Bedrijven als Amazon bepalen het tempo voor gepersonaliseerde klantervaring en proactieve probleemoplossing. Het verschil tussen de Amazon-ervaring en wat klanten daadwerkelijk krijgen als ze contact opnemen met een typisch contactcenter is opvallend.
Stel je het volgende scenario voor: Er is een grote verzameling van je klanten op één plek. Sommigen van hen hebben vragen terwijl anderen uw product willen kopen maar meer informatie nodig hebben. Sommigen willen concurrerende productinformatie. anderen? Ze ervaren een probleem, zijn van streek en willen dat je luistert alsof je het meent. En er is een andere groep die zich afvraagt: "Waar dacht je in vredesnaam aan toen je deze producten en diensten creëerde?" Ze willen uw klanten zijn, maar op hun beurt willen ze dat u hun feedback hoort voordat ze besluiten te vertrekken of te blijven.
Als zo'n bijeenkomst bij uw bedrijf zou plaatsvinden, hoe zou u dat dan aanpakken? Wie zou je vragen om de groep toe te spreken? De vice-president verkoop? Producten? Marketing? Klantenervaring? Of iemand op C-niveau – CEO, CMO, COO, CFO? Welke speciale berichten zou je maken om al hun afzonderlijke, maar gerelateerde vragen, zorgen en problemen aan te pakken?
In werkelijkheid hoef je je de ontmoeting niet voor te stellen. Die ontmoeting vindt elke dag plaats binnen de individuele interacties tussen uw agenten en uw klanten in het contactcenter. In feite wordt die "klantervaring" nu geleverd. Hoewel het altijd zo is geweest dat een succesvol bedrijf zijn klanten moet begrijpen en hen moet voorzien van wat ze willen en nodig hebben, wordt het voor zowel kleine als grote bedrijven steeds moeilijker om dat dagelijks te doen.
Wat zouden de meeste bedrijven willen doen? Ze willen een onbetwiste marktplaats creëren waar de concurrentie niet relevant is. Om die "Blue Ocean Strategy" te creëren, moet uw bedrijf zijn producten en diensten op een gedifferentieerde manier leveren via zijn werknemers, vooral klantgerichte. Er wordt al jaren over dit idee van klantervaring geschreven en toch lijkt er niets te veranderen – althans tot nu toe niet.
Er is een grote verstoring geweest in zowel de strategie als de tactiek van de klant rond mensen, processen en hun schaalbaarheid. Die verstoring houdt de mogelijkheid in om contextuele, realtime inzichten te bieden in de aankoop- en servicebehoeften van elke klant, zodat iedereen snel en nauwkeurig krijgt wat hij nodig heeft. Het maakt niet uit via welk kanaal de interactie plaatsvindt. Wanneer een krachtig platform voor het beheer van klantervaringen wordt gebruikt, kunnen bedrijven slimme, dynamische en op maat gemaakte klantenservice leveren, ongeacht de grootte van het bedrijf.
Deze verandering is al lang aan de gang. Het is vooral belangrijk wanneer bedrijven rekening houden met het aantal kanalen dat klanten gebruiken bij interactie met een bedrijf. Consumenten "channel shifting" - van telefoon naar e-mail naar chat naar social naar sms - betekent dat een bedrijf de klanttevredenheid per kanaal en gedurende elk klanttraject moet meten, wat een onbeperkte combinatie omvat als je rekening houdt met channel pivoting. De enige manier om dit echt op grote schaal te doen, is met realtime, contextuele routering en proactieve klantbetrokkenheid.
Wat betekent dit voor een klant? Bedenk eens hoe u zich zou voelen als een callcentermedewerker u voorrangsbehandeling zou kunnen bieden wanneer u hem belt op basis van uw activiteiten op de website van een bedrijf of via webchat? Wat als die agent informatie had over alle contactpunten en aan uw acties zou kunnen voelen dat u online gefrustreerd raakt? Wat als de klantgegevens in realtime bruikbaar waren? Wat als de agent die gegevens zou kunnen nemen en uw gedragspatronen zou kunnen oppikken, deze in de context van uw klantreis zou kunnen plaatsen en manieren zou kunnen bieden om u proactief te verrassen? Wat als dat de detectie van patronen omvat die uw positieve of negatieve klantervaringen aangeven via ultrasnelle in-memory verwerking? Wat als ze je op het juiste moment live, proactief kunnen helpen? Dat zou een geweldige ervaring zijn!
Naarmate de verwachtingen van de klant stijgen als gevolg van de overvloed aan communicatiekanalen van vandaag, verschuift het vermogen om deze kansen waar te maken van een "leuk om te doen" naar een "absoluut een must". Het zal voor bedrijven absoluut noodzakelijk zijn om de enorme, waardevolle klompjes gegevens over de ervaringen van hun klanten in het contactcenter te analyseren en daadwerkelijk te gebruiken. Veel bedrijven weten dit, maar handelen niet. Wanneer klanten uit frustratie afhaken bij een merk, is dat een serieuze opportuniteitskost.
Wat als u aan de kant van het bedrijf dit soort transformationele technologie als een integraal onderdeel van uw softwarepakket voor klantenondersteuning zou hebben? Het zou de inspanning van de klant aanzienlijk verminderen en de First Contact Resolution (FCR) verhogen, wat de klantenservice verbetert, de ervaring verbetert en de klantloyaliteit en levenslange waarde verhoogt. Daarom is het zo belangrijk om uw klanten te begrijpen en verder te gaan dan alleen het bewustzijn van hun interactiegeschiedenis en voorkeuren uit het verleden om slimmere, betere en snellere klantbetrokkenheid te leveren.
Over dokter Natalie Petouhoff
Dr. Natalie is een bedrijfsstrateeg en een futurist. Als vice-president en hoofdanalist bij Constellation Research houdt ze zich bezig met digitale marketingtransformatie, klanten van de volgende generatie en gegevens tot beslissingen. Ze heeft haar carrière besteed aan het onderzoeken van hoe bedrijven omgaan met hun klanten en hun werknemers, en ze biedt bedrijven de beste manier om omgevingen te creëren die loyaliteit, motivatie en innovatie bevorderen.
Afbeelding met dank aan bplanet op FreeDigitalPhotos.net.
