Welke statistieken gebruikt u bij het evalueren van uw contactcenter? Gemiddelde verwerkingstijd? Service Level? Oplossing voor eerste contact? Dat zijn de oude standbys, maar ze vertellen niet het hele verhaal in de huidige multichannel contactcenters. Agenten hebben nu te maken met goed geïnformeerde klanten en steeds complexere vragen. Statistieken die ons in het verleden goed hebben gediend, worden herzien. Er zijn drie belangrijke multichannel contactcenterstatistieken die ertoe doen en geëvalueerd moeten worden: productiviteit van agenten, vermijdbaar contact en klantervaring.
Agent productiviteit
Met multichannel is hier een nieuwe draai aan gegeven. In callcenters met alleen spraak is de agent beperkt tot één interactie tegelijk. Met interacties via meerdere kanalen kan een productieve agent tegelijkertijd deelnemen aan meerdere chats en e-mails, waardoor de kosten per contact aanzienlijk worden verlaagd en de beschikbare tijd effectiever wordt benut. Een goede manier om dit te meten, is door het uurtarief van een agent te nemen en dit te delen door het aantal transacties dat in dat uur is voltooid, wat de kosten per contact oplevert. Vergelijk dit met een alleen-spraakagent en er zouden aanzienlijke besparingen moeten zijn.
Een ander ding om te overwegen is dat dit soort op tekst gebaseerde opdrachten gemakkelijk kunnen worden uitgevoerd door thuiswerkende agenten. De klant weet niet of het hem kan schelen waar de agent zich bevindt, zolang zijn vraag of probleem maar kan worden opgelost. En het gebruik van thuiswerkende agenten kan de kosten verder verlagen en de productiviteit verbeteren, waardoor multichannel nog kosteneffectiever wordt.
Vermijdbaar contact
Dit lijkt misschien een vreemde maatstaf, maar de besparingen die worden behaald doordat agenten meerdere interacties tegelijk voltooien, kunnen verloren gaan als het aantal contacten aanzienlijk toeneemt als gevolg van e-mailpingpong tussen agent en klant. Alle besparingen gaan verloren - en de klanttevredenheid keldert - als er meerdere e-mailinteracties nodig zijn om één vraag te beantwoorden of één probleem op te lossen, aangezien een van de voordelen van multichannel is dat het de klanten gemakkelijker maakt.
Om vermijdbaar contact te evalueren, kijkt u naar het percentage klanten dat opnieuw contact moest opnemen omdat de eerste reactie hun vraag niet oploste. Door de niveaus van vermijdbaar contact te meten, kunnen merken lacunes in vaardigheden, trainingsbehoeften, slechte productinformatie en andere mogelijke struikelpunten opsporen. Dat zijn uitstekende kansen voor merken om veranderingen door te voeren om de klantervaring te verbeteren.
Klantenervaring
De klantervaring wordt algemeen beschouwd als de ultieme maatstaf voor het succes van een contactcenter. Dit kan voor merken lastiger zijn om een impuls te krijgen, aangezien veel merken in de richting gaan van meer zelfbediening dan interactie tussen klant en agent. Klanten vinden het vaak belangrijker om met merken in contact te kunnen komen op een moment dat hen uitkomt.
Klanten die profiteren van self-service klantenservice, zoals e-mail en webformulieren, moeten nog steeds weten wat er daarna komt. Ze willen overweldigend weten dat hun vraag is ontvangen, dat een bepaalde persoon deze afhandelt en erop terugkomt, en wanneer ze die reactie kunnen verwachten. Dit zijn eenvoudige berichten om te automatiseren: automatische antwoorden waarin ze worden bedankt voor hun inzending via e-mail of internet, een reactietijd aangeven en dat Mary contact met ze zal opnemen. Dan heeft de klant het gevoel dat hij nog een ding van zijn "te doen" -lijst kan afstrepen en een zekere mate van zekerheid heeft dat zijn probleem of vraag wordt afgehandeld.
En dan moeten merken de klantervaring meten om erachter te komen of hun zelfbedieningssystemen voldoen aan de behoeften van de klant. Meting kan vele vormen aannemen: een post-chat-enquête, een pop-upvenster op een website, Net Promotor Scores, Feefo (die feedback-engines aanstuurt voor veel wereldwijde merken en feedback letterlijk plaatst voor respons, indien nodig), sms-/e-mailenquêtes , sterbeoordelingen of een willekeurig aantal meetinstrumenten.
Het aanbieden van klantenservice en ondersteuning via meerdere kanalen kan grote voordelen opleveren voor zowel merken als klanten. Er zijn natuurlijk andere statistieken die merken kunnen helpen bij hun evaluaties... maar deze drie zijn de meest productieve en verhelderende plek om te beginnen. Bezoek mijn artikel voor ICMI voor aanvullende details en informatie over klantenservice en ondersteuning via meerdere kanalen. Veel plezier met multichanneling!
Afbeelding afkomstig van meneer GC op FreeDigitalPhotos.net.
