Firmy takie jak Amazon nadają tempo spersonalizowanej obsłudze klienta i proaktywnemu rozwiązywaniu problemów. Różnica między doświadczeniem Amazona a tym, co faktycznie otrzymują klienci, gdy angażują się w typowe contact center, jest uderzająca.
Wyobraź sobie następujący scenariusz: W jednym miejscu zgromadziło się duże zgromadzenie Twoich klientów. Niektórzy z nich mają pytania, podczas gdy inni chcą kupić Twój produkt, ale potrzebują więcej informacji. Niektórzy chcą informacji o konkurencyjnych produktach. Inni? Mają problem, są zdenerwowani i chcą, abyś słuchał tak, jakbyś miał na myśli. Jest jeszcze inna grupa, która zastanawia się: „Co, u licha, myślałeś, tworząc te produkty i usługi?” Chcą być Twoimi klientami, ale z kolei chcą, abyś wysłuchał ich opinii, zanim zdecydują się odejść lub zostać.
Gdyby takie spotkanie odbywało się w Twojej firmie, jak byś sobie z tym poradził? Kogo poprosiłbyś o przemówienie do grupy? Wiceprezes ds. sprzedaży? Produkty? Marketing? Doświadczenie klienta? A może ktoś na stanowisku C-level – CEO, CMO, COO, CFO? Jakie specjalne wiadomości stworzyłbyś, aby odpowiedzieć na wszystkie ich oddzielne, ale powiązane pytania, obawy i problemy?
W rzeczywistości spotkania nie trzeba sobie wyobrażać. To spotkanie odbywa się każdego dnia w ramach indywidualnych interakcji między Twoimi agentami a klientami w contact center. W rzeczywistości to „doświadczenie klienta” jest dostarczane właśnie teraz. Chociaż zawsze było prawdą, że odnosząca sukcesy firma musi rozumieć swoich klientów i zapewniać im to, czego chcą i potrzebują, możliwość robienia tego na co dzień staje się coraz trudniejsza zarówno dla małych, jak i dużych firm.
Co większość firm chciałaby robić? Chcieliby stworzyć niekwestionowany rynek, na którym konkurencja nie ma znaczenia. Aby stworzyć „strategię błękitnego oceanu”, Twoja firma musi dostarczać swoje produkty i usługi za pośrednictwem swoich pracowników, zwłaszcza tych mających kontakt z klientem, w zróżnicowany sposób. O idei doświadczenia klienta pisano od lat, a jednak nic się nie zmienia – przynajmniej do tej pory.
Nastąpiły poważne zakłócenia zarówno w strategii klienta, jak i taktyce dotyczącej ludzi, procesów i ich skalowalności. To zakłócenie pociąga za sobą możliwość dostarczania kontekstowego wglądu w czasie rzeczywistym w potrzeby zakupowe i usługowe każdego klienta, tak aby każdy otrzymał to, czego potrzebuje szybko i dokładnie. Nie ma znaczenia, w jakim kanale odbywa się interakcja. Gdy używana jest potężna platforma do zarządzania doświadczeniami klientów, firmy mogą zapewnić inteligentną, dynamiczną i dostosowaną obsługę klienta bez względu na wielkość firmy.
Ta zmiana trwała już od dawna. Jest to szczególnie ważne, gdy firmy biorą pod uwagę liczbę kanałów, z których korzystają klienci podczas interakcji z firmą. „Zmiana kanałów” konsumentów – od telefonu do poczty e-mail, czatu, społeczności i SMS-ów – oznacza, że firma musi mierzyć satysfakcję klienta w każdym kanale i na każdym etapie podróży klienta, co obejmuje nieograniczoną liczbę kombinacji, jeśli weźmie się pod uwagę zmianę kanału. Jedynym sposobem, aby naprawdę zrobić to na dużą skalę, jest kierowanie kontekstowe w czasie rzeczywistym i proaktywne zaangażowanie klientów.
Co to oznacza dla klienta? Zastanów się, jak byś się czuł, gdyby agent call center oferował priorytetowe traktowanie, gdy do niego dzwonisz na podstawie Twoich działań na stronie internetowej firmy lub na czacie internetowym? Co by było, gdyby ten agent miał inteligencję we wszystkich punktach styku i mógł wyczuć na podstawie twoich działań, że jesteś sfrustrowany online? Co by było, gdyby dane klientów można było wykorzystać w czasie rzeczywistym? Co by było, gdyby agent mógł wziąć te dane i wychwycić wzorce zachowań, umieścić je w kontekście podróży klienta i zaoferować sposoby proaktywnego zachwytu? Co by było, gdyby obejmowało to wykrywanie wzorców wskazujących na pozytywne lub negatywne doświadczenia klientów za pomocą ultraszybkiego przetwarzania w pamięci? Co by było, gdyby mogli zaoferować Ci proaktywną pomoc na żywo we właściwym momencie? To byłoby wspaniałe doświadczenie!
Ponieważ oczekiwania klientów rosną ze względu na mnogość dzisiejszych kanałów komunikacji, możliwość wykorzystania tych możliwości zmienia się z „miłego do zrobienia” na „absolutnie konieczny”. Firmy będą musiały analizować i faktycznie wykorzystywać ogromne, cenne samorodki danych o doświadczeniach swoich klientów w contact center. Wiele firm o tym wie, ale nie podejmuje działań. Gdy klienci rezygnują z marki z powodu frustracji, jest to poważny koszt alternatywny.
Jeśli chodzi o firmę, co by się stało, gdyby tego rodzaju technologia transformacyjna była integralną częścią pakietu oprogramowania do obsługi klienta? Znacząco zmniejszyłoby to wysiłek klienta i zwiększyło rozwiązanie First Contact Resolution (FCR), które poprawia obsługę klienta, zwiększa doświadczenie oraz zwiększa lojalność klienta i wartość dożywotnią. Dlatego tak ważne jest, aby zrozumieć swoich klientów i wyjść poza samą świadomość ich historii interakcji i wcześniejszych preferencji, aby zapewnić inteligentniejsze, lepsze i szybsze zaangażowanie klientów.
O dr Natalie Petouhoff
Dr Natalie jest strategiem biznesowym i futurystą. Jako wiceprezes i główny analityk w Constellation Research zajmuje się cyfrową transformacją marketingową, klientami nowej generacji i danymi do podejmowania decyzji. Spędziła swoją karierę badając, w jaki sposób firmy wchodzą w interakcje z klientami i pracownikami, i zapewnia firmom najlepszy sposób na tworzenie środowisk sprzyjających lojalności, motywacji i innowacjom.
Zdjęcie dzięki uprzejmości bplanet z FreeDigitalPhotos.net.
