È qualcosa che si sente in quasi ogni telefonata a un'azienda: "Questa chiamata può essere monitorata e registrata a fini di garanzia della qualità". La maggior parte delle persone ignora quella parte della chiamata e non ne viene mai fuori nulla.
Ma cosa fanno le aziende con quelle registrazioni per seguire l'elemento della "qualità assicurata"? Alcune aziende non fanno nulla. Possono avere buone intenzioni di migliorare la qualità ma non hanno le risorse o il campione interno necessario per portare a termine.
Le aziende intelligenti, d'altra parte, analizzano e mettono in funzione quelle registrazioni delle chiamate. Usano ciò che sentono per apportare miglioramenti a vantaggio sia dell'azienda che dei clienti. Miglioramenti come:
- Semplificazione dell'esperienza del cliente
- Miglioramento delle prestazioni complessive dell'agente e del contact center
- Fornire la risoluzione del primo contatto
- Aumentare la soddisfazione del cliente
- Aumentare la linea di fondo
Le aziende intelligenti che sfruttano al meglio i loro programmi di monitoraggio della qualità seguono una moltitudine di migliori pratiche, comprese queste quattro.
Preparati per il successo.
Uno dei primi passi è assicurarsi che gli obiettivi del programma di monitoraggio della qualità siano chiari prima di passare all'implementazione. Raggiungere un consenso con il team coinvolto su dettagli tra cui:
- Quali KPI misurerai?
- Cosa include la tua scorecard?
- Chi esegue il monitoraggio?
- Quante chiamate per agente, in quale periodo di tempo, verranno valutate?
- Come verranno sgranocchiati i numeri?
- Chi esaminerà i dati e consiglierà le modifiche?
- Come implementerete le modifiche?
Se gestisci il monitoraggio nel modo giusto, ci saranno molti dati da rivedere e valutare. Cerca tendenze e lamentele comuni, nonché complimenti comuni. Determina quali modifiche avranno il maggiore impatto positivo e inizia da lì.
Concentrati sul coaching degli agenti.
Il monitoraggio della qualità può essere stressante per gli agenti e ciò si manifesta nelle loro interazioni con i clienti. Cerca di evitare una mentalità "noi contro loro" enfatizzando il coaching e il miglioramento. Ricorda che le metriche dovrebbero essere utilizzate come guida, lasciando spazio anche alle valutazioni soggettive. Prenditi il tempo per mettere insieme tutti i pezzi per capire l'intera immagine. Dare valore ai tuoi agenti e aiutarli ad avere successo si tradurrà in un maggiore successo aziendale con clienti più soddisfatti.
Indirizzare gli inviti di valutazione di alto valore oltre a un campionamento casuale.
Le aziende in genere campionano inviti casuali per la valutazione. Ciò mantiene le cose "uniformi", ma non fornirà un quadro completo. Per avere il quadro completo, è necessario immergersi più a fondo.
Dai un'occhiata più da vicino alle chiamate di alto valore: quelle con VIP, valori in dollari elevati e le chiamate in cui i clienti stanno seguendo un problema, ad esempio. Il monitoraggio di queste interazioni fornirà informazioni ancora più utili/utili per migliorare il processo e indicare dove sono necessari coaching e formazione degli agenti.
Calibrare regolarmente.
La calibrazione regolare è assolutamente essenziale per garantire che il processo di monitoraggio della qualità, le scorecard e i valutatori siano coerenti. Ad esempio, chiedi a tutti i valutatori di rivedere la stessa chiamata e confrontare le note. Idealmente, tutte le note sono coerenti. Il feedback basato sui dati è molto utile per gli agenti per il miglioramento e la calibrazione assicura che il feedback sia solido, coerente e imparziale.
I programmi di monitoraggio della qualità possono dare un contributo significativo al successo di un contact center, ma devono essere eseguiti correttamente. Le aziende intelligenti (e i leader) ne comprendono l'importanza e stabiliscono le priorità implementare le migliori pratiche per far valere il programma di monitoraggio della qualità del contact center. E poi contano ogni beneficio che ne deriva. Dai un'occhiata al mio recente articolo dell'ICMI per ulteriori dettagli.
