Des entreprises comme Amazon imposent une expérience client personnalisée et une résolution proactive des problèmes. La différence entre l'expérience Amazon et ce que les clients obtiennent réellement lorsqu'ils interagissent avec un centre de contact typique est frappante.
Imaginez le scénario suivant : il y a une grande assemblée de vos clients en un seul endroit. Certains d'entre eux ont des questions tandis que d'autres veulent acheter votre produit mais ont besoin de plus d'informations. Certains veulent des informations sur les produits concurrentiels. Les autres? Ils rencontrent un problème, sont contrariés et veulent que vous les écoutiez comme vous le pensez. Et il y a un autre groupe qui se demande : « À quoi diable pensiez-vous lorsque vous avez créé ces produits et services ? Ils veulent être vos clients, mais à leur tour, ils veulent que vous entendiez leurs commentaires avant de décider de partir ou de rester.
Si une réunion comme celle-ci avait lieu dans votre entreprise, comment la géreriez-vous ? À qui demanderiez-vous de s'adresser au groupe ? Le vice-président des ventes ? Des produits? Commercialisation? Expérience client? Ou quelqu'un dans un poste de niveau C - PDG, CMO, COO, CFO ? Quels messages spéciaux créeriez-vous pour répondre à toutes leurs questions, préoccupations et problèmes distincts, mais liés ?
En réalité, vous n'avez pas à imaginer la rencontre. Cette réunion a lieu chaque jour dans le cadre des interactions individuelles entre vos agents et vos clients dans le centre de contact. En fait, cette « expérience client » est offerte en ce moment même. S'il a toujours été vrai qu'une entreprise prospère doit comprendre ses clients et leur fournir ce qu'ils veulent et ce dont ils ont besoin, la capacité de le faire au quotidien devient de plus en plus difficile pour les petites comme pour les grandes entreprises.
Qu'est-ce que la plupart des entreprises aimeraient faire ? Ils aimeraient créer un marché incontesté où la concurrence n'est pas pertinente. Pour créer cette «stratégie océan bleu», votre entreprise doit fournir ses produits et services via ses employés, en particulier ceux qui sont en contact avec les clients, de manière différenciée. Cette idée de l'expérience client fait l'objet d'écrits depuis des années et pourtant rien ne semble changer - du moins pas jusqu'à présent.
Il y a eu une perturbation majeure de la stratégie client et des tactiques concernant les personnes, les processus et leur évolutivité. Cette perturbation implique la capacité de fournir des informations contextuelles en temps réel sur les besoins d'achat et de service de chaque client afin que chacun obtienne ce dont il a besoin rapidement et avec précision. Peu importe le canal sur lequel l'interaction se produit. Lorsqu'une puissante plateforme de gestion de l'expérience client est utilisée, les entreprises peuvent fournir un service client intelligent, dynamique et personnalisé, quelle que soit la taille de l'entreprise.
Ce changement a été long à venir. C'est particulièrement important lorsque les entreprises tiennent compte du nombre de canaux que les clients utilisent lorsqu'ils interagissent avec une entreprise. Le "changement de canal" des consommateurs - du téléphone à l'e-mail en passant par le chat, les réseaux sociaux et les SMS - signifie qu'une entreprise doit mesurer la satisfaction client par canal et sur tout parcours client, ce qui inclut une combinaison illimitée lorsque vous tenez compte du pivotement des canaux. La seule façon de vraiment le faire à grande échelle est d'utiliser un routage contextuel en temps réel et un engagement client proactif.
Qu'est-ce que cela signifie pour un client ? Pensez à ce que vous ressentiriez si un agent de centre d'appels pouvait vous offrir un traitement prioritaire lorsque vous l'appelez en fonction de vos activités sur le site Web d'une entreprise ou via le chat Web ? Et si cet agent avait des renseignements sur tous les points de contact et pouvait sentir, par vos actions, que vous êtes frustré en ligne ? Et si les données clients étaient exploitables en temps réel ? Et si l'agent pouvait prendre ces données et relever vos modèles de comportement, les placer dans le contexte de votre parcours client et proposer des moyens de vous satisfaire de manière proactive ? Et si cela incluait la détection de modèles indiquant vos expériences client positives ou négatives via un traitement en mémoire ultra-rapide ? Et s'ils pouvaient vous offrir une aide proactive en direct au bon moment ? Ce serait une super expérience !
Alors que les attentes des clients augmentent en raison de la pléthore de canaux de communication d'aujourd'hui, la capacité à saisir ces opportunités passe d'un « bien à faire » à un « absolument incontournable ». Il sera impératif pour les entreprises d'analyser et d'utiliser réellement les pépites de données massives et précieuses sur les expériences de leurs clients dans le centre de contact. De nombreuses entreprises le savent, mais n'agissent pas. Lorsque les clients se désengagent d'une marque par frustration, cela représente un sérieux coût d'opportunité.
Du côté de l'entreprise, et si vous disposiez de ce type de technologie transformationnelle comme partie intégrante de votre suite logicielle de support client ? Cela réduirait considérablement les efforts des clients et augmenterait la résolution au premier contact (FCR), ce qui améliore le service client, améliore l'expérience et augmente la fidélité des clients et la valeur à vie. C'est pourquoi il est si important de comprendre vos clients et d'aller au-delà de la simple connaissance de leur historique d'interaction et de leurs préférences passées pour offrir des engagements clients plus intelligents, meilleurs et plus rapides.
À propos du Dr Natalie Petouhoff
Le Dr Natalie est une stratège d'affaires et une futuriste. En tant que vice-présidente et analyste principale chez Constellation Research, elle couvre la transformation du marketing numérique, les clients de la prochaine génération et les données aux décisions. Elle a passé sa carrière à étudier la façon dont les entreprises interagissent avec leurs clients et leurs employés, et elle offre aux entreprises la meilleure façon de créer des environnements qui favorisent la fidélité, la motivation et l'innovation.
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