Selskaper som Amazon setter tempoet for personlig kundeopplevelse og proaktiv problemløsning. Forskjellen mellom Amazon-opplevelsen og hva kundene faktisk får når de engasjerer seg med et typisk kontaktsenter er slående.
Tenk deg følgende scenario: Det er en stor samling av kundene dine på ett sted. Noen av dem har spørsmål mens andre ønsker å kjøpe produktet ditt, men trenger mer informasjon. Noen ønsker konkurransedyktig produktinformasjon. Andre? De opplever et problem, er opprørt og vil at du skal lytte som du mener det. Og det er en annen gruppe som lurer på: "Hva i all verden tenkte du da du laget disse produktene og tjenestene?" De ønsker å være dine kunder, men på sin side vil de at du skal høre tilbakemeldingene deres før de bestemmer seg for å forlate eller bli.
Hvis et møte som dette fant sted i din bedrift, hvordan ville du håndtert det? Hvem vil du be om å henvende deg til gruppen? Salgsdirektøren? Produkter? Markedsføring? Kundeopplevelse? Eller noen i en stilling på C-nivå - CEO, CMO, COO, CFO? Hvilke spesielle meldinger vil du lage for å ta opp alle deres separate, men likevel relaterte, spørsmål, bekymringer og problemer?
I virkeligheten trenger du ikke forestille deg møtet. Det møtet skjer hver eneste dag innenfor de individuelle interaksjonene mellom agentene dine og kundene dine i kontaktsenteret. Faktisk blir den "kundeopplevelsen" levert akkurat nå. Selv om det alltid har vært sant at en vellykket bedrift må forstå kundene sine og gi dem det de ønsker og trenger, blir muligheten til å gjøre det på daglig basis stadig vanskeligere for små, så vel som store selskaper.
Hva vil de fleste bedrifter gjøre? De ønsker å skape en ubestridt markedsplass der konkurransen er irrelevant. For å lage den "Blue Ocean-strategien" må bedriften din levere produktene og tjenestene sine via sine ansatte, spesielt kundevendte, på en differensiert måte. Denne ideen om kundeopplevelse har blitt skrevet om i årevis, og likevel ser det ut til at ingenting har endret seg – i hvert fall ikke før nå.
Det har vært en stor forstyrrelse i både kundestrategi og taktikk rundt mennesker, prosess og deres skalerbarhet. Denne forstyrrelsen innebærer muligheten til å gi kontekstuell sanntidsinnsikt i hver enkelt kundes kjøps- og servicebehov, slik at hver enkelt får det de trenger raskt og nøyaktig. Det spiller ingen rolle hvilken kanal interaksjonen skjer i. Når en kraftig plattform for kundeopplevelsesstyring brukes, kan bedrifter levere smart, dynamisk og skreddersydd kundeservice uansett størrelse på bedriften.
Denne endringen har pågått lenge. Det er spesielt viktig når selskaper vurderer antall kanaler kunder bruker når de samhandler med et selskap. Forbrukere "kanalskifte" - fra telefon til e-post til chat til sosialt til SMS - betyr at et selskap må måle kundetilfredsheten per kanal og på tvers av enhver kundereise, som inkluderer en ubegrenset kombinasjon når du tar hensyn til kanalpivotering. Den eneste måten å virkelig gjøre dette på i stor skala er med sanntid, kontekstuell ruting og proaktivt kundeengasjement.
Hva betyr dette for en kunde? Tenk på hvordan du ville følt om en kundesenteragent kunne tilby deg prioritert behandling når du ringer dem basert på aktivitetene dine på selskapets nettside eller via nettchat? Hva om den agenten hadde intelligens på tvers av alle berøringspunkter og kunne merke, ved handlingene dine, at du blir frustrert på nettet? Hva om kundedataene kunne handles i sanntid? Hva om agenten kunne ta disse dataene og fange opp dine atferdsmønstre, plassere dem i konteksten av kundereisen din og tilby måter å proaktivt glede deg? Hva om det inkluderte oppdagelsen av mønstre som indikerer dine positive eller negative kundeopplevelser via ultrarask prosessering i minnet? Hva om de kunne tilby deg live, proaktiv hjelp i akkurat rett øyeblikk? Det ville vært en flott opplevelse!
Etter hvert som kundenes forventninger øker på grunn av overfloden av kommunikasjonskanaler i dag, skifter evnen til å levere på disse mulighetene fra en "fint å gjøre" til en "absolutt må gjøre." Det vil være avgjørende for bedrifter å analysere og faktisk bruke de enorme, verdifulle dataklumpene om kundenes opplevelser i kontaktsenteret. Mange bedrifter vet dette, men unnlater å handle. Når kunder slutter med et merke av frustrasjon, er det en alvorlig mulighetskostnad.
På bedriftssiden, hva om du hadde denne typen transformasjonsteknologi som en integrert del av programvarepakken for kundestøtte? Det vil redusere kundeinnsatsen betydelig og øke First Contact Resolution (FCR) som forbedrer kundeservicen, forbedrer opplevelsen og øker kundelojalitet og livstidsverdi. Det er derfor det er så viktig å forstå kundene dine og gå utover bare bevisstheten om deres interaksjonshistorikk og tidligere preferanser for å levere smartere, bedre og raskere kundeengasjement.
Om Dr. Natalie Petouhoff
Dr. Natalie er forretningsstrateg og fremtidsforsker. Som visepresident og hovedanalytiker i Constellation Research dekker hun digital markedsføringstransformasjon, neste generasjons kunder og data til beslutninger. Hun har brukt sin karriere på å se på hvordan virksomheter samhandler med kundene og de ansatte, og hun gir bedrifter den beste måten å skape miljøer som fremmer lojalitet, motivasjon og innovasjon.
Bilde med tillatelse fra bplanet på FreeDigitalPhotos.net.
