?
Niezależnie od tego, czy Twoim celem jest ograniczenie odpływu klientów, zwiększenie zaangażowania klientów, oferowanie bardziej spersonalizowanych rekomendacji dotyczących treści/produktów, czy po prostu stworzenie bardziej spójnej obsługi klienta, jedynym niezawodnym sposobem na osiągnięcie tych celów jest wykorzystanie danych i analiz.
A kiedy mówisz o dużym obrazie swojej firmy, oto trzy kluczowe powody, dla których musisz korzystać z analiz CX.
Podejmuj świadome decyzje dzięki Customer Insights
Firmy z kulturą obiektywnego podejmowania decyzji zwykle odnoszą większe sukcesy niż te, które w dużej mierze polegają na instynktach. Analityka CX wiąże zachowania klientów z konkretnymi wskaźnikami, których można użyć do podejmowania bardziej świadomych decyzji biznesowych.
Aby wyrosnąć na markę, która naprawdę zaspokaja potrzeby każdego klienta, nie wystarczy odgadnąć następny ruch na podstawie kilku anegdotycznych dowodów lub wewnętrznej rozmowy w firmie.
Dane CX służą do informowania o tym, czego klienci faktycznie oczekują lub co mogliby im polecić, aby zwiększyć ich zaangażowanie. Analityka CX to sposób podejmowania decyzji biznesowych opartych na danych, które poprawiają obsługę klienta, a tym samym jego utrzymanie.
Odkryj przeszkody dla klientów
Bez względu na to, jak wspaniały jest Twój produkt lub usługa, klienci zawsze będą napotykać przeszkody w maksymalnym wykorzystaniu Twojej oferty. Korzystając z danych analitycznych CX, możesz odkryć takie przeszkody i pracować nad ich usunięciem.
Na przykład Customer Effort Score (CES) to wskaźnik pokazujący wysiłek, jaki klient wkłada w interakcję z Twoim produktem/usługą, po którym zwykle następuje sekcja, w której klienci mogą zostawić kilka linijek opinii.
Korzystając z tego wyniku i informacji zwrotnych, możesz określić, jakie trudności napotykają Twoi klienci podczas wykonywania określonych zadań podczas korzystania z Twojego produktu. W związku z tym dzięki danym CES możesz ulepszyć swój produkt, ograniczając elementy, które niekorzystnie wpływają na wrażenia klienta, takie jak długi proces realizacji transakcji.
Śledź ważne dane
Korzystając z narzędzia analitycznego CX, możesz dokładnie monitorować kluczowe wskaźniki biznesowe, takie jak życiowa wartość klienta (CLTV), odpływ klientów i lojalność wobec marki. Narzędzie pomaga bezproblemowo udostępniać dane między zespołami, dzięki czemu wszyscy są na tej samej stronie.
Dzięki wygodnemu umieszczeniu wszystkich tych wskaźników na jednym pulpicie nawigacyjnym możesz lepiej kierować swoją natychmiastową i długoterminową strategią rozwoju.
Kto korzysta z analizy doświadczeń klientów? (Wskazówka: wszyscy!)
Rozwiązania analityczne CX ostatecznie zapewniają przyjemniejsze doświadczenia dla klientów. Ale jest to również przydatne do zwiększania wydajności różnych pracowników pracujących w Twojej firmie.
Kierownictwo
Wskaźniki CX, takie jak satysfakcja klienta i Net Promoter Score (omówione poniżej), dają całkiem dokładny obraz plusów i minusów oferty biznesowej.
Niektóre z tych metryk mogą nawet wskazać dokładne, pożądane funkcje, których brakuje w produkcie, które następnie można dodać do planu rozwoju produktu. Kierownictwo wysokiego szczebla może podejmować kluczowe decyzje strategiczne dotyczące kierunku firmy, marketingu, sprzedaży i rozwoju produktów, korzystając z danych dostarczanych przez narzędzie analityczne CX.
CMO
Spośród wszystkich dyrektorów najwyższego szczebla, w szczególności dyrektorzy ds. marketingu najlepiej zdają sobie sprawę z tego, jak ważne jest zapewnienie najwyższej jakości obsługi klienta na całej ścieżce zakupowej. Wiedzą, że CX wpływa na każdy marketingowy i biznesowy KPI.
W ten sposób dyrektorzy ds. marketingu przejmują stery, aby bronić znaczenia holistycznej, kompleksowej obsługi klienta w całej firmie. Mogą to zrobić skutecznie tylko za pomocą konkretnych danych CX, które mają przed sobą.
