Comprendere il cliente è la chiave del successo di qualsiasi azienda, ma pochissime aziende capiscono veramente cosa vogliono i propri clienti rispetto a ciò di cui hanno bisogno, che sono due cose molto diverse. E il problema sta nel modo in cui vediamo la mentalità del cliente. Troppo spesso viene valutato in termini duri: bianco e nero, amore e odio. Alcuni clienti hanno problemi con il prodotto e si lamentano, mentre altri lo apprezzano e lo elogiano.
Sfortunatamente, questa è raramente l'intera storia. I clienti di cui non hai notizie, e che sono probabilmente la maggior parte della tua base di clienti, sono quelli che più spesso determinano il successo. O fallimento.
Ecco dove il “Voce del cliente” (VOC) entra in gioco. VOC è una raccolta di voci di diversi clienti. È un processo utilizzato per acquisire informazioni sia qualitative che quantitative dal cliente, inclusi requisiti, preferenze e feedback. Tali informazioni vengono quindi utilizzate idealmente per aiutare un'azienda a fornire il miglior servizio/prodotto di qualità.
La sfida è che le esigenze e i desideri dei clienti sono in continua evoluzione. Le aziende devono monitorare e soddisfare le mutevoli esigenze e aspettative dei clienti per garantire un successo continuo.
In questo mondo incentrato sul cliente, VOC è un modo per mostrare ai clienti che sono importanti e apprezzati nella tua attività. E quale posto migliore per implementare un processo VOC in corso e incoraggiare conversazioni bidirezionali che nel contact center? Ecco sei passaggi per acquisire, comprendere e adottare la Voce del Cliente nel tuo contact center:
- Inizia con la tua strategia. Cosa vuoi imparare? È importante pensare in grande con questo passaggio. Pensa sia a ciò che vuoi imparare sia a ciò che speri di non sentire. Quale informazione o feedback avrebbe il maggiore impatto sulla tua attività? Di cosa hanno bisogno o vogliono che tu non fornisca? Crea il tuo piano e vai al passaggio due.
- Implementa i tuoi strumenti di raccolta delle informazioni. La raccolta di informazioni è la parte più cruciale del processo, quindi è importante farlo bene. Prova i sondaggi sui clienti, i focus group o le interviste individuali. Esamina reclami, complimenti e commenti in alcuni punti – social media, siti di recensioni (Glassdoor, Yelp, ecc.) e il database dei tuoi clienti – per raccogliere alcuni dati significativi. È anche importante chiedere ai tuoi agenti perché interagiscono e ascoltano il feedback direttamente dalla bocca del cliente.
- Analizza i dati. Esamina le tue informazioni. Cerca tendenze e valori anomali. Qualcuno dovrebbe leggere ogni feedback per entrare davvero nella mente del tuo cliente. Decidi come trasmettere al meglio tali informazioni e renderle facilmente comprensibili e utilizzabili.
- Confronta i risultati con la tua strategia aziendale o di prodotto. Fai un respiro profondo e un po' di tempo per pensare. Come si confrontano questi nuovi dati con i piani di prodotto originali? I clienti dicono le stesse cose o il feedback è ovunque? C'è qualcosa di nuovo o di diverso? Puoi realisticamente apportare le modifiche richieste dai clienti?
- Agire. Hai le informazioni e gli approfondimenti, ora è il momento di metterli al lavoro. Usa queste informazioni come strumento per implementare miglioramenti nella tua azienda. Cambia il tuo approccio al servizio clienti, le tue offerte di prodotti, i tuoi metodi di comunicazione, qualunque cosa i tuoi clienti abbiano condiviso e/o richiesto.
- Chiudi il ciclo. Ora sei a una pietra miliare nel processo VOC ed è importante condividerlo. Mostra ai clienti che hai preso sul serio il loro feedback e hai apportato modifiche in base a quello. Questa è un'importante opportunità per ricordare loro che la tua azienda è focalizzata sull'esperienza del cliente e che sono importanti e apprezzati.
L'implementazione di un processo VOC non è certamente semplice o veloce, ma i vantaggi possono cambiare l'azienda. Seguire questi passaggi consentirà alla tua azienda di comprendere meglio i desideri, le esigenze dei tuoi clienti e, soprattutto, la loro voce. Avere un processo VOC in atto, sia durante lo sviluppo del prodotto che dopo, è fondamentale per migliorare la tua azienda e rafforzare le relazioni con i tuoi clienti. È tempo di lasciarsi alle spalle la mentalità del bianco e nero e aprire le porte a un nuovo mondo incentrato sul cliente e pieno di colori. Dai un'occhiata al mio recente articolo dell'ICMI per tutta la storia sull'implementazione di VOC nel tuo contact center.
Immagine per gentile concessione di Gualberto107 su FreeDigitalPhotos.net.
