In een oogopslag
Industrie: Gezondheidszorg en Telehealth
Aantal contactcenters: 3
Aantal agenten: 630
Waarom Lifesize CxEngage
• Functionaliteit om de klantreis te verbeteren
• Stabiliteit
• Flexibiliteit en zelfredzaamheid
• Rapportage en gebruiksgemak
• Betrouwbaarheid en naleving
• Kostenbesparingen
Overzicht
Nuffield Health is een van de grootste non-profit zorgorganisaties in het Verenigd Koninkrijk. Ze zijn opgericht in 1957 en exploiteren momenteel 31 ziekenhuizen, 112 fitnesscentra, 212 zakelijke fitness- en welzijnscentra en 5 stand-alone medische centra, evenals een aantal contactcentra. Ze hebben ook het grootste netwerk van fysiotherapeuten buiten de NHS, die op afstand voor hen werken.
Uitdaging
Vanwege de aard van hun werk en het grote aantal locaties van waaruit ze werken, was Nuffield Health op zoek naar een schaalbaar, compliant en betrouwbaar systeem dat in het hele bedrijf zou werken. Omdat zichtbaarheid en de mogelijkheid om wijzigingen zelf te beheren ook hoog op de agenda stonden, hadden ze een heel duidelijk idee van hoe hun nieuwe oplossing eruit zou moeten zien. De drie grootste problemen met hun vorige technologie waren stabiliteit, het gebrek aan geavanceerde rapportagefunctionaliteit en hoe inflexibel het was – en Lucy Balmer, hun hoofd Contact Centers, maakte zich zorgen over de impact die dit had op hun klanten. Gezien de aard van het werk van Nuffield Health moeten ze zich ook houden aan strikte kaders voor klinisch bestuur – wat betekent dat zodra een probleem zich voordeed, dit onmiddellijk gevolgen had voor de productiviteit. "Als er problemen waren, moesten we niet alleen aan ons inkomend verkeer en onze contactcenters denken", aldus Lucy. “Neem bijvoorbeeld onze thuiswerkers; ze zouden geen van hun klinische beoordelingen kunnen voltooien als het systeem uitvalt, omdat al hun gesprekken moeten worden opgenomen.” Links gevoel niet ondersteund door hun vorige
provider, waren ze op zoek naar een nieuwe partner die niet alleen het bovenstaande leverde, maar hen ook het volste vertrouwen en een gegarandeerd hoog niveau van voortdurende ondersteuning gaf.
De mate waarin het platform ons helpt om de klantervaring te verbeteren, heeft de verwachtingen ver overtroffen. We kunnen dynamisch en flexibel zijn bij het doorverbinden en routeren van gesprekken… het heeft ons in een veel betere positie gebracht, zowel wat betreft het begrijpen van de behoeften van de klant als het aanpakken ervan.”
Lucy Balmer, hoofd contactcentrum, Nuffield Health
Oplossing
Ondanks de omvang van de implementatie kon CxEngage binnen enkele maanden volledig worden geïmplementeerd. Nuffield Health wilde de uitrol zo snel mogelijk voltooien en was onder de indruk van hoe soepel de implementatie verliep, zelfs in het verhoogde tempo. "Meteen aan het begin van het proces hadden we een aantal zeer grondige en eerlijke gesprekken over het proces, wat echt hielp bij het managen van verwachtingen en het plannen van resources indien nodig."
Resultaat
Dankzij het succes van het project zag Nuffield Health direct voordelen op een aantal belangrijke gebieden. Ze begonnen al snel de vruchten te plukken van meer dynamiek en brachten wijzigingen aan om hun processen verder te optimaliseren op basis van belangrijke inzichten in hun activiteiten. Met zichtbaarheid van ontvangen (gemiste) oproepen buiten kantooruren, kunnen bijvoorbeeld terugbelverzoeken worden geplaatst en kunnen deze volumes in de loop van de tijd worden gecontroleerd voor het geval er meer fundamentele wijzigingen nodig zijn. Niet alleen dat, als ze een tijdelijke wijziging aanbrengen, kunnen ze deze indien nodig ongedaan maken zonder tussenkomst van een derde partij en kosten/doorlooptijden te maken. Lucy Balmer merkte op: “De mate waarin het platform ons helpt om de klantervaring te verbeteren, heeft de verwachtingen ver overtroffen. We kunnen dynamisch en flexibel zijn bij het leiden en routeren van oproepen, we kunnen reactief zijn en tijdelijke wijzigingen aanbrengen, maar ook nieuwe regels opstellen - het heeft ons in een veel betere positie geplaatst, zowel als het gaat om het begrijpen van de behoeften van de klant als het aanpakken ervan.”
Het bedrijf profiteerde ook direct van positieve resultaten op het gebied van downtime, kosten (gesprekskosten etc.) en productiviteit dankzij de bruikbaarheid van het product. Nadenkend over de ervaring van agenten, zei Amy Parkinson: “De agenten vinden het een stuk gebruiksvriendelijker dan het vorige platform. Ze zijn erg blij met hoe alles verloopt, ze houden van alle (nieuwe) functies – ze vinden het ook fijn om te weten dat het managementteam volledig inzicht heeft in wat er aan de hand is, dus als er iets gebeurt, staat het meteen op onze radar . Ook de gebruikersdocumentatie is geweldig.”
Ze gaf ook commentaar op het gemak van het werken met gespreksopnames, hoe ze nu de volledige controle hebben over de kwaliteit van hun service en hoe alles hen helpt zowel hun klinische beheerniveaus als de allerbelangrijkste klantervaring te behouden.
Tienduizenden organisaties over de hele wereld vertrouwen op Lifesize. Verplaats uw contactcenter naar de cloud met CxEngage <p></p>
