Amazon과 같은 회사는 개인화된 고객 경험과 선제적 문제 해결을 위한 속도를 설정하고 있습니다. Amazon 경험과 고객이 일반적인 컨택 센터에 참여할 때 실제로 얻는 것의 차이는 놀랍습니다.
다음 시나리오를 상상해 보십시오. 한 곳에 많은 고객이 모여 있습니다. 그들 중 일부는 질문이 있고 다른 일부는 귀하의 제품을 사고 싶어하지만 더 많은 정보가 필요합니다. 일부는 경쟁력 있는 제품 정보를 원합니다. 기타? 그들은 문제를 겪고 있고 화가 났으며 당신이 진심으로 듣기를 원합니다. 그리고 "이러한 제품과 서비스를 만들 때 도대체 무슨 생각을 하셨습니까?"라고 궁금해하는 또 다른 그룹이 있습니다. 그들은 당신의 고객이 되기를 원하지만, 떠나거나 머물기로 결정하기 전에 당신이 그들의 피드백을 듣기를 원합니다.
당신의 회사에서 이런 모임이 열린다면 어떻게 대처하시겠습니까? 그룹에서 누구에게 연설을 요청하시겠습니까? 영업 부사장? 제품? 마케팅? 고객 경험? 또는 CEO, CMO, COO, CFO와 같은 C 레벨 위치에 있는 사람입니까? 그들의 개별적이지만 관련된 모든 질문, 우려 사항 및 문제를 해결하기 위해 어떤 특별한 메시지를 작성하시겠습니까?
실제로 회의를 상상할 필요가 없습니다. 그 회의는 컨택 센터에서 상담원과 고객 간의 개별 상호 작용 내에서 매일 발생합니다. 사실 그 "고객 경험"은 지금 전달되고 있습니다. 성공적인 비즈니스는 고객을 이해하고 고객이 원하고 필요로 하는 것을 제공해야 한다는 것이 항상 사실이지만 매일 이를 수행하는 능력은 대기업뿐 아니라 소규모 기업에서도 점점 더 어려워지고 있습니다.
대부분의 회사는 무엇을 하고 싶습니까? 그들은 경쟁이 무관한 경쟁 없는 시장을 만들고 싶어합니다. "블루 오션 전략"을 수립하려면 회사는 직원, 특히 고객 대면 직원을 통해 차별화된 방식으로 제품과 서비스를 제공해야 합니다. 고객 경험에 대한 이 아이디어는 수년 동안 쓰여져 왔지만 적어도 지금까지는 아무것도 변하지 않은 것 같습니다.
사람, 프로세스 및 확장성에 대한 고객 전략과 전술 모두에 큰 혼란이 있었습니다. 이러한 중단에는 각 고객의 구매 및 서비스 요구 사항에 대한 상황별 실시간 통찰력을 제공하여 각 고객이 필요한 것을 빠르고 정확하게 얻을 수 있는 능력이 수반됩니다. 상호작용이 어떤 채널에서 일어나는지는 중요하지 않습니다. 강력한 고객 경험 관리 플랫폼을 사용하면 기업은 규모에 관계없이 스마트하고 역동적이며 맞춤형 고객 서비스를 제공할 수 있습니다.
이 변화는 오랜 시간이 걸렸습니다. 회사가 회사와 상호 작용할 때 고객이 사용하는 채널 수를 고려할 때 특히 중요합니다. 소비자 "채널 전환"(전화에서 이메일, 채팅, 소셜, SMS)은 회사가 채널당 그리고 모든 고객 여정에 걸쳐 고객 만족도를 측정해야 함을 의미합니다. 여기에는 채널 전환을 고려할 때 무제한 조합이 포함됩니다. 이 작업을 실제로 대규모로 수행하는 유일한 방법은 실시간 상황에 맞는 라우팅과 능동적인 고객 참여입니다.
이것은 고객에게 무엇을 의미합니까? 콜센터 상담원이 회사 웹사이트나 웹 채팅을 통해 귀하의 활동을 기반으로 전화를 걸 때 우선적으로 치료를 제공할 수 있다면 어떤 기분이 들지 생각해 보십시오. 상담원이 모든 접점에 걸쳐 정보를 가지고 있고 귀하의 행동을 통해 귀하가 온라인에서 좌절하고 있음을 감지할 수 있다면 어떨까요? 고객 데이터가 실시간으로 실행 가능하다면 어떨까요? 상담원이 해당 데이터를 가져오고 행동 패턴을 파악하여 고객 여정의 맥락에 배치하고 능동적으로 만족할 수 있는 방법을 제공할 수 있다면 어떨까요? 여기에 초고속 인메모리 처리를 통해 긍정적이거나 부정적인 고객 경험을 나타내는 패턴 감지가 포함된다면 어떨까요? 적시에 실시간 사전 예방적 도움을 제공할 수 있다면 어떨까요? 좋은 경험이 될 것입니다!
오늘날 수많은 커뮤니케이션 채널로 인해 고객의 기대치가 높아짐에 따라 이러한 기회를 제공하는 능력은 "하면 좋은 것"에서 "반드시 해야 하는 것"으로 바뀌고 있습니다. 기업은 컨택 센터에서 고객의 경험에 대한 방대하고 귀중한 데이터 덩어리를 분석하고 실제로 사용하는 것이 필수적일 것입니다. 많은 기업들이 이를 알면서도 행동에 옮기지 못하고 있습니다. 고객이 좌절감으로 인해 브랜드에서 이탈하면 심각한 기회 비용이 발생합니다.
회사 측면에서 이러한 유형의 혁신적 기술을 고객 지원 소프트웨어 제품군의 통합 부분으로 보유하고 있다면 어떨까요? 고객 노력을 크게 줄이고 FCR(First Contact Resolution)을 높여 고객 서비스를 개선하고 경험을 향상하며 고객 충성도와 평생 가치를 높일 수 있습니다. 그렇기 때문에 고객을 이해하고 고객의 상호 작용 이력과 과거 선호 사항에 대한 인식을 넘어 더 스마트하고 더 빠르고 더 빠른 고객 참여를 제공하는 것이 매우 중요합니다.
Natalie Petouhoff 박사 소개
Natalie 박사는 비즈니스 전략가이자 미래학자입니다. Constellation Research의 부사장 겸 수석 분석가로서 그녀는 디지털 마케팅 혁신, 차세대 고객 및 의사 결정 데이터를 다룹니다. 그녀는 기업이 고객 및 직원과 상호 작용하는 방법을 조사하는 데 경력을 쌓았으며 충성도, 동기 부여 및 혁신을 촉진하는 환경을 만드는 가장 좋은 방법을 회사에 제공합니다.
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