あなたの会社は顧客にチャットオプションを提供していますか? 多くの大企業はそうしていますが、チャットはどこにでもあるわけではありません。 しかし、チャットはセルフサービスへの大きなシフトの一部であるため、顧客にとってチャットの需要はますます重要になっています。顧客は現在、対話を最小限に抑え、利益を最大化しようとしています。
それでも、前述したように、すべての企業がこのプログラムを受け入れているわけではありません。 それには正当な理由があるかもしれません。 で学んだことから ICMI コンタクト センターのデモと会議、チャットを提供するという決定は、理由と方法に答えることに帰着するようです. なぜという質問には、チャットが実際に必要であることを経営陣に正当化することが含まれます。 方法の質問では、チャットを効果的に提供し、顧客の要求を満たし、チャットが正しく行われていない場合に発生する可能性のある問題を作成しない方法について説明します。 このXNUMXつの質問を見てみましょう。
なぜチャット、なぜ今
チャットは、顧客と企業の時間とお金を節約します。 チャットの利用率が上昇 38 年の 2009% から 58 年には 2014% に増加しました。顧客は、いくつかの理由でこのチャネルを気に入っています。
- 彼らは通常、テキストや短いメッセージを介して通信します。 ブランドとのライブ チャットは、友人とのテキスト メッセージのようなものです。
- 時間を節約し、マルチタスクを実行できます。
- 彼らの質問は、あたかも販売員がいる店にいるかのように、買い物中に答えられます。 個人的な交流は、人々が自分が大切にされ、重要であると感じるのに役立ちます。
質問に対する回答を今すぐ得られることは、顧客にとって非常に価値があります。
チャットを機能させる方法
今どのように質問。 チャットの配信が不十分だと、企業に重大な悪影響を与える可能性があるため、少し注意が必要です。 チャットの実装を成功させる鍵となる XNUMX つの領域があります。
顧客に同じことを繰り返させないでください。 チャットを成功させるための最初の、そして最も重要な要素は、すべてのチャネルにわたる顧客とのやり取りの 360 度ビューをエージェントに提供することです。 エージェントは、すべてのチャット履歴だけでなく、以前の音声通話、SMS、電子メール、ソーシャル メディアでのやり取りを完全に把握する必要があります。
予想外を期待する。 チャネルごとに異なるエージェントを雇う必要がありますか? 証拠は明らかです。チャットで成功している企業は、すべてのチャネルでエージェントのトレーニング、評価、追跡を行っています。 最高の予測モデルでさえ、予定外のボリュームの急増や、それがどのチャネルを通過するかを予測することはできません。 固定能力と固定スキルでは、これらのニーズを満たせません。 柔軟でマルチチャネル対応のエージェントが必要です。
混ぜあわせる。 テンプレートは常にスクリプトよりも優先されます。 最高の企業は、顧客を遠ざける厳格なスクリプトの代わりに、エージェントに柔軟なテンプレートとそれらをパーソナライズする自律性を与えます。
最終的に、チャットはウィンウィンです。 顧客を満足させ、忠実に保つことはロケット科学ではありません。 それは、私たちが子供の頃に学んだ礼儀と敬意の基本原則に基づいています。 他の人を第一に考えてください。 人の時間を尊重する。 話す前に聞く。
正しく行うと、ライブチャットはこれらの基本原則のそれぞれを実現でき、顧客はそれを気に入ってくれます. 私のチェックアウト ICMIの記事 to learn more.
