Lorsqu'une marque ne tient pas sa promesse, avez-vous envie de vous lancer sur Internet et de la laisser faire ? Les diatribes sociales ne sont pas nouvelles, mais récemment, un voyageur de British Airways a service client social à une nouvelle "altitude".
Le Retour Histoire
Après que British Airways a perdu ses bagages, homme d'affaires, Hassan Syed, a tenté de contacter le service client de la compagnie aérienne et, malgré sa persévérance, n'a pas reçu de réponse. Au lieu de continuer à faire ce que font la plupart des clients mécontents - tweetez à ce sujet à leurs abonnés - Syed acheté tweets promus ciblage British Airways 302,000 XNUMX abonnés Twitter:
Huit heures se sont écoulées avant que British Airways ne réponde aux tweets de Syed, même après avoir attiré l'attention des médias internationaux, notamment BBC, CNN ainsi que Mashable:
La vérité effrayante
Avec autant d'outils de surveillance des médias sociaux, pourquoi British Airways n'a-t-elle pas répondu au client mécontent sur Twitter en quelques minutes ? Leur réponse éventuelle à Syed m'amène à la vérité effrayante :
En ce qui concerne les médias sociaux, les marques ont toujours une mentalité de 9 à 5. Il leur est difficile de comprendre que les médias sociaux fonctionnent 24h/7 et XNUMXj/XNUMX, en particulier pour les entreprises internationales. Si cette histoire de service client n'est pas une preuve suffisante que de nombreuses marques ne comprennent toujours pas les nouvelles attentes des consommateurs, je ne sais pas ce que c'est. Cet incident en particulier est un rappel du monde réel - et une nouvelle tendance possible - de la façon dont les attentes des clients ont changé avec l'introduction des canaux sociaux et mobiles. Les consommateurs exigent des réponses. Et ils les réclament maintenant. Si une marque ne parvient pas à reconnaître les plaintes des clients, elle pourrait se retrouver avec une crise majeure entre les mains se terminant par la perte de clients fidèles, de nouveaux clients et de revenus.
Bien que dépenser des milliers de dollars en publicité sociale ne soit peut-être pas le premier réflexe de la plupart des clients insatisfaits, cette ligne de conduite pourrait être facilement imitée par ceux qui ont les moyens et la volonté de le faire. Pour lutter contre cela, il faut un service supérieur et rapide dès le départ, ce qui signifie que les agents du service client doivent être bien formés et bien équipé traiter de nombreux types de réclamations clients. C'est là qu'avoir un bureau multicanal intégré comme LiveOps Engage™ peut aider. LiveOps Engage dispose d'un suivi social et d'un historique des interactions en temps réel, ce qui signifie qu'un agent peut détecter une plainte exprimée via Twitter et voir que le client a également tenté de contacter l'entreprise par e-mail ou par téléphone. Il s'agirait de signaux d'alarme indiquant que l'entreprise doit résoudre le problème le plus rapidement possible, contribuant ainsi à réduire les réactions négatives et à éviter toute publicité indésirable.
L'ensemble de la situation offre certainement une bonne opportunité d'apprentissage et un rappel de la dure réalité à laquelle une entreprise peut être confrontée si les griefs sociaux restent sans réponse. La socialisation et la mobilisation du consommateur ont donné aux clients un nouveau niveau de pouvoir sur un grand nombre de personnes et les marques doivent agir en conséquence. Après tout, la dernière chose qu'une entreprise souhaite, c'est un tweet négatif "volant".
– Ann Ruckstuhl, SVP et CMO, LiveOps
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