Företag som Amazon sätter takten för personlig kundupplevelse och proaktiv problemlösning. Skillnaden mellan Amazon-upplevelsen och vad kunder faktiskt får när de kontaktar ett typiskt kontaktcenter är slående.
Föreställ dig följande scenario: Det finns en stor samling av dina kunder på ett ställe. Vissa av dem har frågor medan andra vill köpa din produkt men behöver mer information. Vissa vill ha konkurrenskraftig produktinformation. Andra? De upplever ett problem, är upprörda och vill att du ska lyssna som du menar det. Och det finns en annan grupp som undrar, "Vad i hela friden tänkte du på när du skapade dessa produkter och tjänster?" De vill vara dina kunder, men i sin tur vill de att du ska höra deras feedback innan de bestämmer sig för att lämna eller stanna.
Om ett möte som detta ägde rum på ditt företag, hur skulle du hantera det? Vem skulle du be att tala till gruppen? VP of Sales? Produkter? Marknadsföring? Kundupplevelse? Eller någon på C-nivå – VD, CMO, COO, CFO? Vilka speciella meddelanden skulle du skapa för att ta itu med alla deras separata, men ändå relaterade, frågor, bekymmer och problem?
I själva verket behöver du inte föreställa dig mötet. Det mötet sker varje dag inom de individuella interaktionerna mellan dina agenter och dina kunder i kontaktcentret. Faktum är att den "kundupplevelsen" levereras just nu. Även om det alltid har varit sant att ett framgångsrikt företag måste förstå sina kunder och förse dem med vad de vill ha och behöver, blir förmågan att göra det dagligen svårare och svårare för såväl små som stora företag.
Vad skulle de flesta företag vilja göra? De vill skapa en obestridd marknadsplats där konkurrensen är irrelevant. För att skapa denna "Blue Ocean Strategy" måste ditt företag leverera sina produkter och tjänster via sina anställda, särskilt kundinriktade, på ett differentierat sätt. Denna idé om kundupplevelse har skrivits om i åratal och ändå verkar ingenting förändras – åtminstone inte förrän nu.
Det har varit en stor störning i både kundstrategi och taktik kring människor, process och deras skalbarhet. Den störningen innebär möjligheten att ge kontextuella insikter i realtid om varje kunds inköps- och servicebehov så att var och en får vad de behöver snabbt och korrekt. Det spelar ingen roll vilken kanal interaktionen sker i. När en kraftfull plattform för hantering av kundupplevelser används kan företag leverera smart, dynamisk och skräddarsydd kundservice oavsett storleken på företaget.
Denna förändring har pågått länge. Det är särskilt viktigt när företag överväger antalet kanaler som kunder använder när de interagerar med ett företag. Konsumenternas "kanalbyte" – från telefon till e-post till chatt till sociala till SMS – innebär att ett företag måste mäta kundnöjdheten per kanal och över alla kundresor, vilket inkluderar en obegränsad kombination när du tar hänsyn till kanalpivotering. Det enda sättet att verkligen göra detta i stor skala är med realtid, kontextuell routing och proaktivt kundengagemang.
Vad betyder detta för en kund? Fundera på hur du skulle känna om en callcenteragent kunde erbjuda dig prioriterad behandling när du ringer dem baserat på dina aktiviteter på ett företags hemsida eller via webbchatt? Tänk om den agenten hade intelligens över alla beröringspunkter och kunde känna av dina handlingar att du blir frustrerad online? Vad händer om kunddata kunde åtgärdas i realtid? Tänk om agenten kunde ta dessa uppgifter och ta upp dina beteendemönster, placera dem i kontexten av din kundresa och erbjuda sätt att proaktivt glädja dig? Tänk om det inkluderade upptäckten av mönster som indikerar dina positiva eller negativa kundupplevelser via ultrasnabb bearbetning i minnet? Tänk om de kunde erbjuda dig levande, proaktiv hjälp i precis rätt ögonblick? Det skulle vara en fantastisk upplevelse!
När kundernas förväntningar stiger på grund av överflöd av kommunikationskanaler idag, skiftar förmågan att leverera på dessa möjligheter från ett "bra att göra" till ett "absolut måste göra." Det kommer att vara absolut nödvändigt för företag att analysera och faktiskt använda de enorma, värdefulla dataklumparna om sina kunders upplevelser i kontaktcentret. Många företag vet detta, men misslyckas med att agera. När kunder av frustration avbryter ett varumärke, är det en allvarlig alternativkostnad.
På företagssidan, tänk om du hade den här typen av transformationsteknik som en integrerad del av din kundsupportprogramvara? Det skulle avsevärt minska kundansträngningen och öka First Contact Resolution (FCR) vilket förbättrar kundservicen, förbättrar upplevelsen och ökar kundlojaliteten och livstidsvärdet. Det är därför det är så viktigt att förstå dina kunder och gå längre än bara medvetenheten om deras interaktionshistorik och tidigare preferenser för att leverera smartare, bättre och snabbare kundengagemang.
Om Dr Natalie Petouhoff
Dr Natalie är affärsstrateg och futurist. Som vice VD och huvudanalytiker på Constellation Research täcker hon digital marknadsföringstransformation, nästa generations kunder och data till beslut. Hon har tillbringat sin karriär med att titta på hur företag interagerar med sina kunder och sina anställda, och hon ger företag det bästa sättet att skapa miljöer som främjar lojalitet, motivation och innovation.
Bild med tillstånd av bplanet på FreeDigitalPhotos.net.
