Nuffield Health がエージェント エクスペリエンスを最適化

概要

Nuffield Health は、英国最大の非営利医療組織の 1957 つです。 31 年に設立され、現在 112 の病院、212 のフィットネス ジム、5 の企業フィットネスおよびウェルビーイング センター、XNUMX つの独立した医療センター、および多数のコンタクト センターを運営しています。 彼らはまた、NHS 以外の理学療法士の最大のネットワークを持っており、リモートで彼らのために働いています。

課題

Nuffield Health は、業務の性質と業務を行う場所の範囲を考慮して、ビジネス全体で機能する、スケーラブルでコンプライアンスに準拠した信頼性の高いシステムを探していました。 可視性と変更を自己管理する能力も議題の上位にあるため、彼らは新しいソリューションがどのようなものであるべきかについて非常に明確な考えを持っていました. 以前のテクノロジーの XNUMX つの最大の問題は、安定性、高度なレポート機能の欠如、柔軟性の欠如でした。同社のコンタクト センター責任者であるルーシー バルマーは、これが顧客に与える影響を懸念していました。 Nuffield Health の仕事の性質を考えると、厳格な臨床ガバナンス フレームワークも遵守する必要があります。つまり、問題が発生するとすぐに、生産性に即座に影響が及んだということです。 「問題が発生したとき、考えなければならないのはインバウンド トラフィックとコンタクト センターだけではありませんでした」と Lucy 氏は言います。 「リモート ワーカーを例に挙げてみましょう。 システムがダウンした場合、すべての通話を録音する必要があるため、臨床評価を完了できませんでした。」 以前に支えられていないという気持ちを残した
プロバイダーとして、彼らは上記を提供するだけでなく、完全な信頼と継続的なサポートの保証された高水準を提供する新しいパートナーを探していました.

ソリューション

展開の規模にもかかわらず、CxEngage は数か月で完全に実装することができました。 Nuffield Health は、ロールアウトをできるだけ早く完了することを切望しており、ペースが速くなっても導入がいかにスムーズに進んだかに感銘を受けました。 「プロセスの開始直後に、プロセスについて非常に綿密で率直な話し合いを行いました。これは、期待を管理し、必要に応じてリソースを計画する際に非常に役立ちました。」

結果

プロジェクトの成功のおかげで、Nuffield Health は多くの重要な分野ですぐに利益を得ることができました。 彼らはすぐに、よりダイナミックであることの利点を享受し始め、業務に対する重要な洞察に基づいてプロセスをさらに最適化するために変更を加えました。 たとえば、時間外に受信した (逃した) 通話を可視化することで、コールバックを行うことができ、より根本的な変更が必要な場合に備えて、これらのボリュームを経時的に監視できます。 それだけでなく、一時的な変更を行った場合、サードパーティを介してコストやリードタイムを負担することなく、必要に応じて元に戻すことができます。 Lucy Balmer 氏は次のように述べています。 電話の指示やルーティングを動的かつ柔軟に行うことができ、事後対応して一時的な変更を加えたり、新しいルールを設定したりすることができます。これにより、顧客のニーズを理解し、対応するという点で、はるかに有利な立場に立つことができます。」

同社は、製品の使いやすさのおかげで、ダウンタイム、コスト (通話料金など)、および生産性に関しても、すぐにプラスの結果を得ることができました。 エージェント エクスペリエンスについて、Amy Parkinson 氏は次のように述べています。 彼らはすべての流れに本当に満足しており、すべての (新しい) 機能を気に入っています。また、管理チームが何が起こっているかを完全に把握していることも気に入っています。 . ユーザー ドキュメントも優れています。」

彼女はまた、通話録音の扱いやすさ、サービスの品質を完全に管理できるようになったこと、臨床ガバナンス レベルの維持と非常に重要なカスタマー エクスペリエンスの両方がどのように促進されるかについてもコメントしました。

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