カスタマー エクスペリエンスの向上は、大小を問わず、地域や考えられるすべての市場カテゴリにまたがる、ほぼすべての企業にとって最優先事項です。 しかし、ブランドに対する顧客の認識と、ビジネスや製品に対する顧客の体験を向上させることは依然として難しく、一部の分野ではエリート層を除くすべての人が期待を下回っています。

企業は、ますます高まる期待と、注文状況の更新から製品サポート、請求などに至るまで、増え続ける顧客からの問い合わせの量と幅の負担に直面しています。 これらの質問に適切に対処するために、企業は、要求の性質に関係なく、電話に応答し、常に最適なエクスペリエンスを提供できる顧客サービス担当者のチームを採用する必要があります。 これらのコール センター エージェントは、ビジネスの最前線でサービスを提供し、組織全体に対する顧客の認識に大きな影響を与えます。

ブランドの認識において、コールセンターのエージェントはどれほど重要ですか? あ 2018調査研究 優れたカスタマー エクスペリエンスを提供すると思われる製品やサービスに対して、顧客は最大 16% 多く支払うことがわかりました。 また、顧客の 73% は、ブランドへの忠誠心を維持するための鍵は、良い体験であると述べており、60% は、友好的でないサービスを受けた場合、その企業との取引をやめると述べています。

コール センター エージェントは、ビジネスの最前線でサービスを提供し、苦情を処理し、問題を解決し、カスタマー ジャーニーのあらゆるポイントで満足を保証します。 近年、企業はさまざまな媒体を通じて顧客を支援するコールセンターエージェントの役割を進化させ、 オムニチャネルコンタクトセンター. これにより、コンタクト センター エージェントの役割がさらに拡大し、エージェントにとって新たな複雑さが生じました。

この投稿では、最新のコール センター エージェントの役割を定義し、カスタマー エクスペリエンスの向上にエージェントがいかに重要であるかをさらに説明します。

コールセンターエージェントとは?

カスタマー サービス担当者と呼ばれることもあるコール センター エージェントは、インバウンドまたはアウトバウンドのカスタマー コールを処理する従業員です。 製品の欠陥から出荷に関する問い合わせまで、コール センターのエージェントは、顧客のニーズを特定して質問に答えたり、必要に応じて製品や新しいサービスを推奨したりするなど、さまざまなタスクの管理を求められることがよくあります。

確立されているように、企業に対する顧客の認識は、これらのやり取りによって影響を受けることがよくあります。 より多い アメリカ人の39% 優れたカスタマー サービス エクスペリエンスの最も重要な側面は、十分な情報に通じたコール センター エージェントと連携することだと考えています。

特にアメリカ人の消費者は、問題を解決するために可能な限り最小限のやり取りしか必要としないことも望んでいるため、コール センターのエージェントは、顧客が電話やチャットの待合室にとどまるように求められることなく、質問に迅速に回答できるようにすることが重要です。長期間にわたって。

コールセンターのエージェントに必要なスキル

コール センター エージェントは、企業にとってはスイス アーミー ナイフでなければならないため、その職務内容を簡潔に述べるのは困難です。 過去 XNUMX 年間、コンタクト センターは、クラウドベースの CRM、インテリジェント IVR、チャットボット、 真のオムニチャネル機能、従業員がさまざまなモダリティで顧客とやり取りすることに熟達していることを確認するための堅牢なエージェントトレーニングの必要性をさらに強調しています. 一般に、最高のコール センター エージェントは次の属性を備えています。

アクティブリスナー

問題のトラブルシューティングを行うときにイライラすることが多い場合、コール センターのエージェントになることは向いていない可能性があります。 コール センターのエージェントは、すべての顧客の問題や質問に対する答えをすぐに知ることは期待されていませんが、顧客と熱心に協力して目前の問題を理解し、利用可能な情報とリソースを活用して解決策を見つけることが期待されています。 多くの場合、これには練習が必要です 積極的傾聴 顧客の発言の前後関係を理解する。 問題に対処するための根本原因または最善の方法を解読するために、顧客が伝えていることを超えて考えるこの能力により、コールセンターのエージェントは、より関連性の高い質問をして、より良い顧客体験を提供することができます.

