J'ai travaillé dans le domaine des logiciels, des télécommunications et des centres de contact pendant la majeure partie de ma carrière. L'une des choses les plus surprenantes que j'ai découvertes au fil du temps est que le cloud est encore un nouveau concept pour de nombreuses personnes qui gèrent et exploitent des centres de contact. Contrairement à des domaines tels que le marketing et les ventes, où l'automatisation du marketing et les solutions CRM sont plus souvent dans le cloud qu'autrement, je suis toujours surpris de constater que les centres de contact n'ont pas encore fait la transition de tout leur cœur.
La question naturelle est « pourquoi ? »
L'une des raisons est l'adage "Si ce n'est pas cassé, ne le répare pas". Ceci est souvent utilisé par les équipes qui disent que leur centre de contact "fonctionne tout simplement".
Cependant, ils peuvent ignorer qu'il faut un acte anormal pour modifier le routage et la capacité de disponibilité (puis réduire). Ou ils ont accepté que le reporting nécessite de nombreux systèmes non intégrés qui peuvent générer des données disparates, voire contradictoires. Ils ne peuvent pas avoir une vision globale de leur centre de contact. Ils paient pour une capacité qu'ils n'utiliseront peut-être jamais. Mais, affirment-ils, « au moins ça marche ».
Est-ce que ça marche vraiment ?
Donc, la question évidente est : que signifie « ça marche » ? Si vous ne pouvez pas adapter votre centre de contact à l'évolution des besoins de vos clients et si vous payez pour une capacité que vous n'utilisez pas, cela fonctionne-t-il ?
Que se passe-t-il si vous ne pouvez pas non plus comprendre ce qu'un client a pu faire avant d'appeler par téléphone, comme envoyer des SMS ou discuter, parce que différents groupes gèrent différents canaux ? Que se passe-t-il si vos agents se sentent désengagés parce qu'ils sont constamment réprimandés par des clients mécontents de ne pas avoir le contenu ou le contexte de leurs interactions précédentes avec votre entreprise ? Et si vos clients diffusaient ensuite, en ligne et hors ligne, leurs interactions moins que stellaires avec votre marque et emportaient leur argent ailleurs ?
Tous les yeux sur le centre de contact
L'expérience client étant de plus en plus un facteur de différenciation concurrentiel, de plus en plus de personnes au sein d'une organisation s'intéressent au centre de contact. Les agents qui traitent les appels, les SMS, les e-mails ou les chats peuvent être la seule interaction qu'un client a avec une marque. Par conséquent, les organisations se demandent comment mieux responsabiliser les agents et leur fournir les outils et les ressources dont ils ont besoin pour offrir une meilleure expérience client.
Ceux qui gèrent les dépenses opérationnelles se demandent comment réduire les coûts associés à l'infrastructure et au matériel du centre de contact. Les responsables des centres de contact recherchent des moyens de donner aux agents le contenu et le contexte de toutes les interactions avec les clients. Et naturellement, toute personne qui se penche sérieusement sur l'expérience client cherche également à améliorer les scores nets du promoteur, le CSAT et le sentiment des médias sociaux.
Au fur et à mesure que les organisations acquièrent une meilleure compréhension de leurs interactions avec les centres de contact, « ça marche » n'est pas une réponse totalement satisfaisante. Je dirais même que « ça ne marche pas » si ce que le centre de contact peut et ne peut pas faire est limité par son infrastructure et sa technologie.
Si vous n'êtes toujours pas convaincu des avantages du cloud, je vous invite à rejoindre Sheila McGee-Smith et moi pour le webinaire Migrer vers un centre de contact cloud : contes de l'autre côté.
En préparation de ce webinaire, Sheila s'est entretenue avec des entreprises de divers secteurs pour expliquer pourquoi elles ont choisi de passer au cloud. Ce qu'elle a découvert, c'est que le « côté éloigné » n'est pas très loin lorsque l'expérience client, les économies de coûts et l'efficacité sont essentielles. Rejoignez-nous et découvrez pourquoi des entreprises comme la vôtre sont passées au cloud.
Michelle Burrows est directrice du marketing chez Serenova, où elle dirige la stratégie marketing mondiale de l'entreprise, le développement de la marque, les communications et la génération de la demande. Avant de rejoindre Serenova, Michelle était vice-présidente du marketing et de l'analyse chez Comcast Business, dirigeant le centre de contact pour la fidélisation de la clientèle. Avant Comcast, elle a été vice-présidente du marketing à la demande pour inContact (NICE inContact) et a occupé des postes de direction clés chez Rally Software (CA Technologies), Verint Systems et Genesys Conferencing (West Corporation).
