Het grootste deel van mijn carrière ben ik werkzaam geweest in de software-, telecom- en contactcenterruimte. Een van de meest verrassende dingen die ik in de loop van de tijd heb ontdekt, is dat de cloud nog steeds een nieuw concept is voor velen die contactcenters beheren en exploiteren. In tegenstelling tot gebieden als marketing en sales, waar marketingautomatisering en CRM-oplossingen vaker in de cloud zitten, blijft het me verbazen dat contactcenters nog niet volmondig de overstap hebben gemaakt.
De natuurlijke vraag is: "waarom?"
Een van de redenen is het adagium: "Als het niet kapot is, repareer het dan niet." Dit wordt vaak gebruikt door teams die zeggen dat hun contactcenter 'gewoon werkt'.
Ze kunnen echter hun schouders ophalen dat er een onnatuurlijke handeling voor nodig is om de routering en uptime-capaciteit te wijzigen (en vervolgens weer terug te schalen). Of ze hebben geaccepteerd dat rapportage veel niet-geïntegreerde systemen vereist die ongelijksoortige of zelfs tegenstrijdige gegevens kunnen genereren. Ze krijgen geen holistisch beeld van hun contactcenter. Ze betalen voor capaciteit die ze misschien nooit gebruiken. Maar, zo beweren ze, "het werkt tenminste."
Werkt het echt?
De voor de hand liggende vraag is dus: wat betekent "het werkt"? Als u uw contactcenter niet kunt aanpassen aan de veranderende behoeften van uw klanten, en als u betaalt voor capaciteit die u niet gebruikt, werkt dat dan?
Wat als u ook niet begrijpt wat een klant heeft gedaan voorafgaand aan het bellen via de telefoon, zoals sms'en of chatten, omdat verschillende groepen verschillende kanalen hanteren? Wat als uw agenten zich niet betrokken voelen omdat ze voortdurend worden uitgescholden door klanten die boos zijn dat ze niet de inhoud of context hebben van hun eerdere interacties met uw bedrijf? Wat als uw klanten vervolgens - online en offline - hun minder dan geweldige interacties met uw merk uitzenden en hun dollars ergens anders heen brengen?
Alle ogen gericht op het Contact Center
Nu de klantervaring steeds meer een concurrentiële onderscheidende factor wordt, zijn meer mensen in een organisatie geïnteresseerd geraakt in het contactcenter. Agenten die telefoontjes, sms'jes, e-mails of chats afhandelen, zijn mogelijk de enige interactie die een klant met een merk heeft. Als gevolg hiervan vragen organisaties hoe ze agenten beter kunnen versterken en hen de tools en middelen kunnen bieden die ze nodig hebben om betere klantervaringen te bieden.
Degenen die de operationele uitgaven beheren, vragen zich af hoe ze de kosten van de infrastructuur en hardware van het contactcenter kunnen verlagen. Managers van contactcenters zoeken naar manieren om agenten de inhoud en context van alle klantinteracties te geven. En natuurlijk kijkt iedereen die serieus naar de klantervaring kijkt ook naar hoe de Net Promoter Scores, CSAT en het sentiment op sociale media kunnen worden verbeterd.
Naarmate organisaties meer inzicht krijgen in hun contactcenterinteracties, is 'het werkt' geen volledig bevredigend antwoord. Ik zou zelfs zeggen: “het werkt niet” als wat het contactcenter wel en niet kan doen wordt beperkt door zijn infrastructuur en technologie.
Als u nog steeds niet overtuigd bent van de voordelen van de cloud, nodig ik u uit om samen met Sheila McGee-Smith en mij deel te nemen aan het webinar Migreren naar een Cloud Contact Center: verhalen van de andere kant.
Ter voorbereiding op dit webinar sprak Sheila met bedrijven uit verschillende sectoren over waarom ze ervoor kozen om naar de cloud over te stappen. Wat ze ontdekte, is dat de “andere kant” niet ver is als klantervaring, kostenbesparingen en efficiëntie cruciaal zijn. Doe mee en ontdek waarom bedrijven zoals het uwe zijn overgestapt op de cloud.
Michelle Burrows is Chief Marketing Officer bij Serenova, waar ze leiding geeft aan de wereldwijde marketingstrategie, merkontwikkeling, communicatie en vraaggeneratie van het bedrijf. Voordat ze bij Serenova kwam, was Michelle Vice President Marketing en Analytics bij Comcast Business, waar ze het klantloyaliteitscontactcentrum leidde. Voordat ze bij Comcast kwam, was ze Vice President of Demand Marketing voor inContact (NICE inContact) en bekleedde ze belangrijke leidinggevende functies bij Rally Software (CA Technologies), Verint Systems en Genesys Conferencing (West Corporation).