落ち着いた落ち着き

経験豊富なコール センター エージェントは、顧客が怒っているときに冷静でいることの難しさをよく知っています。 ただし、エージェントがそうする能力と、通話が緊張したときにストレスを効果的に管理する能力は、ブランドを表現する上で最も重要な側面の XNUMX つです。 入ってくるリクエストは、時間に敏感な場合があります。 他の例では、会社のポリシーにより、顧客が要求しているものをエージェントが提供することは許可されていません。 冷静さと断定的なカスタマーサポートのバランスを取ることは、仕事を受け入れる人にとって重要です.

すばやく学習する能力

コール センターの離職率については多くのことが書かれていますが、これはあらゆる職業の中で最も高いものの XNUMX つです。 近年、コンタクト センターのリーダーは、新しいコール センター エージェントの採用、オンボーディング、およびトレーニングに関連するコストの上昇により、離職率にますます敏感になっています。 あ 2019研究 新しいエージェントを雇ってトレーニングするには、5,000 ~ 7,000 ドルかかると見積もられています。

会社がすべての新入社員に投資していることを考えると、エージェントは、多くの場合、拡張された専門的なオリエンテーション プログラムを通じて、製品の機能と会社のポリシーについて迅速に学ぶことが期待されています。 オンボーディング後も、エージェントは新しい製品やサービス、進化する顧客の期待や新しいユースケースについて常に最新の状態を保つことが期待されています。 この点で、エージェントは顧客のビジネス体験を最も深く理解している傾向があり、認識と満足度の変化に関する貴重な洞察を提供できます。

素晴らしいコミュニケーション

指標は企業や業界によって異なりますが、コール センターのエージェントは多くの場合、毎日数十件の顧客からの問い合わせに対応することが求められています。 そのため、優れたコミュニケーション スキルは、コール センター エージェントにとって必須です。 一日のほぼ 100% を顧客とのコミュニケーションに費やす職業としては驚くことではありませんが、コール センターのエージェントは、会話とプロフェッショナルのバランスを取る方法を熟知しており、優れた口頭および書面によるコミュニケーション スキルを備えている傾向があります。

コール センター エージェントの責任

確立されているように、コール センター エージェントの責任は日々進化しています。 ただし、一貫したままの仕事のコア テナントがいくつかあります。 彼らは、顧客サポートへの電話対応、アウトバウンド キャンペーンのサポート、会社の最新情報、クロスセリング/アップセリングを担当しています。

カスタマー サポートへの電話を受ける

コール センターの仕事で最も重要な部分は、カスタマー サポートの電話を受ける能力です。 これらの通話のほとんどは主に電話で行われますが、コール センターのエージェントは、ダウンタイム中に電子メール、SMS テキスト、またはチャットボットを通じて問題を解決するよう求められる場合もあります。

たとえば、マットレス会社の Zoma では、顧客サポート担当者が問い合わせに対応しています。 彼らのチャットボットを通して 電話回線が静かなとき。

カスタマーサポートへの電話

時には、積極的に行動することが有益です。 多くの場合、エージェントはアウトバウンド コールを実行して定期的に顧客をチェックインし、製品やサービスに問題がないかどうかを確認します。 アウトバウンド カスタマー サービスは、問題が発生する前に問題を特定するのに効果的です。 積極的に顧客に電話をかけたり、問い合わせを促したりします。 有料広告キャンペーン あなたのビジネスがアクセス可能で、いつでも支援できるようにするための効果的な方法です。

新製品について学ぶ

コール センターのエージェントは第一線にいるため、製品やサービスのあらゆる側面を知る必要があります。 ピーク時には質問が殺到し、顧客はエージェントが、それがどれほど一般的であるかに関係なく、考えられるすべての問題について知識があることを期待しています。 エージェントが常に最新の状態に保たれるように、コンタクト センターのリーダーは、ヘルプ製品とポリシー ドキュメントが常に更新され、エージェントが必要なときにそれを見つける場所を正確に把握できるようにする必要があります。