Agenci Contact Center
Dzięki raportowaniu w czasie rzeczywistym, nastrojom i analizom predykcyjnym, które są dostarczane z narzędziem analitycznym CX, call center obsługi klienta agenci mogą na miejscu podejmować decyzje, rekomendacje i zmiany w swoim podejściu.
Analityka CX może wykorzystywać istniejące dane, takie jak dane demograficzne, profile behawioralne i historia zakupów, aby przewidzieć następny produkt, który klient najprawdopodobniej kupi. Następnie może wyświetlić skrypt, którego agenci sprzedaży mogą użyć do poprawy współczynników konwersji dla tego konkretnego klienta.
3 ważne wskaźniki CX do śledzenia i analizowania
Ponieważ analityka CX może obejmować ogromną różnorodność danych i metryk, ważne jest znalezienie odpowiednich metryk do śledzenia i analizowania. Tylko wtedy będziesz mógł zacząć działać, zamiast gubić się w liczbach.
Chociaż istnieje wiele wskaźników CX, które można wziąć pod uwagę, oto trzy kluczowe, które należy śledzić i analizować.
Ocena wysiłku klienta
Zminimalizowanie wysiłku klienta związanego z nawigacją, zakupem i wsparciem radykalnie poprawia jego ogólne wrażenia z korzystania z Twojej firmy.
Customer Effort Score (CES) to wskaźnik, który mierzy wysiłek, jaki klient wkłada w zakup Twojego produktu, korzystanie z niego, rozwiązanie problemu lub uzyskanie odpowiedzi na zapytanie.
Zwykle uzyskuje się go w formie ankiety, w której klienci oceniają swoje doświadczenia w skali od „bardzo trudne” do „bardzo łatwe”. Chodzi o to, że klienci są bardziej lojalni wobec łatwego doświadczenia marki.
Aby obliczyć CES, dodaj całkowitą liczbę respondentów, którzy oddali głos na 5 lub więcej, i podziel ją przez całkowitą liczbę osób, które wzięły udział w tej ankiecie. Tak więc, jeśli 80 na 100 respondentów oceniło na 5 lub więcej, to 80% Twoich klientów prawdopodobnie uważa, że Twój produkt/usługa jest warta ponownego użycia.
Wynik satysfakcji klienta
Wynik satysfakcji klienta (CSAT) wykorzystuje wartość liczbową do pomiaru poziomu zadowolenia klienta z działalności, zakupu lub interakcji. Zwykle polega na zadaniu prostego pytania po zakupie lub interakcji z obsługą klienta, na przykład „Jak bardzo byłeś zadowolony ze swojego doświadczenia?”
Klienci oceniają swoje doświadczenie w skali 1-5 lub 1-10, a wynik CSAT na poziomie 80% oznacza, że ośmiu na 10 klientów dało Ci ocenę pozytywną zamiast neutralnej lub negatywnej.
Prostota tego wyniku oznacza, że jest to łatwy sposób na zamknięcie pętli interakcji z klientami i ocenę, czy Twoja firma odniosła sukces w zapewnianiu zadowolenia klientów.
A ponieważ CSAT jest tak szybką ankietą, możesz jej użyć w różnych punktach styku podczas podróży klienta, aby określić poziom zadowolenia klienta na każdym etapie.
Net Promoter Score
Net Promoter Score (NPS) to miara służąca do pomiaru chęci klienta do polecenia produktu/usługi lub marki. Ponownie mierzy się to za pomocą prostego pytania, takiego jak „W skali od 1 do 10, jak prawdopodobne jest, że polecisz nas swoim przyjaciołom i współpracownikom?”
Jak pokazano powyżej, NPS klasyfikuje klientów na trzy kategorie: Promotorzy, Pasywni i Krytycy.
Promotorzy to lojalni klienci, którzy z chęcią rozpowszechnią dobre słowo o Twojej marce. Pasywni to zadowoleni klienci, podatni na marketingowy wpływ konkurencji. Krytycy to niezadowoleni klienci, którzy mogą odradzać innym robienie z tobą interesów.
Po zbadaniu bazy klientów weź odsetek promotorów i odejmij odsetek krytyków, aby osiągnąć swój NPS. Wynik NPS może wahać się od -100 (każdy jest Krytykiem) do 100 (każdy jest Promotorem).
