Jag har arbetat inom mjukvara, telekom och kontaktcenter under större delen av min karriär. Något av det mest överraskande jag har hittat över tid är att molnet fortfarande är ett nytt koncept för många som hanterar och driver kontaktcenter. I motsats till områden som marknadsföring och försäljning, där marknadsföringsautomation och CRM-lösningar oftare finns i molnet än inte, fortsätter det att förvåna mig att kontaktcenter inte helhjärtat har gjort omställningen ännu.
Den naturliga frågan är "varför?"
En anledning är ordspråket, "Om det inte är trasigt, fixa det inte." Detta används ofta av team som säger att deras kontaktcenter "bara fungerar."
Däremot kan de dra på axlarna att det krävs en onaturlig handling för att ändra routing- och upptidskapacitet (skala sedan ner). Eller så har de accepterat att rapportering kräver många ointegrerade system som kan generera olika, eller till och med motstridiga, data. De kan inte få en helhetssyn på sitt kontaktcenter. De betalar för kapacitet de kanske aldrig använder. Men, hävdar de, "det fungerar åtminstone."
Fungerar det verkligen?
Så de uppenbara frågorna är, vad betyder "det fungerar"? Om du inte kan anpassa ditt kontaktcenter i takt med att dina kunders behov förändras, och om du betalar för kapacitet som du inte använder, fungerar det?
Tänk om du inte heller kan förstå vad en kund kan ha gjort innan han ringde via telefon, som sms eller chatt, eftersom olika grupper hanterar olika kanaler? Vad händer om dina agenter känner sig oengagerade eftersom de ständigt blir utskällda av kunder som är upprörda över att de inte har innehållet eller sammanhanget från deras tidigare interaktioner med ditt företag? Vad händer om dina kunder sedan sänder – online och utanför – sina mindre än fantastiska interaktioner med ditt varumärke och tar sina pengar någon annanstans?
Alla ögon på kontaktcentret
Eftersom kundupplevelsen i allt högre grad är en konkurrenskraftig skillnad, har fler människor i en organisation blivit intresserade av kontaktcentret. Agenter som hanterar samtal, sms, e-postmeddelanden eller chattar kan vara den enda interaktion en kund har med ett varumärke. Som ett resultat av detta frågar organisationer hur de kan ge agenter bättre makt och förse dem med de verktyg och resurser de behöver för att leverera bättre kundupplevelser.
De som hanterar driftskostnader undrar hur man kan sänka kostnaderna för kontaktcenterinfrastruktur och hårdvara. Kontaktcenterchefer letar efter sätt att ge agenter innehållet och sammanhanget för alla kundinteraktioner. Och naturligtvis, alla som på allvar tittar på kundupplevelsen tittar också på hur man kan förbättra Net Promoter Scores, CSAT och sociala medier-sentiment.
I takt med att organisationer får mer insikter i deras kontaktcenter-interaktioner är "det fungerar" inte ett helt tillfredsställande svar. Jag skulle till och med hävda att "det fungerar inte" om vad kontaktcentret kan och inte kan göra begränsas av dess infrastruktur och teknik.
Om du fortfarande inte är såld på fördelarna med molnet, inbjuder jag dig att gå med Sheila McGee-Smith och mig för webbinariet Migrera till ett Cloud Contact Center: Tales from the Far Side.
Som förberedelse för detta webbseminarium pratade Sheila med företag från olika branscher om varför de valde att gå över till molnet. Vad hon upptäckte är att den "borre sidan" inte är särskilt långt när kundupplevelse, kostnadsbesparingar och effektivitet är avgörande. Följ med oss och upptäck varför företag som ditt har gått över till molnet.
Michelle Burrows är Chief Marketing Officer på Serenova, där hon leder företagets globala marknadsföringsstrategi, varumärkesutveckling, kommunikation och efterfrågegenerering. Innan hon började på Serenova var Michelle Vice President för marknadsföring och analys på Comcast Business, och ledde kontaktcentret för kundlojalitet. Innan hon kom till Comcast var hon Vice President för efterfrågemarknadsföring för inContact (NICE inContact) och innehade nyckelledande positioner på Rally Software (CA Technologies), Verint Systems och Genesys Conferencing (West Corporation).
