Przez większość swojej kariery pracowałem w obszarze oprogramowania, telekomunikacji i contact center. Jedną z najbardziej zaskakujących rzeczy, które odkryłem z biegiem czasu, jest to, że chmura jest wciąż nową koncepcją dla wielu osób zarządzających i obsługujących centra kontaktowe. W przeciwieństwie do obszarów takich jak marketing i sprzedaż, gdzie automatyzacja marketingu i rozwiązania CRM częściej znajdują się w chmurze, nadal zaskakuje mnie, że centra kontaktowe nie dokonały jeszcze pełnej transformacji.
Naturalnym pytaniem jest: „dlaczego?”
Jednym z powodów jest powiedzenie: „Jeśli coś nie jest zepsute, nie naprawiaj tego”. Jest to często wykorzystywane przez zespoły, które twierdzą, że ich contact center „po prostu działa”.
Mogą jednak zlekceważyć fakt, że zmiana tras i przepustowości wymaga nienaturalnego działania (a następnie zmniejszenia skali). Albo zaakceptowali fakt, że raportowanie wymaga wielu niezintegrowanych systemów, które mogą generować odmienne, a nawet sprzeczne dane. Nie mogą uzyskać całościowego obrazu swojego contact center. Płacą za pojemność, z której mogą nigdy nie skorzystać. Ale, jak twierdzą, „przynajmniej to działa”.
Czy to naprawdę działa?
Oczywiste pytanie brzmi: co oznacza „to działa”? Jeśli nie możesz dostosować swojego contact center do zmieniających się potrzeb klientów i jeśli płacisz za przepustowość, której nie używasz, czy to działa?
Co zrobić, jeśli nie możesz zrozumieć, co klient mógł zrobić przed telefonem, na przykład wysłać SMS-a lub czat, ponieważ różne grupy obsługują różne kanały? Co zrobić, jeśli Twoi agenci czują się niezaangażowani, ponieważ są nieustannie krytykowani przez klientów, którzy są zdenerwowani, że nie mają treści lub kontekstu z ich poprzednich interakcji z Twoją firmą? Co się stanie, jeśli Twoi klienci będą transmitować — w Internecie i poza nim — swoje niezbyt udane interakcje z Twoją marką i zabierają swoje pieniądze gdzie indziej?
Wszystkie oczy zwrócone na Contact Center
Ponieważ doświadczenie klienta jest coraz bardziej konkurencyjnym wyróżnikiem, coraz więcej osób w organizacji zainteresowało się contact center. Agenci, którzy obsługują połączenia, SMS-y, e-maile lub czaty, mogą być jedyną interakcją klienta z marką. W rezultacie organizacje pytają, jak lepiej wzmocnić agentów i zapewnić im narzędzia i zasoby, których potrzebują, aby zapewnić lepszą obsługę klienta.
Osoby zarządzające wydatkami operacyjnymi zastanawiają się, jak obniżyć koszty związane z infrastrukturą i sprzętem contact center. Kierownictwo centrów kontaktowych szuka sposobów na przekazanie agentom treści i kontekstu wszystkich interakcji z klientami. I oczywiście każdy, kto poważnie patrzy na doświadczenia klientów, zastanawia się również, jak poprawić wyniki Net Promoter, CSAT i nastroje w mediach społecznościowych.
W miarę jak organizacje uzyskują lepszy wgląd w interakcje swoich centrów kontaktowych, „to działa” nie jest w pełni satysfakcjonującą odpowiedzią. Powiedziałbym nawet, że „to nie działa”, jeśli to, co może, a czego nie może zrobić contact center, jest ograniczone przez jego infrastrukturę i technologię.
Jeśli nadal nie przekonałeś się o zaletach chmury, zapraszam na seminarium internetowe Sheila McGee-Smith i ja Migracja do Cloud Contact Center: Tales from the Far Side.
Przygotowując się do tego seminarium internetowego, Sheila rozmawiała z firmami z różnych branż o tym, dlaczego zdecydowały się na przejście do chmury. Odkryła, że „druga strona” nie jest zbyt daleko, gdy krytyczne znaczenie mają wrażenia klientów, oszczędności i wydajność. Dołącz do nas i dowiedz się, dlaczego firmy takie jak Twoja przeszły na chmurę.
Michelle Burrows jest dyrektorem ds. marketingu w firmie Serenova, gdzie kieruje globalną strategią marketingową firmy, rozwojem marki, komunikacją i generowaniem popytu. Przed dołączeniem do Serenova Michelle była wiceprezesem ds. marketingu i analityki w Comcast Business, kierując centrum kontaktowym ds. lojalności klientów. Przed Comcast pełniła funkcję wiceprezesa ds. marketingu na żądanie w inContact (NICE inContact) i zajmowała kluczowe stanowiska kierownicze w Rally Software (CA Technologies), Verint Systems i Genesys Conferencing (West Corporation).