Ogólnie rzecz biorąc, NPS większy niż zero jest uważany za dobry, podczas gdy NPS większy niż +50 jest uważany za doskonały. Jednak wyniki różnią się w zależności od branży, więc koniecznie spójrz na swoje branżowe testy porównawcze.
NPS jest prostym, ale mocnym wskaźnikiem innych kluczowych wskaźników biznesowych, takich jak wskaźnik utrzymania klienta, średnie wydatki i wartość życiowa klienta, z których wszystkie są kluczowe dla zwiększenia przychodów i rozwoju firmy.
Chcesz rozpocząć pracę z analizą CX?
Podstawą tworzenia świetnego CX jest wybór odpowiedniego rozwiązania contact center. Dowiedz się, jak Lifesize's oprogramowanie call center w chmurze pomaga centrom kontaktowym usprawnić kanały komunikacji, aby zapewnić bezproblemową obsługę klienta i doskonałą obsługę klienta.
Wnioski
Połączenia jakość obsługi klienta a ogólne wrażenia klientów są bezsprzecznie decydującym czynnikiem między zwykłymi firmami a kilkoma dobrze prosperującymi markami. Równie dobrze możesz mieć najlepszy produkt lub usługę na rynku, ale samo to nie zaprowadzi Cię daleko.
Ostatecznie, bez względu na to, czym zajmuje się Twoja firma i w jakiej branży działasz, silny nacisk na dostarczanie wyjątkowej obsługi klienta jest niezbędny do zdominowania rynku. A jedynym pewnym sposobem sprawdzenia, co działa, a co nie, jest analiza, a nie przeczucia.
Jeśli jeszcze tego nie zrobiłeś, nadszedł czas, aby zacząć wykorzystywać analitykę CX, aby zmienić jednorazowych klientów w powtarzających się, a stałych klientów w lojalnych adwokatów, którzy chętnie bronią Twojej marki.
Często zadawane pytania dotyczące usługi CX Analytics
Jak korzystasz z analizy CX?
Wykorzystując opisane powyżej metryki CX, takie jak CES, CSAT i NPS, możesz optymalizować poszczególne etapy podróży klienta, od top-of-the-funnel treści blogów do opcji samoobsługi dla klientów na dole lejka.
Na przykład możesz użyć NPS, aby dotrzeć do poszczególnych Promotorów i zachęcić ich do rozpowszechniania pozytywnych opinii lub dotrzeć do Krytyków, aby zrozumieć, czego brakuje i co możesz zrobić, aby zmienić ich w zwolenników Twojej marki.
Jakie firmy zazwyczaj korzystają z CX Analytics?
Wszystkie firmy osiągające najlepsze wyniki korzystają obecnie z analiz CX, aby stale poprawiać jakość obsługi klienta i wyprzedzać konkurencję. Od przedsiębiorstw o ugruntowanej pozycji (np. Adobe i PayPal) po wschodzące małe marki, prawie każda nowoczesna firma poważnie myśląca o zrównoważonym rozwoju wykorzystuje analitykę CX. Na przykład wiele odnoszących sukcesy firm wyznacza cele NPS i mierzy swoje wyniki na podstawie tego, jak blisko są osiągnięcia tych celów.
Jakie są przypadki użycia CX Analytics?
W razie zamówieenia projektu Interaktywna odpowiedź głosowa (IVR), Analityka CX pomaga analizować najczęstsze prośby klientów i przenosić je wyżej w menu IVR. W przypadku usług contact center wspieranych przez agentów, analiza CX może pomóc w analizie, ile razy rozmówca jest przenoszony lub jak ton głosu rozmówcy zmienia się w trakcie rozmowy.
W przypadku wiadomości tekstowych analityka CX może pomóc przeanalizować, ilu klientów jest w stanie efektywnie wykorzystać samoobsługę do rozwiązania swoich problemów i jak często muszą być przenoszeni do agenta.
Tak więc, od zmniejszenia liczby połączeń z klientami i średniego czasu obsługi po poprawę konwersji od obsługi do sprzedaży, analiza CX ma niezliczone przypadki użycia, które udowadniają swoją wartość.
Ten gościnny wpis został napisany przez Marka Quadrosa, sprzedawcę treści SaaS, który pomaga markom tworzyć i rozpowszechniać treści rad. Podobnie Mark uwielbia treści i udziela się na kilku autorytatywnych blogach, takich jak Sprzedaż HubSpot, CoSchedule, Założyciel, itp. Połącz się z nim przez LinkedIn.