トレーニング

企業は常に変化しているので、日常的な コールセンター研修 すべてのコール センター エージェントにとって不可欠です。 これにより、チームは鋭敏になり、新しい問題が発生したときにトラブルシューティングを行うことができます。 継続的なトレーニング方法論は、エージェントが長期保持用に設計された形式で常に新しい情報を受け取るように設計されています。 継続的なトレーニング プログラムには、通常、エージェントのスケジュールに簡単に組み込むことができる、自分のペースで進められるオンライン カリキュラムが含まれます。

クロスセルとアップセル

コールセンターのエージェントも安心して販売できるはずです。 彼らは、顧客が解決しようとしている課題を簡単に見つけることができます。 その時点で、彼らは顧客にソリューションを売り込み、販売を成立させることができます。 販売は多くのエージェントのコア コンピテンシーではない可能性があるため、コンタクト センターのリーダーは、利用可能なトレーニングに合わせたトレーニングに投資する必要がある場合もあります。 販売ツール より効果的になるために使用できる方法論。

最高のコール センター エージェントになるための XNUMX つのヒント

事実上それを考えると すべてが測定されます コール センターでは、エージェントは、良くも悪くも自分のパフォーマンスを数値化するのに苦労しません。 しかし、KPI と指標を超えて、コール センター エージェントがスキルセットを着実に拡大し、将来のキャリア成長に向けて自分自身を位置付けるために実行できるいくつかの実用的な手順があります。

1. 以前の通話を確認します。

あなたの仕事を評価するために業績評価まで待たないでください。 毎週の終わりに、自分のパフォーマンスを振り返り、何がうまく機能し、何が改善が必要かを考える時間を取れるかどうか、スーパーバイザーまたはチーム リーダーに相談してください。

2. 製品を誰よりもよく知っている。

できれば実際に使ってみてください。 やってみて。 それがどのように機能するかを見てください。 製品をテストすることで、顧客に共感し、問題を解決する能力が向上します。

3. 長い形式の企業コンテンツを研究する

利用可能なすべての会社のリソースを活用してください。 チェックアウト 会社のポッドキャスト、製品ガイドをダウンロードし、会社のブログを読んでください。 何を学ぶかは決してわかりません。

Lifesize がコール センター エージェントの成功にどのように役立つか

コール センターのエージェントは圧倒されるべきではありません。 Lifesize は、堅牢な品質管理機能、真のオムニチャネル プラットフォーム、およびビジネスに不可欠なすべてのシステムのエンタープライズ レベルの統合により、ビジネスとエージェントがより効率的に作業し、顧客満足度を高めるのに役立ちます。

CxEngage 品質管理

連絡先 CxEngage 品質管理、コンタクト センターのリーダーは、詳細なパフォーマンスの洞察と分析、通話録音、画面キャプチャなどを使用して、エージェントが最高のパフォーマンスを発揮できるように支援できます。 会社の次の動きに情報を提供し、導くことができるコール センター エージェント データを評価することで、カスタマー エクスペリエンスを向上させます。

オムニチャネル プラットフォーム

インテリジェントなルーティング、適切に統合されたアプリケーション、ネイティブ ビデオを使用して、真にシームレスなオムニチャネルのカスタマー エクスペリエンスを構築するお手伝いをします。これにより、エージェントは、顧客が好むコミュニケーション モードを介して優れたサポートとサービスを提供できます。

エンタープライズグレードの統合

御社にはすでに既存のやり方があることを理解しています。 そのため、技術スタックに簡単に接続するための統合を開発しました。 Salesforce から Zendesk まで、お客様が使用しているソフトウェアに統合して、カスタマー サービスを加速することができます。

まとめ

コール センターの仕事は、企業のコール センターの連絡窓口であり、通常はカスタマー サポートとカスタマー サクセスに特化しています。 彼らは、顧客の電話への対応、製品サポートの要請、製品についての学習、トレーニング、およびクロスセリング/アップセリングを担当しています。

Lifesize と連携することで、コール センター エージェントが洞察力に富んだ分析、グローバルなリーチ、統合をすぐに利用できるようになり、成功できるように支援できます。