옴니채널이 부상하고 있습니다.
조직은 고객을 위한 새로운 상호 작용 채널을 추가하고 있습니다. 그러나 통합하지 않고 새 채널을 추가하면 만족보다는 불만이 더 커질 수 있습니다.
엔터 버튼 옴니채널. 이 기술을 사용하면 상황에 맞는 고객 상호 작용 정보가 실시간으로 채널(에이전트 또는 봇) 간에 전달되는 동시에 기록을 유지할 수 있습니다. 옴니채널의 가치는 고객이 각 정류장에서 동일한 정보를 반복하는 번거로움 없이 여러 채널을 이동할 수 있도록 한다는 것입니다.
상담원은 또한 문제를 해결하거나 기회를 활용하기 위해 이전의 모든 관련 상호 작용을 잠시 읽을 수 있습니다.
8개 조직을 대상으로 한 Nemertes의 2016-31 Intelligent Customer Engagement 연구 조사에 따르면 옴니채널 사용은 2019년 2019%에서 20년 518%로 증가했습니다(아래 그림 참조). 성장세가 인상적이긴 하지만 사용 중인 채널 수가 증가했음에도 불구하고 실제로 옴니채널을 사용하는 회사는 너무 적습니다.
데이터는 의심할 여지 없이 옴니채널을 사용하는 회사가 더 성공적이라는 것을 보여줍니다.
첫째, Nemertes의 연구는 고객 참여 이니셔티브에 인공 지능(AI)을 사용할 때 수익 증가, 비용 감소 및/또는 평가 증가에서 최고의 성공 지표를 가진 조직을 포함하는 "성공 그룹"을 분류했습니다. 성공 그룹 내에서 50%는 옴니채널을 사용합니다.
둘째, 이 연구는 고객 평가 개선에서 실제 성공을 발견했습니다. 조직에서 옴니채널 없이 AI를 사용할 때 고객 평가가 37% 향상되었습니다.
나쁘지 않아요?
좋지도 않습니다. 그들이 AI를 사용할 때 과 옴니채널, 고객 평가 104% 향상. 분명히 고객(상담원은 물론)은 옴니채널이 커뮤니케이션 채널을 통합하면 엄청난 이점을 발견하게 됩니다.
앞으로 조직에서 모바일 비즈니스 채팅, 소셜 앱, SMS, 비디오 등과 같은 새로운 채널을 추가함에 따라 옴니채널 사용이 더욱 중요해질 것입니다. 그 중 다수는 AI를 지원합니다. 이미 기업에는 평균적으로 6.7개의 상호 작용 채널이 있습니다. 성공 그룹에는 XNUMX개의 채널이 있습니다. 모두 성장을 계획하고 있습니다.
옴니채널 통합 없이 디지털 채널을 추가하는 사람들은 제동을 걸고 옴니채널 옵션을 평가하고 이를 고객 참여 전략에 추가해야 합니다. 그렇게 하면 그들은 성공을 극대화할 것입니다.
오늘날 컨택 센터의 발전에 옴니채널이 중요한 이유에 대해 Robin으로부터 자세히 알아보려면 그녀의 주문형 웨비나를 시청하십시오. 옴니채널로 컨택 센터 성공 지표 가속화.
