Společnosti jako Amazon udávají tempo pro personalizované zákaznické zkušenosti a proaktivní řešení problémů. Rozdíl mezi zkušenostmi z Amazonu a tím, co zákazníci skutečně získají, když se zapojí do kontaktu s typickým kontaktním centrem, je markantní.
Představte si následující scénář: Na jednom místě je velké shromáždění vašich zákazníků. Někteří z nich mají otázky, zatímco jiní chtějí koupit váš produkt, ale potřebují více informací. Někteří chtějí konkurenční informace o produktech. ostatní? Prožívají problém, jsou naštvaní a chtějí, abyste poslouchali, jako byste to mysleli vážně. A je tu další skupina, která si klade otázku: "Na co jsi proboha myslel, když jsi vytvářel tyto produkty a služby?" Chtějí být vašimi zákazníky, ale naopak chtějí, abyste slyšeli jejich zpětnou vazbu, než se rozhodnou odejít nebo zůstat.
Pokud by se podobná schůzka konala u vás ve firmě, jak byste ji řešili? Koho byste požádali, aby skupinu oslovil? Viceprezident prodeje? Produkty? Marketing? Zákaznická zkušenost? Nebo někdo na C-level pozici – CEO, CMO, COO, CFO? Jaké zvláštní zprávy byste vytvořili, abyste řešili všechny jejich samostatné, přesto související otázky, obavy a problémy?
Ve skutečnosti si setkání nemusíte představovat. Tato schůzka probíhá každý den v rámci individuálních interakcí mezi vašimi agenty a vašimi zákazníky v kontaktním centru. Ve skutečnosti je tato „zákaznická zkušenost“ poskytována právě teď. I když vždy platilo, že úspěšná firma musí svým zákazníkům rozumět a poskytovat jim to, co chtějí a potřebují, schopnost toho na denní bázi je pro malé i velké společnosti stále obtížnější.
Co by většina společností chtěla dělat? Chtěli by vytvořit nesporný trh, kde je konkurence irelevantní. K vytvoření této „strategie modrého oceánu“ musí vaše společnost dodávat své produkty a služby prostřednictvím svých zaměstnanců, zejména těch, kteří jsou orientováni na zákazníky, diferencovaným způsobem. O této myšlence zákaznické zkušenosti se píše už léta, a přesto se zdá, že se nic nemění – alespoň doteď.
Došlo k velkému narušení zákaznické strategie a taktiky kolem lidí, procesů a jejich škálovatelnosti. Toto narušení znamená schopnost poskytovat kontextové vhledy v reálném čase o nákupech a potřebách každého zákazníka, takže každý dostane to, co potřebuje, rychle a přesně. Nezáleží na tom, v jakém kanálu se interakce odehrává. Při použití výkonné platformy pro správu zákaznické zkušenosti mohou společnosti poskytovat inteligentní, dynamické a přizpůsobené zákaznické služby bez ohledu na velikost společnosti.
Na tuto změnu se čekalo dlouho. Je to zvláště důležité, když společnosti zvažují počet kanálů, které zákazníci používají při interakci se společností. „Posouvání kanálů“ spotřebitelů – od telefonu přes e-mail přes chat, sociální sítě až po SMS – znamená, že společnost potřebuje měřit spokojenost zákazníků na kanál a na jakékoli cestě zákazníka, což zahrnuje neomezenou kombinaci, když zohledníte pivotování kanálů. Jediným způsobem, jak toho dosáhnout ve velkém měřítku, je kontextové směrování v reálném čase a proaktivní zapojení zákazníků.
Co to znamená pro zákazníka? Zvažte, jak byste se cítili, kdyby vám agent call centra mohl nabídnout přednostní přístup, když mu zavoláte na základě vašich aktivit na webových stránkách společnosti nebo prostřednictvím webového chatu? Co kdyby měl tento agent inteligenci ve všech kontaktních bodech a mohl z vašeho jednání vycítit, že jste online frustrovaní? Co když byla data zákazníků použitelná v reálném čase? Co kdyby agent mohl vzít tato data a zachytit vaše vzorce chování, umístit je do kontextu vaší cesty zákazníka a nabídnout způsoby, jak vás proaktivně potěšit? Co kdyby to zahrnovalo detekci vzorců indikujících vaše pozitivní nebo negativní zkušenosti zákazníků prostřednictvím ultrarychlého zpracování v paměti? Co kdyby vám mohli nabídnout živou, proaktivní pomoc ve správnou chvíli? To by byl skvělý zážitek!
Vzhledem k tomu, že očekávání zákazníků v důsledku dnešního množství komunikačních kanálů rostou, schopnost poskytovat tyto příležitosti se posouvá z „dobré práce“ na „naprosto nutné“. Pro společnosti bude nezbytně nutné, aby analyzovaly a skutečně využívaly masivní, cenné nugety dat o zkušenostech svých zákazníků v kontaktním centru. Mnoho podniků to ví, ale nereagují. Když zákazníci opustí značku z frustrace, je to vážná cena obětované příležitosti.
Na straně společnosti, co kdybyste měli tento typ transformační technologie jako nedílnou součást vaší softwarové sady pro podporu zákazníků? Výrazně by to snížilo úsilí zákazníků a zvýšilo rozlišení prvního kontaktu (FCR), což zlepšuje služby zákazníkům, zlepšuje zkušenosti a zvyšuje loajalitu zákazníků a celoživotní hodnotu. Proto je tak důležité porozumět svým zákazníkům a jít nad rámec pouhého povědomí o jejich historii interakcí a minulých preferencích, abyste zajistili chytřejší, lepší a rychlejší zapojení zákazníků.
O Dr. Natalie Petouhoffové
Dr. Natalie je obchodní stratég a futurista. Jako viceprezidentka a hlavní analytička společnosti Constellation Research pokrývá transformaci digitálního marketingu, zákazníky nové generace a data pro rozhodování. Svou kariéru strávila zkoumáním toho, jak podniky interagují se svými zákazníky a zaměstnanci, a poskytuje společnostem nejlepší způsob, jak vytvořit prostředí, které podporuje loajalitu, motivaci a inovace.
Obrázek s laskavým svolením bplanet na FreeDigitalPhotos.net.
