Amazonin kaltaiset yritykset luovat tahdin henkilökohtaiselle asiakaskokemukselle ja ennakoivalle ongelmanratkaisulle. Ero Amazon-kokemuksen ja sen välillä, mitä asiakkaat todella saavat, kun he ovat yhteydessä tyypilliseen yhteyskeskukseen, on silmiinpistävä.
Kuvittele seuraava skenaario: Asiakkaitasi on suuri joukko yhdessä paikassa. Joillakin heistä on kysymyksiä, kun taas toiset haluavat ostaa tuotteesi, mutta tarvitsevat lisätietoja. Jotkut haluavat kilpailukykyisiä tuotetietoja. Muut? Heillä on ongelma, he ovat järkyttyneitä ja haluavat sinun kuuntelevan niin kuin tarkoitat sitä. Ja toinen ryhmä ihmettelee: "Mitä ihmettä ajattelit, kun loit nämä tuotteet ja palvelut?" He haluavat olla asiakkaitasi, mutta he puolestaan haluavat sinun kuulevan heidän palautteensa ennen kuin he päättävät lähteä tai jäädä.
Jos yrityksessäsi pidettäisiin tällainen kokous, miten toimisit sen? Ketä pyytäisit puhumaan ryhmälle? Myyntijohtaja? Tuotteet? Markkinointi? Asiakaskokemus? Tai joku C-tason asemassa – CEO, CMO, COO, CFO? Mitä erityisviestejä luosit käsitelläksesi kaikkia heidän erillisiä, mutta toisiinsa liittyviä kysymyksiä, huolenaiheita ja ongelmia?
Itse asiassa sinun ei tarvitse kuvitella kokousta. Tämä tapaaminen tapahtuu joka ikinen päivä yksittäisten edustajien ja asiakkaidesi välisessä vuorovaikutuksessa yhteyskeskuksessa. Itse asiassa tämä "asiakaskokemus" toimitetaan juuri nyt. Vaikka on aina ollut totta, että menestyvän yrityksen on ymmärrettävä asiakkaitaan ja tarjottava heille mitä he haluavat ja tarvitsevat, kyky tehdä se päivittäin on yhä vaikeampaa pienille ja suurille yrityksille.
Mitä useimmat yritykset haluaisivat tehdä? He haluavat luoda kiistattoman markkinapaikan, jossa kilpailulla ei ole merkitystä. "Blue Ocean -strategian" luomiseksi yrityksesi on toimitettava tuotteet ja palvelut työntekijöidensä, erityisesti asiakaslähtöisten, kautta eriytetyllä tavalla. Tästä asiakaskokemuksen ideasta on kirjoitettu vuosia, mutta mikään ei näytä muuttuvan – ainakaan toistaiseksi.
Sekä asiakasstrategiassa että taktiikoissa on tapahtunut suuri häiriö ihmisten, prosessien ja niiden skaalautuvuuden ympärillä. Tämä häiriö tarkoittaa kykyä tarjota kontekstuaalista, reaaliaikaista tietoa jokaisen asiakkaan osto- ja palvelutarpeista, jotta jokainen saa tarvitsemansa nopeasti ja tarkasti. Sillä ei ole väliä, missä kanavassa vuorovaikutus tapahtuu. Kun käytetään tehokasta asiakaskokemuksen hallintaalustaa, yritykset voivat tarjota älykästä, dynaamista ja räätälöityä asiakaspalvelua yrityksen koosta riippumatta.
Tämä muutos on kestänyt pitkään. Se on erityisen tärkeää, kun yritykset ottavat huomioon asiakkaiden käyttämien kanavien määrän vuorovaikutuksessa yrityksen kanssa. Kuluttajien "kanavan vaihtaminen" – puhelimesta sähköpostiin, chatista sosiaaliseen ja tekstiviestiin – tarkoittaa, että yrityksen on mitattava asiakastyytyväisyyttä kanavakohtaisesti ja kaikilla asiakaspoluilla, mikä sisältää rajattoman yhdistelmän, kun huomioidaan kanavan kääntyminen. Ainoa tapa todella tehdä tämä mittakaavassa on reaaliaikainen, kontekstuaalinen reititys ja ennakoiva asiakkaiden sitoutuminen.
Mitä tämä tarkoittaa asiakkaalle? Mieti, miltä sinusta tuntuisi, jos puhelinkeskuksen edustaja voisi tarjota sinulle ensisijaisen kohtelun, kun soitat hänelle yrityksen verkkosivuilla tai verkkochatin kautta tekemiesi toimintojen perusteella? Entä jos kyseisellä agentilla olisi älykkyyttä kaikissa kosketuspisteissä ja hän voisi aistia toiminnastasi, että olet turhautunut verkossa? Entä jos asiakastiedot olisivat reaaliaikaisia? Mitä jos agentti voisi ottaa nämä tiedot ja pohtia käyttäytymismallejasi, sijoittaa ne asiakaspolkusi kontekstiin ja tarjota tapoja ilahduttaa sinua ennakoivasti? Entä jos se sisältäisi positiivisia tai negatiivisia asiakaskokemuksiasi osoittavien mallien havaitsemisen ultranopealla muistinkäsittelyllä? Mitä jos he voisivat tarjota sinulle elävää, ennakoivaa apua juuri oikealla hetkellä? Se olisi hieno kokemus!
Kun asiakkaiden odotukset kasvavat nykypäivän viestintäkanavien runsauden vuoksi, kyky hyödyntää näitä mahdollisuuksia muuttuu "kivasta tehtävästä" "ehdottomasti tehtäväksi". Yritysten on välttämätöntä analysoida ja todella käyttää valtavia, arvokkaita datahippuja asiakkaidensa kokemuksista yhteyskeskuksessa. Monet yritykset tietävät tämän, mutta eivät kuitenkaan toimi. Kun asiakkaat luopuvat brändistä turhautuneena, se on vakava vaihtoehtoiskustannus.
Mitä yrityksen puolella olisi, jos tämäntyyppinen muunnosteknologia olisi kiinteä osa asiakastuen ohjelmistopakettiasi? Se vähentäisi merkittävästi asiakkaiden vaivaa ja lisäisi First Contact Resolution (FCR), joka parantaa asiakaspalvelua, parantaa kokemusta ja lisää asiakasuskollisuutta ja elinikäistä arvoa. Tästä syystä on niin tärkeää ymmärtää asiakkaitasi ja mennä pidemmälle kuin vain tietoisuus heidän vuorovaikutushistoriastaan ja aiemmista mieltymyksistään, jotta voimme tarjota älykkäämpiä, parempia ja nopeampia asiakassitoumuksia.
Tietoja tri Natalie Petouhoffista
Tri Natalie on yritysstrategi ja futuristi. Constellation Researchin varapuheenjohtajana ja pääanalyytikkona hän kattaa digitaalisen markkinoinnin muutoksen, seuraavan sukupolven asiakkaat ja datan päätöksiin. Hän on tutkinut uransa yritysten vuorovaikutusta asiakkaidensa ja työntekijöidensä kanssa, ja hän tarjoaa yrityksille parhaan tavan luoda ympäristöjä, jotka edistävät uskollisuutta, motivaatiota ja innovaatioita.
Kuva: bplanet osoitteessa FreeDigitalPhotos.net.
