増加するオムニチャネル — そしてそれには正当な理由があります

オムニチャネルが台頭しています。

組織は、顧客向けの新しい対話チャネルを追加しています。 しかし、それらを統合せずに新しいチャネルを追加すると、満足よりもフラストレーションが多くなる可能性があります.

入力します オムニチャネル。 このテクノロジーにより、コンテキストに応じた顧客との対話情報をチャネル (エージェントまたはボット) 間でリアルタイムに受け渡すことができると同時に、履歴記録も保持されます。 オムニチャネルの価値は、顧客が各チャネルで同じ情報を繰り返すというフラストレーションを感じることなく、チャネル間を移動できることです。

エージェントは、問題を解決したり機会を活用したりする作業に取り掛かるために、以前の関連するやり取りをすべて読むのに少し時間をかけることもできます。

オムニチャネルの使用は、8 年の 2016% から 31 年には 2019% に増加しました (下の図を参照)。2019 の組織を対象とした Nemertes の 20-518 年の Intelligent Customer Engagement 調査によると。 この成長は目覚ましいものですが、実際にオムニチャネルを使用している企業はほとんどありません。使用されるチャネルの数は増加しています。

このデータは、オムニチャネルを使用する企業がより成功していることを明確に示しています。

まず、Nemertes の調査では「成功グループ」をセグメント化しました。これには、顧客エンゲージメント イニシアチブに人工知能 (AI) を使用する際に、収益の増加、コストの削減、および/または評価の増加において最高の成功指標を持つ組織が含まれます。 成功グループ内では、50% がオムニチャネルを使用しています。

第二に、この調査では、顧客評価の改善において実際の成功が見られました。 組織がオムニチャネルなしで AI を使用すると、顧客評価が 37% 向上しました。

悪くないでしょ?

どちらも素晴らしいことではありません。 AIを使うとき   オムニチャネルでは、顧客評価が 104% 向上しました。 明らかに、顧客 (およびエージェント) は、オムニチャネルが通信チャネルを統合すると、大きなメリットを発見します。

組織がモバイル ビジネス チャット、ソーシャル アプリ、SMS、ビデオなどの新しいチャネルを追加しているため、オムニチャネルの使用は今後ますます重要になります。 それらの多くは AI 対応です。 すでに、企業には平均で 6.7 つのインタラクション チャネルがあります。 成功グループには XNUMX チャネルがあります。 全員が成長を計画しています。

オムニチャネルを統合せずにデジタル チャネルを追加する場合は、ブレーキをかけてから、オムニチャネル オプションを評価し、それを顧客エンゲージメント戦略に追加する必要があります。 そうすれば、彼らは成功を最大化します。

オムニチャネルが今日のコンタクト センターの進化にとって非常に重要である理由について、Robin から詳しく学ぶには、彼女のオンデマンド ウェビナーをご覧ください。 オムニチャネルがコンタクト センターの成功指標を加速.