Omnicanale in aumento e per una buona ragione

L'omnicanalità è in aumento.

Le organizzazioni stanno aggiungendo nuovi canali di interazione per i propri clienti. Ma aggiungere nuovi canali senza integrarli può causare più frustrazione che soddisfazione.

Entra omnicanale. La tecnologia consente alle informazioni sull'interazione contestuale dei clienti di passare tra i canali (agenti o bot) in tempo reale, mantenendo allo stesso tempo i record storici. Il valore dell'omnicanale è che consente ai clienti di viaggiare attraverso i canali senza avere la frustrazione di ripetere le stesse informazioni a ogni fermata.

Gli agenti possono anche prendersi un momento per leggere tutte le precedenti interazioni correlate per mettersi al lavoro risolvendo il problema o capitalizzare l'opportunità.

L'uso dell'omnicanale è aumentato dall'8% nel 2016 al 31% nel 2019 (vedi figura sotto), secondo lo studio di ricerca 2019-20 di Nemertes sull'Intelligent Customer Engagement di 518 organizzazioni. Sebbene la crescita sia impressionante, troppo poche aziende utilizzano effettivamente l'omnicanale, nonostante l'aumento del numero di canali in uso.

I dati illustrano indiscutibilmente che le aziende che utilizzano l'omnicanale hanno più successo.

In primo luogo, lo studio di Nemertes ha segmentato un "gruppo di successo", che include le organizzazioni con le principali metriche di successo in termini di aumento delle entrate, diminuzione dei costi e/o aumento delle valutazioni quando utilizzano l'Intelligenza Artificiale (AI) per le loro iniziative di coinvolgimento dei clienti. All'interno del gruppo di successo, il 50% utilizza l'omnichannel.

In secondo luogo, lo studio ha riscontrato un successo nel mondo reale nel miglioramento delle valutazioni dei clienti. Quando le organizzazioni utilizzano l'IA senza omnicanale, hanno riscontrato un miglioramento del 37% nelle valutazioni dei clienti.

Non male, vero?

Non eccezionale. Quando usano l'IA con omnicanale, le valutazioni dei clienti sono migliorate del 104%. Chiaramente, i clienti (così come gli agenti) ottengono enormi vantaggi una volta che l'omnicanale integra i canali di comunicazione.

Andando avanti, l'uso dell'omnicanale diventerà più importante, poiché le organizzazioni stanno aggiungendo nuovi canali, come chat aziendali mobili, app social, SMS, video e altro ancora. Molti di questi sono abilitati all'IA. Le aziende hanno già in media cinque canali di interazione. Il gruppo di successo ha 6.7 ​​canali. Tutti stanno pianificando la crescita.

Coloro che aggiungono canali digitali senza integrazione omnicanale devono frenare, quindi valutare le opzioni omnicanale e aggiungerle alla strategia di coinvolgimento del cliente. In questo modo massimizzeranno il loro successo.

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