Quando valuti il tuo contact center, quali metriche utilizzi? Tempo medio di gestione? Livello di servizio? Risoluzione del primo contatto? Questi sono i vecchi stand-by, ma non raccontano l'intera storia nei contact center multicanale di oggi. Gli agenti ora devono avere a che fare con clienti ben informati e richieste sempre più complesse. Le metriche che ci hanno servito bene in passato sono state rivisitate. Ci sono tre metriche chiave del contact center multicanale che contano e dovrebbero essere valutate: produttività degli agenti, contatti evitabili ed esperienza del cliente.
Produttività degli agenti
C'è una nuova svolta su questo con il multicanale. Nei call center di sola voce, l'agente è limitato a un'interazione alla volta. Con le interazioni multicanale, un agente produttivo può partecipare a più chat ed e-mail contemporaneamente, riducendo significativamente il costo per contatto e utilizzando il tempo disponibile in modo più efficace. Un buon modo per misurare questo è prendere la tariffa oraria di un agente e dividerla per il numero di transazioni completate in quell'ora, che dà il costo per contatto. Confrontalo con un agente solo vocale e dovrebbero esserci risparmi significativi.
Un'altra cosa da considerare è che questi tipi di impegni basati su testo possono essere facilmente eseguiti da agenti a domicilio. Il cliente non saprà o non si preoccuperà dove si trova l'agente, purché la sua domanda o problema possa essere risolto. Inoltre, l'utilizzo di agenti da casa può ridurre ulteriormente i costi e migliorare la produttività, il che rende il multicanale ancora più conveniente.
Contatto evitabile
Questa può sembrare una metrica strana, ma i risparmi ottenuti attraverso agenti che completano più interazioni contemporaneamente potrebbero andare persi se i contatti aumentano in modo significativo a causa del "ping pong" e-mail tra agente e cliente. Tutti i risparmi vengono persi e la soddisfazione dei clienti precipita se sono necessarie più interazioni e-mail per rispondere a una domanda o risolvere un singolo problema, poiché uno dei vantaggi del multicanale è semplificare le cose per i clienti.
Per valutare il contatto evitabile, guarda quale percentuale di clienti ha dovuto impegnarsi nuovamente perché la risposta iniziale non ha risolto la loro domanda. Misurare i livelli di contatto evitabile aiuterà i marchi a identificare lacune di competenze, esigenze di formazione, informazioni scarse sui prodotti e altri potenziali punti di inciampo. Queste sono le principali opportunità per i marchi di implementare modifiche per migliorare l'esperienza del cliente.
Esperienza del cliente
L'esperienza del cliente è generalmente considerata la misura definitiva del successo del contact center. Questo può essere più complicato per i marchi da tenere sotto controllo, poiché molti marchi si stanno muovendo nella direzione di fornire più self-service rispetto all'interazione cliente-agente. Spesso è più importante per i clienti essere in grado di interagire con i marchi nel momento più adatto a loro.
I clienti che si avvalgono del servizio clienti self-service, come e-mail e moduli Web, devono ancora sapere cosa verrà dopo. Vogliono in modo schiacciante sapere che la loro richiesta è stata ricevuta, che una persona in particolare la sta gestendo e tornerà da loro e quando possono aspettarsi quella risposta. Si tratta di messaggi semplici da automatizzare: risposte automatiche che li ringraziano per l'invio tramite e-mail o Web, annotando un periodo di tempo di risposta e che Mary li contatterà. Quindi il cliente sente di poter spuntare un'altra cosa dall'elenco delle "cose da fare" e avere un livello di certezza che il problema o la domanda vengano gestiti.
E poi i marchi devono misurare l'esperienza del cliente per sapere se i loro sistemi self-service soddisfano le esigenze dei clienti. La misurazione può assumere molte forme: un sondaggio post-chat, una finestra pop-up su un sito Web, Net Promoter Scores, Feefo (che alimenta i motori di feedback per molti marchi globali e pubblica un feedback testualmente per la risposta, se necessario), sondaggi SMS/e-mail , valutazioni a stelle o qualsiasi numero di strumenti di misurazione.
Offrire un servizio clienti multicanale e supporto può portare grandi vantaggi sia per i marchi che per i clienti. Ci sono, ovviamente, altre metriche che possono aiutare i marchi nelle loro valutazioni... ma questi tre sono il punto di partenza più produttivo e illuminante. Visita il mio articolo per ICMI per alcuni dettagli e informazioni aggiuntive sul servizio clienti multicanale e supporto. Buona multicanalità!
Immagine per gentile concessione di Mister GC su FreeDigitalPhotos.net.
