Omnikanal är på uppgång.
Organisationer lägger till nya interaktionskanaler för sina kunder. Men att lägga till nya kanaler utan att integrera dem kan orsaka mer frustration än tillfredsställelse.
ange Omni-kanal. Tekniken gör det möjligt för kontextuell kundinteraktionsinformation att passera mellan kanaler (agenter eller bots) i realtid, samtidigt som historiska register bevaras. Värdet med omnikanal är att det låter kunderna resa över kanaler utan att ha frustrationen att upprepa samma information vid varje stopp.
Agenter kan också ta en stund att läsa på om alla tidigare, relaterade interaktioner för att komma igång med att lösa problemet eller utnyttja möjligheten.
Användningen av omnikanal har ökat från 8 % 2016 till 31 % 2019 (se figur nedan), enligt Nemertes 2019-20 Intelligent Customer Engagement-forskningsstudie av 518 organisationer. Även om tillväxten är imponerande, använder alldeles för få företag faktiskt omnikanal – trots ökningen av antalet kanaler som används.
Uppgifterna illustrerar utan tvekan att företag som använder omnikanal är mer framgångsrika.
För det första segmenterade Nemertes studie en "framgångsgrupp", som inkluderar organisationer med de bästa framgångsmåtten i intäktsökning, kostnadsminskning och/eller betygsökningar när de använder artificiell intelligens (AI) för sina initiativ för kundengagemang. Inom framgångsgruppen använder 50 % omnikanal.
För det andra fann studien verkliga framgångar när det gäller förbättring av kundbetyg. När organisationer använder AI utan omnikanal såg de en 37 % förbättring i kundbetyg.
Inte illa, eller hur?
Inte bra heller. När de använder AI med omnikanal, kundbetyg förbättrades med 104 %. Det är uppenbart att kunder (liksom agenter) upptäcker enorma fördelar när omnikanal integrerar kommunikationskanaler.
Framöver kommer användningen av omnikanal att bli viktigare, eftersom organisationer lägger till nya kanaler, som mobil affärschatt, sociala appar, SMS, video och mer. Många av dessa är AI-aktiverade. Redan nu har företag fem interaktionskanaler i genomsnitt. Framgångsgruppen har 6.7 kanaler. Alla planerar tillväxt.
De som lägger till digitala kanaler utan omnikanalintegration måste sätta på bromsen, sedan utvärdera omnikanalalternativ och lägga till det i strategin för kundengagemang. På så sätt kommer de att maximera sin framgång.
För att lära dig mer av Robin om varför omnikanal är så avgörande för utvecklingen av dagens kontaktcenter, titta på hennes on-demand-webinarium, Omnikanal accelererar framgångsstatistik för kontaktcenter.
