COVID-19 パンデミックの間、世界中の企業は顧客のサポートと維持に全力を注いできました。 しかし、最も永続的なブランドは、不安や不確実性を通じて従業員をサポートすることが同様に重要であることを知っています。 事業継続性 そして長期生存。
CxEngage のある顧客 (世界的な食品メーカー) にとって、COVID-19 に関連する質問や要求を伴う従業員からの需要の増加に対応するために、社内の HR アクセス ラインを拡張することが、そのサポートを提供する方法でした。
COVID-19 に関する質問への迅速な回答を従業員に提供する
雇用主は、従業員が現在、仕事と私生活の境界が曖昧なほどのプレッシャーと緊張を経験していることを認識することが重要です。 共感と応答性でこれに対処することが役立ちます。
この困難な時期に、従業員をどのように扱うかは、組織内外で記憶され、即時かつ永続的な影響を及ぼします。 従業員がサポートされていると感じると、パフォーマンスが向上し、短期的にビジネスの継続性を維持しやすくなります。 従業員ケア プログラムは、従業員に長期的な影響を与える 婚約、生産性、ロイヤルティ、定着率。
グローバルな従業員のためのクラウドベースのサポート センター
当社の顧客はすでに Lifesize のクラウド コンタクト センター ソリューションを人事アクセス回線に使用していましたが、COVID-19 関連の大幅なボリュームの増加により、バースト トゥ スケールする必要が生じました。 前例のない数の従業員が支援と回答を求めているため、この数十億ドル規模の企業は、必要に応じて適応する準備を整えました。 当社のクラウド ソリューションにより、迅速なスケーリングが可能になりました。
等身大の 専門サービスの専門家 同社は対応を拡大し、世界中の従業員を企業リソースと結び付けるのに役立ちました。 健康保険情報、COVID-19 暴露支援、メンタルヘルス サポート オプション、および COVID-19 に感染した家族の健康とケアに関連する休暇手続き。
強化されたカスタマイズされた IVR により、従業員をリソースにすばやく接続
Lifesize のプロフェッショナル サービス チームは、コンタクト センター業界で豊富な経験を持っています。 この会社には、メニュー オプションを備えたカスタマイズされた対話型音声応答 (IVR) システムを作成して、発信者が必要なヘルプにすばやく接続できるようにすることをお勧めしました。
大量かつ継続的な電話の流入が予想されることを考えると、電話ルーティングのプロセスを慎重に検討して、従業員がキューで長く待たされないようにし、システムも人事チームも圧倒されないようにすることが重要でした。 これを実現するために、私たちのチームは、ライブ サポートを必要としない発信者を、質問に対する回答がすぐに見つかる内部 Web ページに誘導する IVR の録音を設定することを推奨しました。
機密情報に関する問い合わせや個別のサポートが必要な問い合わせについては、電話またはビデオによる支援を受けるために、発信者は人事担当者に直接転送されました。 IVR を使用して、従業員の個々のニーズに基づいて通話を効率的にルーティングすることで、人事チームはより複雑なケースに対応できるようになり、待ち時間が短縮されます。 また、パーソナライズされた XNUMX 対 XNUMX のサポートを提供するという会社の目標を満たしながら、リソースを最適化します。
従業員が HR に問い合わせていた問題の一部は、緊急事態と見なされ、IVR システムによる特別な処理が必要でした。 たとえば、従業員が必要不可欠であると見なされ、引き続きオフィスにいることが期待されているが、その従業員が COVID-19 にさらされているか、症状を経験している場合、適切な措置を講じることができるように、すぐに人事に警告する方法が必要です。他の従業員に通知し、保護します。 IVR ルーティング システムは、これを促進するのに役立ちます。
XNUMX 時間以内にクラウドに移行
HR は重要なサポート グループの XNUMX つですが、IT (情報技術)、インフラストラクチャ サポート、給与計算など、従業員がこの激動の時期に迅速に連絡を取るためには、他の社内チームも重要であることに注意することが重要です。
COVID-19 危機の間、当社のプロフェッショナル サービスの専門家は企業と協力して、さまざまな種類の社内コンタクト センター サポート チームを当社のクラウド プラットフォームに迅速に展開しています。 私たちは最近、 グローバルな金融機関向けにカスタマイズされたクラウド テナント 在宅勤務環境をセットアップする際に、コンタクト センター エージェントを支援できるように、内部 IT サポート グループを作成しました。 クラウドへの移行は非常に高速です: この場合、IT サポート グループは XNUMX 時間以内に内部顧客にサービスを提供できるようになりました。
技術と思いやりと思いやりで人を支える
テクノロジーを超えた、危機的状況における効果的な従業員ケア プログラムの重要な要素があります。 ガイドブックがなく、すべての人にとってすべてが不安なほど新しいものである場合、不確実性に対処できるように従業員をサポートする必要があります。 これを行うことで、ビジネスの継続性を確保し、困難な状況でも仕事をうまく遂行できるようになります。
従業員が、配偶者が解雇されたり、高齢の両親が新型コロナウイルス感染症の症状を経験しているために不安を感じたりして個人の財政に苦労している場合、マネージャーは理解、懸念、優雅さをもって従業員をサポートする必要があります。 お客様と協力して、テクノロジーを活用してパンデミックの際のビジネス継続性を維持する中で、テクノロジーを超えた運用上のベスト プラクティスを共有しています。
労働時間の柔軟性を高めたり、役立つ社内リソースを紹介したり、チーム メンバーがつながることができるように仮想のコーヒー ブレークを設定したりするなど、従業員にとっては、いくらでも救済や支援を行うことができます。 従業員は、ウイルスがなくなり、私たちの世界が通常の状態に戻ったように見えた後も、親切な行為を覚えています.
Lifesize は常に人を第一に考えたアプローチを採用しており、今ほど重要になったことはありません
Lifesize は、人を第一に考えたサービスへのアプローチでよく知られており、それは私たちにとって重要な差別化要因です。 私たちは、お客様のビジネスと従業員をサポートするクラウド ソリューションの実装を支援する支持者およびアドバイザーであると自負しています。 これは今ほど重要で価値のあるものではありません。
この困難な時期に革新的なテクノロジーの力を体験したのと同じように、私たちは思いやり、優しさ、そして人道の驚くべき強力な効果も見てきました. 危機的状況では、サポートは従業員の見通しと幸福に劇的な影響を与えます。 最終的に COVID-19 の影響を克服すると、以前のようにスムーズに移行し、プロセス全体でビジネスの継続性を維持することができます。
