Kun brändi ei noudata lupaustaan, onko sinulla tarvetta siirtyä Internetiin ja antaa heille se? Sosiaaliset huutelut eivät ole mitään uutta, mutta viime aikoina eräs British Airwaysin matkustaja otti sosiaalinen asiakaspalvelu uudelle "korkeudelle".
Back Story
Kun British Airways menetti matkatavaransa, liikemies, Hasan Syed, yritti ottaa yhteyttä lentoyhtiön asiakaspalveluun, mutta sinnikkyydestään huolimatta ei saanut ratkaisua. Sen sijaan, että tekisivät mitä useimmat tyytymättömät asiakkaat tekevät – twiittaa siitä seuraajilleen – Syed osti mainostetut twiitit kohdistaminen British Airways 302,000 XNUMX Twitter-seuraajaa:
Kului kahdeksan tuntia ennen kuin British Airways vastasi Syedin twiitteihin, vaikka hän kiinnitti kansainvälisen median huomion, mm. BBC, CNN ja Mashable:
Pelottava totuus
Koska siellä on niin monia sosiaalisen median seurantatyökaluja, miksi British Airways ei vastannut tyytymättömälle asiakkaalle Twitterissä muutamassa minuutissa? Heidän lopullinen vastauksensa Syedille johtaa minut pelottavaan totuuteen:
Mitä tulee sosiaaliseen mediaan, brändeillä on edelleen 9-5 mentaliteetti. Heidän on vaikea käsittää, että sosiaalinen media toimii 24/7, varsinkin kansainvälisille yrityksille. Jos tämä yksi asiakaspalvelutarina ei ole tarpeeksi todiste siitä, että monet brändit eivät edelleenkään ymmärrä sitä uusista kuluttajien odotuksista, en tiedä mikä on. Etenkin tämä tapaus on todellinen muistutus – ja mahdollinen uusi trendi – siitä, kuinka asiakkaiden odotukset ovat muuttuneet sosiaalisten ja mobiilikanavien käyttöönoton myötä. Kuluttajat vaativat vastauksia. Ja he vaativat niitä nyt. Jos brändi ei hyväksy asiakkaiden valituksia, se voi päätyä suureen kriisiin, joka päättyy uskollisten asiakkaiden, uusien asiakkaiden ja tulojen menettämiseen.
Vaikka tuhansien dollarien käyttäminen sosiaaliseen mainontaan ei ehkä ole ensimmäinen vaisto useimmille tyytymättömille asiakkaille, ne, joilla on siihen keinot ja tahtoa, voivat helposti jäljitellä tätä toimintatapaa. Tämän torjuminen edellyttää ensiluokkaista, nopeaa palvelua alusta alkaen, mikä tarkoittaa, että asiakaspalvelun edustajien on oltava hyvin koulutettuja ja Hyvin varustettu käsitellä monenlaisia asiakasvalituksia. Tässä on integroitu monikanavainen työpöytä LiveOps Engage™ voi auttaa. LiveOps Engagella on reaaliaikainen sosiaalinen seuranta ja vuorovaikutushistoria, mikä tarkoittaa, että agentti voi saada Twitterin kautta esitettävän valituksen ja nähdä, että asiakas oli yrittänyt ottaa yhteyttä yritykseen myös sähköpostitse tai puhelimitse. Nämä olisivat punaisia lippuja, jotka osoittaisivat, että yrityksen on ratkaistava ongelma mahdollisimman nopeasti, mikä auttaa vähentämään vastareaktiota ja välttämään ei-toivottua julkisuutta.
Koko tilanne tarjoaa varmasti hyvän oppimismahdollisuuden ja muistutuksen ankarasta todellisuudesta, jota yritys voi kohdata, jos sosiaaliset epäkohdat jäävät vastaamatta. Kuluttajan sosialisointi ja mobilisointi ovat antaneet asiakkaille uuden tason valtaa suureen joukkoon ihmisiä ja brändien on toimittava sen mukaisesti. Loppujen lopuksi viimeinen asia, jonka kaikki yritykset haluavat, on negatiivinen twiitti "lentää ympäriinsä".
– Ann Ruckstuhl, SVP ja CMO, LiveOps
Kuva: atibodyphoto osoitteessa FreeDigitalPhotos.net.
