Jaké metriky používáte při hodnocení kontaktního centra? Průměrná doba zpracování? Úroveň služby? Řešení prvního kontaktu? To jsou staré pohotovostní režimy, ale v dnešních vícekanálových kontaktních centrech nevyprávějí celý příběh. Agenti se nyní musí zabývat dobře informovanými zákazníky a stále složitějšími dotazy. Metriky, které nám v minulosti dobře sloužily, se přehodnocují. Existují tři klíčové metriky vícekanálových kontaktních center, které jsou důležité a měly by být hodnoceny: produktivita agentů, kontakt, kterému se lze vyhnout, a zákaznická zkušenost.
Produktivita agenta
V tomto je nová rotace s multikanálem. V call centrech pouze pro hlasové volání je agent omezen na jednu interakci současně. Díky vícekanálovým interakcím se produktivní agent může účastnit více chatů a e-mailů současně, což výrazně snižuje náklady na kontakt a efektivněji využívá dostupný čas. Dobrým způsobem, jak to změřit, je vzít hodinovou sazbu agenta a vydělit ji počtem transakcí dokončených za danou hodinu, což dává cenu za kontakt. Porovnejte to s hlasovým agentem a mělo by dojít k výrazným úsporám.
Další věc, kterou je třeba zvážit, je, že tyto typy textových zakázek mohou snadno provádět domácí agenti. Zákazník nebude vědět nebo mu bude jedno, kde se agent nachází, pokud lze jeho otázku nebo problém vyřešit. A využití domácích agentů může dále snížit náklady a zvýšit produktivitu – díky čemuž je vícekanálový systém ještě efektivnější z hlediska nákladů.
Kontakt, kterému se lze vyhnout
Může se to zdát jako zvláštní metrika, ale úspory dosažené tím, že agenti dokončují více interakcí najednou, mohou být ztraceny, pokud se kontakty výrazně zvýší kvůli „ping pongu“ mezi agentem a zákazníkem. Veškeré úspory jsou ztraceny – a spokojenost zákazníků prudce klesá – pokud je k zodpovězení jedné otázky nebo vyřešení jednoho problému vyžadováno více e-mailových interakcí, protože jednou z výhod vícekanálového přístupu je usnadnit zákazníkům práci.
Chcete-li vyhodnotit kontakt, kterému bylo možné se vyhnout, podívejte se, jaké procento zákazníků muselo znovu navázat kontakt, protože počáteční odpověď nevyřešila jejich dotaz. Měření úrovní kontaktů, kterým se lze vyhnout, pomůže značkám identifikovat mezery v dovednostech, potřeby školení, špatné informace o produktech a další potenciální úskalí. To jsou hlavní příležitosti pro značky k implementaci změn ke zlepšení zákaznické zkušenosti.
Zákaznická zkušenost
Zákaznická zkušenost je obecně považována za nejvyšší měřítko úspěchu kontaktního centra. To může být pro značky složitější získat impuls, protože mnoho značek se ubírá směrem k poskytování více samoobslužných služeb než interakce mezi zákazníkem a agentem. Pro zákazníky je často důležitější, aby mohli oslovit značky v době, která jim vyhovuje.
Zákazníci využívající samoobslužné zákaznické služby, jako jsou e-maily a webové formuláře, stále potřebují vědět, co přijde dál. Převážně chtějí vědět, že jejich dotaz byl přijat, že se jím zabývá konkrétní osoba a ozve se jim, a kdy mohou takovou odpověď očekávat. Jedná se o jednoduché zprávy, které lze automatizovat – automatické odpovědi s poděkováním za jejich odeslání e-mailem nebo webem, s uvedením časového rámce odpovědi a s tím, že je Mary bude kontaktovat. Zákazník má pak pocit, že si může ze seznamu úkolů zaškrtnout ještě jednu věc a má určitou míru jistoty, že se jeho problém nebo otázka řeší.
A pak musí značky měřit zákaznickou zkušenost, aby zjistily, zda jejich samoobslužné systémy splňují potřeby zákazníků. Měření může mít mnoho podob: průzkum po chatu, vyskakovací okno na webové stránce, skóre Net Promoter Scores, Feefo (které pohání nástroje pro zpětnou vazbu pro mnoho světových značek a v případě potřeby zasílá zpětnou vazbu doslovně pro odpověď), SMS/e-mailové průzkumy , hodnocení hvězdičkami nebo libovolný počet měřicích nástrojů.
Nabídka vícekanálového zákaznického servisu a podpory může přinést velké výhody jak značkám, tak zákazníkům. Samozřejmě existují i jiné metriky, které mohou značkám při hodnocení pomoci... ale tyto tři jsou nejproduktivnějším a nejjasnějším místem, kde začít. Navštivte můj článek pro ICMI pro některé další podrobnosti a informace o vícekanálovém zákaznickém servisu a podpoře. Šťastný multi-channeling!
Obrázek s laskavým svolením Mister GC na FreeDigitalPhotos.net.
